A szállodavezetés szervezeti felépítése. Szállodai szolgáltatások és jellemzőik

9.3. A vendéglátó szolgáltatásokat nyújtó szállodai vállalkozás felépítése

A szállodai vállalkozás szervezeti felépítését a szálloda rendeltetése, elhelyezkedése, a vendégek sajátosságai és egyéb tényezők határozzák meg. Ez tükrözi az egyes alkalmazottakra ruházott hatásköröket és felelősségeket.

Az emberi civilizáció fejlődésével a vendégszerető szolgáltatások nyújtása azoknak az embereknek, akik valamilyen okból az otthonon kívül (a „zárt terükön”) találták magukat, egyre több ember számára vált hivatássá, mígnem valódi iparággá. . Az amerikai tanulmányokban ez az iparág egyesíti a gazdaság összes kapcsolódó ágazatát, amely az utazók kiszolgálására szakosodott speciális vállalkozásokon keresztül: szállodák, éttermek, utazási irodák, nemzeti parkok, kulturális és rekreációs parkok. Az Egyesült Államokban nagy méreteket öltött az étterem, a turizmus és különösen a szállodaipar. A gazdasági és menedzsment alapjainak tanulmányozása a közgazdaságtudomány önálló ágává vált, a szolgáltatások menedzselését és marketingjét egyetemi szinten kezdték oktatni. A szállodaiparban a szakemberek képzésének oktatási folyamata bizonyos nehézségekkel jár, amelyek magukban foglalják a szállodai szolgáltatások és adatfeldolgozás megszervezésére vonatkozó rendszerezett tankönyvek tudományos általánosításainak elégtelen számát. Valójában a szálloda több vállalkozásból áll, amelyek sikerének kulcsa a munkaköri leírásuk világos ismerete és végrehajtása.

A szállodai struktúrában kiemelhető a vendégfogadási és -elfogadási szolgáltatás, az adminisztratív szolgálat és a biztonsági szolgálat. Foglalkozzunk ezen egységek jellemzőivel, és ennek megfelelően a szállodai szolgáltatások nyújtásához kapcsolódó főtevékenységeket végző személyzet tevékenységével.

Hotel menedzser

A vezető teljes felelősséggel tartozik a szálloda egészének és minden alkalmazottjának működéséért. Ő a csapat vezetője, és mint ilyen, felelős a tulajdonosok felé, hogy mennyi bevételt hoz a rábízott szálloda.

Tehát ahhoz, hogy sikeres legyen a menedzser szerepében, számos személyes tulajdonsággal kell rendelkeznie. Azok az emberek, akiknek egyértelműen sikerült ezt a szerepet, megvannak a vezetői tulajdonságai, figyelmesek a részletekre, tudják, hogyan kell minden feladatot a végére vinni, és kommunikálnak különböző emberekkel.

A jó menedzser másik alapvető tulajdonsága a csapat létrehozásának képessége. A menedzsment funkciói között általában olyanok szerepelnek, mint az előrelátás, a tervezés, a szervezés, a végrehajtás és az értékelés. De mivel a szállodák azért léteznek, hogy eladják a szobáik használatának lehetőségét, és mindent megtegyenek annak érdekében, hogy a vendégek jól érezzék magukat ezekben a szobákban, a menedzsernek fel kell vállalnia az értékesítési vezetői feladatokat, és munkaidejének 75%-át ezekre kell fordítania.

Recepciós és regisztrációs szolgáltatás

A helyek előfoglalása, bejelentkezéskor történő regisztráció, szállás és szolgáltatásnyújtás fizetése, kijelentkezés a recepción és szállásszolgálaton történik, ahol az ügyeleti ügyintéző, portás, pénztáros dolgozik.

A recepció és szállásszolgáltatás az első olyan egység, amellyel a vendég a szállodába érkezve megismerkedik. Az ismeretségről szerzett benyomások nagymértékben formálják a vendégek visszajelzését a szolgáltatás minőségéről általában.

A portaszolgálat fő funkciói: szállodai szobák foglalása, vendégek regisztrációja, elhelyezése, távozáskor elszámolások feldolgozása, különféle tájékoztatás. De a recepciósok feladatait, valamint az ezek teljesítéséhez szükséges készségeket és ismereteket munkaköri leírások határozzák meg.

Közigazgatási és gazdasági (kasztellán) szolgáltatás

A személyzet tekintetében ez a szálloda legnagyobb részlege. A szálloda összes alkalmazottjának több mint 50%-át foglalkoztatja. Vezetője az igazgatási és gazdasági szolgálat igazgatója, vagy a végrehajtó kasztellán. Hivatali feladatainak sajátosságai szervezőkészséget, igényességet, motiváltságot, magas követelményeknek való megfelelést követelnek meg.

A tapasztalt kasztellán (szolgálati igazgató) a következő szabályokat tartja be munkájában: a hatékonyság elérése érdekében meg kell osztani a feladatokat a beosztottak között; ellenőrizni és fenntartani a visszajelzéseket a beosztottakkal; rendszeres leltározást végez; a kiegyensúlyozottság, a megértés és a szorgalom segít a vendégekkel és a felettesekkel való konfliktus pillanatában; beosztottak bevonása a racionalizálási tervezésbe; az alkalmazottakat továbbképző tanfolyamokra küldi karrierjük növekedése érdekében; szolgálatának munkáját koordinálja az adminisztratív, mérnöki és üzemeltetési és mosodával.

Az igazgatási és gazdasági szolgálat igazgatójának főbb feladatai:

Kezelje az embereket, felügyelje a berendezéseket és a kellékeket.
- Tisztaság és rend fenntartása a vendégszobákban és a közös helyiségekben.
- A szolgáltatás irányítása a vezérigazgató pénzügyi szabályzatának megfelelően.
- Karbantartja a dokumentációt.

A szolgálati igazgató munkanapjának beosztása 07.45-18.00:

A folyosók és a termek tisztaságát az éjszakai takarító csoport vezetőjével közösen ellenőrizze.
- Ellenőrizze az adminisztrációs napló bejegyzéseit.
- Tekintse meg a szállodai szobák foglaltságára vonatkozó előrejelzést és adja meg a kijelentkezések számát.
- Ellenőrizze az előző napi beszámolókat, ellenőrizze az előző nap érkezett vendégek számát, tájékozódjon arról, hogy a megfelelő előkészületek érdekében "nagyon fontos személyek" érkezése várható.
- Az igazgatási és gazdasági szolgálat ülésén részt venni.
- Aktuális problémák megoldása.
- Részt venni az új munkatársak képzésében.
- Tartson találkozót vezetőkkel és vezető szektorokkal.
- Megrendeléseket ad ki különféle típusú munkákra.
- Ellenőrizze a költségvetést.
- Megrendelések jóváhagyása.
- Ellenőrizze a készletet.
- Ellenőrizze a vendégszobák tisztaságát.
- Tekintse meg az üzemeltetőktől kapott ruhákat.
- Interjú a potenciális alkalmazottakkal.

Az igazgató munkája nagyon nehéz, a szálloda méretétől függően asszisztensekre van szüksége, akik irányítanák a szálloda különböző szektoraiért (szintek, fesztávolságok) felelős szobalányok munkáját.

Az igazgatóhelyettes például szektorokra osztja a szállodát, és ütemtervet készít a helyiségek takarítására. A szállodai szobák az alaprajzon láthatók. Ha a szoba szabad, akkor nincs ellene jegyzőkönyv, ha foglalt, akkor rövid jelzés történik (a szoba foglalt). Ha a vendég hamarosan elhagyja a szobát - CO (hamarosan ingyenes), PP (hosszabbított tartózkodás). Baleset miatt el nem helyezhető helyiségek - AC (vészhelyzet), VIP - fontos személyeknek és konkrét előkészületi utasítások stb.

Biztonsági szervíz

A vendégek és vagyonuk védelme fontos szempont a szálloda működésében. Az a pénz, amit a szállodák fizetnek vendégeiknek, akiket bírósági végzéssel nem tudtak megvédeni, valóban hatalmas összeg. A szállodák nagy veszteségeket szenvednek el, ha a biztonsági szolgálat rosszul szervezett és nem szakszerűen irányított. A szálloda tulajdonosának és alkalmazottainak a törvény értelmében ismerniük kell és meg kell tenniük az összes szükséges óvintézkedést, hogy megvédjék a vendégeket a rablástól, csalástól, erőszaktól és más személy elleni bűncselekményektől.

A Biztonsági Szolgálatot közvetlenül a biztonsági tiszt vezeti, aki az ügyeletes igazgatónak számol be. A következő kérdésekért felelős:

Vészhelyzeti reagálási eljárások kidolgozása;
- a vendégszobák napi biztonsága;
- kulcsvezérlés;
- lopás megelőzése, zárak ellenőrzése;
- a szálloda épületébe való bejutás ellenőrzése;
- riasztó berendezés;
- területi ellenőrzés;
- Kültéri világítás;
- távfelügyeleti rendszer távmonitorok segítségével;
- széfek és tűzálló szekrények;
- információgyűjtés és tárolás.

A biztonsági tiszt felelős a helyi tűzoltóságokkal, a rendőrséggel, a város biztonsági hatóságaival és a szálloda összes többi részlegével való kapcsolattartásért. A biztonsági személyzetnek megfelelően kell reagálnia a vészhelyzetekre, feladatait gyorsan, ügyesen és tapintatosan kell ellátnia. Minden incidensre reagálnak és kivizsgálnak, a lopásokról, balesetekről, káreseményekről és egyéb eseményekről jegyzőkönyvet készítenek a megfelelő űrlapok és naplók segítségével. Ennek a szolgálatnak felügyelnie kell, hogy minden alkalmazott szigorúan betartsa a biztonsági előírásokat, valamint az egészségvédelmi követelményeket, készenlétben áll a vészhelyzet vagy veszélyhelyzet esetére. A biztonsági szolgálatnak törekednie kell a balesetek vagy bűncselekmények megelőzésére, hiszen az ilyen esetek nemcsak sok pénzbe kerülhetnek a szállodának, hanem a hírnevébe is.

Szobakezelési szolgáltatás

A szobakezelési szolgáltatás foglalkozik a szobafoglalással, a szállodába érkező turisták fogadásával, regisztrációjával, szobákban történő elhelyezésével, valamint a túra befejezését követően haza, illetve az utazási útiterv következő pontjára történő hazaküldéssel, szobát biztosít. turisták kiszolgálását, fenntartja a szükséges higiéniai - a szobák higiéniai állapotát és a lakóhelyiségek komfortfokozatát, a vendégek személyes szolgáltatásával foglalkozik.

A szolgáltatás összetétele: igazgató vagy szobamenedzser, recepció és szállás szolgálat, takarítás, közös szolgáltatás (hordárok, harangozók, ruhatárosok, garázs alkalmazottak), portás szolgálat, portaszolgálat, futárszolgálat, szobatisztasági ellenőr, biztonsági szolgálat.

A helyiséggazdálkodási osztály a vállalkozás méretétől függően egy vagy több részlegből állhat. A vállalkozás alapját képező főbbek a portaszolgálat, a portaszolgálat és a szobalány szolgáltatás, valamint a foglalási szolgáltatás.

Rizs. 9. A szállodai szobakészlet-gazdálkodás felépítése

Foglalási szolgáltatás

Mind a szálloda, mind a vendég számára kívánatos, hogy a szobákat előre lefoglalják, és minél előbb, annál jobb. Ez lehetővé teszi, hogy a szálloda szisztematikusabban hajtsa végre marketingpolitikáját, az ügyfél pedig alacsonyabb árakon fizessen.

Az Egyesült Államokban többféleképpen is lehet szobákat foglalni, akár hagyományos, akár számítógépes foglalásról van szó.

Azt kell mondanom, hogy a szállodai szállás, akárcsak egy hely egy repülőgépen, vonaton vagy buszon, romlandó termék. Ha elszalasztjuk az eladási lehetőséget, az örökre elveszik. Ezért a foglalási szolgáltatás mindent megtesz annak érdekében, hogy a szabad szobákat előre és a lehető legkorábban kitöltse.

A szállodák általában olyan rendezvényeket tartanak, mint például szimpóziumok, fesztiválok, kongresszusok, amelyekhez előzetes foglalás szükséges. Ilyen eseményekre egész évben számítanak.

Az előre le nem foglalt szobákat közvetlenül a szállásadóknak adjuk eladásra, akiknek az a feladata, hogy minél több vendéget vonzanak minél magasabb áron.

Gyakran előfordul, hogy bizonyos időszakokban a kereslet meghaladhatja a kínálatot, majd a szálloda úgynevezett dupla foglalást hajt végre, azaz további csoportoknak vagy személyeknek visszaigazolja a szállást akkor is, ha már minden hely foglalt.

A vezetőség állandó problémával szembesül: mi a jobb, ha vállalja a dupla foglalás kockázatát, vagy a kihasználatlan számú szoba mellett marad. Így egy sikeresen működő szálloda mintegy kötélen jár, egyensúlyozva a hiányos szobafoglalások és a dupla foglalások között. Mindkettő rossz, mert az első esetben a szálloda elszalasztja a lehetőségét a maximális haszon megszerzésére, a második esetben pedig büntetést kénytelen fizetni a már visszaigazolt szállás megtagadása miatt.

Éppen ezért a foglalási osztálynak szorosan figyelemmel kell kísérnie a piacot, gondosan össze kell gyűjtenie a foglalási kérelmeket, és fel kell fognia a kereslet növekedését, amelyet a szálloda felhasználhat a szállásköltségek megemelésére és a vállalkozás bevételének növelésére.

A szállodák keményen dolgoznak potenciális ügyfeleik felkutatásán. Ehhez nyújt segítséget számos fogyasztói piac marketingkutatása, amelyek folyamatosan jelennek meg az időszaki sajtóban. A szállodák számára a legvonzóbbak az üzletemberek és a köztisztviselők, akik általában a szállodai szolgáltatások fogyasztóinak több mint 60%-át teszik ki. Az összes foglalási kérés jelentős hányadát a kongresszusokat és konferenciákat tervező cégek, a különböző szimpóziumokat felügyelő városi szállásirodák és az utazási csoportjaik utazási irodái is benyújtják. Nagyon gyakran egy foglalás bérletre hasonlít, mivel hosszú távra, egy-két évre szól, és több szobát, sőt emeletet is érint.

A saját tagokból álló hálózattal rendelkező szállodaláncok széles körű fejlődése egy új, központosított foglalási rendszer kialakítását eredményezte, melynek eredményeként a szállodai kvóta nagy része (60-70%) a központi foglalási rendszer irányítása alá tartozik. cégek. A fennmaradó számú szoba közvetlenül a szállodában foglalható. Egy ilyen rendszer nagy előnyökkel jár a szállodának, biztosítva a recesszió ellen, és növeli a szobaállomány jövedelmezőségét az év kedvezőtlen időszakaiban. Ez a rendszer azonban nehézségeket okoz azokban az időszakokban, amikor a szállodai szobák iránti kereslet jelentősen megnő, és az adminisztráció erre a körülményre tekintettel rugalmasabban tudna manőverezni az árakkal.

portás szolgáltatás

Technológiailag a portás szolgáltatás felépítése úgy épül fel, hogy a fő funkciót - az információszolgáltatást - sikeresen lehessen ellátni. A portás szolgáltatáson keresztül az információ két irányba halad: a vendégek felé és az adminisztráció felé. A vendégek tájékoztatást kapnak a szálloda által nyújtott szolgáltatásokról. A szállodával kapcsolatos tájékoztatási kötelezettség a portás szolgálat valamennyi dolgozóját terheli, de ez teljes mértékben átruházható az egyes alkalmazottakra, akiknek feladatai csak erre korlátozódnak. Feladataik közé tartozik az információszolgáltatás sokféle témában, beleértve a helyi látnivalókról, a tömegközlekedésről és a különböző helyi jellemzőkről szóló információkat.

A portás szolgálat közvetlen feladatai közé tartozik a szállodatársaság különböző részlegeinek történő információtovábbítás az ügyfelek igényeiről. A portás szolgáltatás tartalma a különösen nagy vendégáradat idején változhat.

A be- és kijelentkezés során információcsere történik a szálloda illetékes részlegeivel. Tételezzük fel, hogy a közös szolgáltatási csoport hordárokból, harangozókból és garázsok alkalmazottaiból áll. A legtöbb esetben ezek az alkalmazottak a portás szolgálattól kapott információk szerint járnak el.

A portás szolgáltatás egyfajta gerincvelő az egész szállodairányítási rendszerben. Ez az a hely, ahová a vendég elmegy, ha problémája van. Az első benyomás, amelyet a vendég a szállodától kap, a portás szolgáltatásától függ.

A portás szolgálat fő feladata az érkező vendégek fogadása, regisztrációja, szállás lefoglalt és befogadásra előkészített szobákban. A regisztráció, a fogadás és a szoba előkészítés sorrendje szállodánként eltérő lehet. Ez nagymértékben függ a vállalkozás méretétől, a gépesítés és automatizáltság mértékétől, valamint a számítógépes rendszerek elérhetőségétől.

A szállodai szobák számának hagyományos szabályozási rendszere előírja, hogy a portás szolgálatnak rendelkeznie kell egy fájllal, amely információkat tartalmaz a szobák foglaltságáról és a szobák elérhetőségéről. Ez lehetővé teszi a számok betöltésének szabályozását. A hagyományos ellenőrzési módszer egyszerű, és kártyák jelenlétéből áll, amelyeken a vendég neve, valamint a szállás feltételeivel és a fizetés jellegével kapcsolatos összes információ szerepel. A kártya egy adott szállodai szobának megfelelő részbe kerül.

Recepciós szolgáltatás

Minden szállodának világos vezetési hierarchiája van, amelyben minden tagja státuszának megfelelően egy bizonyos helyet foglal el.

Sok szállodában a vendég érkezési folyamata egyszerű dolognak tűnik. Üdvözöljük a vendéget, ellenőrizzük a róla szóló információkat, megtörténik a fizetés és a szoba kiválasztása. A legtöbb vendég anélkül jelentkezik be, hogy meggondolta volna a recepció és a szállás funkciók összetettségét. Mindazonáltal a regisztrációs folyamat nagyon fontos, mivel elengedhetetlen része a szálloda teljesítményének átfogó értékelésének.

Az ideális bejelentkezés a vendég számára észrevétlen marad, mert az egész szálloda - és a recepció és a szállás - zökkenőmentesen működik. Az autót leállító kísérőn át a vendéget köszöntő portáson át, a csomagokat kezelő futáron át a pult mögötti személyzetig az egész rendszer szinkronban működik. Három-négy perccel az érkezés után egy elégedett vendég megy a szobába.

A vendég érkezési folyamata a következőképpen ábrázolható:

Érkezés;
- a vendég találkozása a garázsszerviz képviselőjével;
- az ajtónálló találkozása az autóból kilépő vendéggel;
- szállás, amelyet a vendéget közvetlenül fogadó portás végez (ellenőrzi és azonosítja a foglalás kifizetését, regisztrálja a vendég érkezését);
- a futár segít a poggyász kiszállításában, a vendég szobában való elhelyezésében, ellenőrzi a szállásról szóló bizonylatot;
- takarítás biztosítja a szoba tisztaságát és kényelmét;
- a szálloda biztonsági szolgálata gondoskodik a csomagok biztonságáról és a vendég személyazonosságának megőrzéséről.

A szobalány megismerteti a vendéggel a szobákban nyújtott szolgáltatások mennyiségét és minőségét (videó a szobában, elektronikus zárrendszer, energiagazdálkodási rendszer, minibár, hűtőszekrény és széf a szobában, telefonszolgálat, TV bolt), elkíséri a szobába . Feladatai közé tartozik, hogy megválaszolja a vendéget a szállodai szolgáltatással és a kapcsolódó szolgáltatásokkal kapcsolatos minden kérdését.

Az első benyomás a legfontosabb, ezért a megérkezés, regisztráció folyamatát a külföldi szakirodalom gyakran az "igazság pillanataként" emlegeti. A tapasztalt menedzserek igyekeznek ezt a folyamatot rendkívül gyorssá és a vendég számára kellemessé tenni. A poggyászszállításra, papírmunkára várva az utazókat forró teával, kávéval vagy üdítővel kínálhatják meg.

A recepció gyakran nem kap második esélyt arra, hogy jó első benyomást keltsen. A foglalási osztály élén egy menedzser áll, aki a szolgáltatási osztály igazgatójának számol be. A foglalási részleg 8.00 és 18.00 óra között tart nyitva. Munkatársainak feladata, hogy minden elérhető szállodai szobát a lehető legmagasabb áron értékesítsenek, ezért minden potenciális ügyfelükért meg kell küzdeniük, meggyőzve, hogy szállodájuk nemcsak megfelel, de még túl is teljesíti az elvárásait. Az ügyfélben azonban nem szabad azt a benyomást kelteni, hogy többletpénzt próbálnak szerezni tőle.

A különböző típusú szállodák szolgáltatási színvonalában különböznek. Ez a szolgáltatásbeli különbség különösen szembetűnő a vendég érkezése és bejelentkezési folyamata során. Az alacsony kategóriás szállodákban jellemzően nem dolgoznak ügyintézők az érkező vendégekkel a bejárati ajtó és a recepció között. Az ilyen szállodákban a vendég csak a pultnál lévő recepcióssal léphet kapcsolatba.

A luxusszállodáknál viszont több képviselő is szolgálja a vendégeket az érkezéstől a bejelentkezésig. A vendég a garázsőrrel, a portással és a csengővel találkozhat, mielőtt a recepcióhoz érkezik.

Az első alkalmazott, akivel a vendégek gyakran találkoznak egy luxusszállodában, a garázsőr. A garázsos fogadja az érkező vendégeket, kinyitja a kocsi ajtaját, tud segíteni a csomagok kocsira való felhelyezésében, valamint a jármű biztonságáért felel. Hasonló szolgáltatást számos előkelő szálloda nyújt. Azonban nem minden teljes körű szolgáltatást nyújtó szálloda kínál garázsszolgáltatást. Leggyakrabban a belvárosban található szállodákban fordul elő, ahol szűkösek a parkolóhelyek, és kényelmetlen a vendégek önálló parkolása.

Ez az osztály sok szállodának termel bevételt. Azzal, hogy a Garázsszerviz minden nap parkolási díjat számít fel a vendégnek, becsatornázott nyereséget termel

Egy parkoló vagy parkoló fenntartási és biztosítási költségeinek megfizetésére. A parkolási díj közvetlenül a vendég számlájára kerül felszámításra. Ezen kívül sok vendég borravalót ad a kísérőnek minden alkalommal, amikor autója leáll.

Sok szálloda átadja az ilyen jellegű szolgáltatás nyújtásának jogát egy, a parkoló üzemeltetéséért felelős magáncégnek.

A regisztrációs folyamat általában gyors. A vendég a regisztrációs kártyán feltünteti címét, nevét, aláírja, a portás pedig az érkezés és távozás dátumát, számát, árat és személyi kódját. A számítógépről az előző éjszaka során sok adatot nyomtatnak ki, így a regisztrációs idő lerövidül.

Tekintettel arra, hogy a vezetők igyekeznek felgyorsítani ezt a folyamatot, sok extra információ található a regisztrációs kártyákon. Ezeknek a kiegészítő üzeneteknek a tartalma változó. Az ilyen üzenetek szükségesek, de nem valószínű, hogy a vendégek elolvassák őket a regisztrációs eljárás során. Ezért az üzenetek ismétlődnek a szobákban elhelyezett hirdetéseken.

A marketingszolgáltatástól kapott utasítások és üzenetek rövid listája, amelyeket a szobákban való elhelyezéshez használnak (azoknak a vendégeknek, akik hajlandóak idejüket áldozni az elolvasásra), általában a következőket tartalmazza:

Általános információk, a szálloda terve, a szálloda külső képe, szolgáltatások telefonkönyve; a hallban található üzletek listája;
- a személyzet idegennyelv-tudása;
- a repülőtér és a taxi telefonjai;
- Helyi látnivalók;
- egy busz (néha állandó transzfer), amely elviszi a vendéget a repülőtérre;
- valutaváltási pont;
- a város térképe autópálya-jelölésekkel.

Az általános információkon túlmenően a vendég speciális információkat is kap, többek között:

A kijelentkezés időpontjáról, a szoba fizetésében felmerülő esetleges pótdíjakról (kedvezményekről); a szállodában a látogatók számára bevezetett korlátozások a házi kedvencek jelenlétével kapcsolatban;
- értéktárgyak tárolására szolgáló széf megléte a helyiségben;
- előnyök azoknak, akik előre foglaltak szobát.

Ezenkívül a szoba további utasításokat tartalmaz a kijelentkezési eljárás leírására; az elektromos készülékek jellemzői; intézkedések tűz esetén; számbiztonsági követelmények; mi a teendő, ha hibák vannak az elhelyezési bizonylaton; a belső videocsatornák használatának módja, azok költsége; hogyan kell használni a minibárt, és mi az italok ára, és hogyan kell fizetni értük.

Az ilyen üzeneteket több nyelven kinyomtatják, ha a vezetőség gondos hozzáállása a vendégekhez, és a szálloda arra vágyik, hogy belépjen a nemzetközi piacra.

takarítás

A takarítószolgálat vezetőjét másként is hívhatják. Leggyakrabban - ez a takarítás ügyvezető igazgatója, a szobák számának fenntartásáért felelős igazgató, a belső szállodai szolgáltatások igazgatója. Bárhogy is legyen, az ilyen beosztást betöltő személy felelős a személyzet tisztaság és rend fenntartásáért a szálloda lakó- és irodahelyiségeiben.

A szállásokon szobák, folyosók, előcsarnokok, sétányok és nyilvános WC-k találhatók. Az irodahelyiségek magukban foglalják a kiszolgáló területeket és a köztük lévő átmeneteket, valamint az összes irodahelyiséget. A szobalány kötelessége, hogy ezeket a szobákat tisztán és rendben tartsa. Ennek a funkciónak a származéka a portás szolgálat tájékoztatása a helyiségek elfoglaltságáról.

A tipikus takarítószemélyzet főcselédből, műszakfelügyelőkből, műszakfelügyelőkből, szobalányokból és munkásokból, a luxusszállodákban pedig stewardokból áll. Ezeknek a dolgozóknak a feladata a ciklusok meghatározása. A főlány kap egy feladatot, amit szétoszt a beosztottai között. Felelős a létszámtáblázat figyelembevételével a munka elosztásáért, valamint az ügyvezető igazgató által rábízott valamennyi adminisztratív feladat ellátásáért.

A műszakvezető látja el a főlány parancsait, valamint távolléte esetén feladatait. A műszakfelügyelők duplán felügyelik a szobalány műszak munkáját, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy a szobákat a szabványnak megfelelően takarítják. Az ő felelősségük az is, hogy a szabad és foglalt szobákról információkat küldjenek a portás szolgálatnak, hogy az ingyeneseket értékesítsék, a foglaltakat pedig az irányítórendszer figyelembe vegye.

A szobalány napi feladata a műszakos feladat ellátása, azaz a szobák takarítása, függetlenül attól, hogy foglaltak vagy szabadok, és a takarítás végén a felügyelő tájékoztatása elszámolás és minőségellenőrzés céljából.

A munkások végzik el a bútorok mozgatásának, valamint a tiszta ágyneműk és a szobalányok háztartási kocsikának padlóra kerülését.

A luxusszállodákban vannak stewardok, akik a szobakészlet részlegeinek struktúrájába tartoznak. Délután kezdődik a műszakuk. A kötelezettségek közé tartozik minden szoba vagy apartman friss törölközővel való ellátása, a szoba elegáns megjelenése és egy pótágy elhelyezése.

A takarítás a legtöbb esetben funkcionálisan a legjelentősebb egység a szállodai elhelyezés tekintetében. Ez a részleg felelős a helyiségek, előszobák, WC-k, folyosók és egyéb belső terek takarításáért, ahol az ügyfeleket fogadják és kiszolgálják. A szobalányok a használt terméket, ami egy szállodai szoba a vendégek kijelentkezése után, tiszta és kényelmes szobává alakítják, utólagos eladásra készen. A takarítószolgálat saját mosodát üzemeltet, ahol a használt ágyneműt, törölközőt, esetenként a terítőket tiszta, fogyasztásra kész termékké hasznosítják.

Az éjszakai revizor hajnali 1 óra körül kezdi meg a munkát, ellenőrzi és összesíti a vendégek számláit.

Így a minőségi szolgáltatások nyújtása mindenki számára, aki szállodában él, meglehetősen széles körű szolgáltatást igényel.

Az ebben a részben található anyagok tanulmányozása után olyan információkat kapott, hogy:

A szállodában nyújtott szolgáltatásnak megvannak a maga sajátosságai;
- a szállodai szolgáltatások minőségi biztosítására egy meglehetősen összetett struktúra jött létre, amely a szolgáltatás minőségéért, időszerűségéért és színvonaláért felelős;
- a szállodai személyzet minden csoportja felelős a vendég szolgáltatásainak egy bizonyos szakaszáért.

TARTALOM

Bevezetés……………………………………………………………………………….3

1. A River Park szálloda általános jellemzői…………………………………..5

2. A szállodai vállalkozás szervezeti felépítése……………………….9

3. Vendégnyilvántartás szabályai és eljárása………………………………………..10

4. Automatizált vezérlőrendszerek használata SPiR-ben………..13

5. A szállodafoglalás rendje és feltételei……..16

6 A kapcsolattartó szolgálat munkatársainak munkaköri leírása, viselkedéskultúrája, szakmai etikája a SPiR példáján……………………………….18

Következtetés……………………………………………………………………………22

Bibliográfiai lista………………………………………………………23

Bevezetés

A tantervnek megfelelően 2018. április 16-tól gyakorlaton vagyok. 2018. május 12-ig a River Park Hotelben, Novoszibirszkben. A harmadik éves szakmai gyakorlat céljai:

- a hallgató elméleti képzésének, gyakorlati készségek és kompetenciák elsajátításának megszilárdítása, elmélyítése a szakmai tevékenység területén;

- a szállodai vállalkozás tevékenységét szabályozó szabályozó anyagok megismerése;

– felkészítés önálló szakmai tevékenységre a szanatóriumi és üdülőszféra vállalkozásainál;

- az oktatási gyakorlat beszámolási dokumentációjának kitöltési képességének fejlesztése. Az oktatási gyakorlat feladatai:

– szakmai kompetenciák kialakítása.

– rendszerszintű ismeretek kialakítása a szanatóriumi és üdülői tevékenység területén;

– a szállodavállalkozások működésének főbb irányzatainak megismerése;

- készségek kialakítása az irodalmi forrásokkal és a szállodaüzletág állami szabályozására vonatkozó jogi anyagokkal való munka során;

– a fogalmi és terminológiai apparátus tanulmányozása a szállodaipar területén;

- a szállodai és szanatóriumi üzletágban dolgozó szakemberek különböző területeinek és tevékenységeinek tanulmányozása;

- a hallgatók megismertetése az intézmények és szállodavállalkozások személyi tevékenységének szervezésével;

– kereskedelmi vagy társadalmi beállítottságú szállodai termék fejlesztésében való részvétel;

- az elméleti képzés során megszerzett ismeretek, készségek és képességek gyakorlati megszilárdítása;

– szakmai készségek és üzleti kommunikációs készségek fejlesztése;

- a szakdolgozatok megírásához szükséges anyagok összegyűjtése.

Az ipari gyakorlat során alkalmazott kutatási módszerek a résztvevő megfigyelés, a szervezeti dokumentumok tanulmányozása, az analitikai és statisztikai módszerek.

A "River Park" szálloda általános jellemzői

A szálloda tizenkét emeletes épülete 310 szobával várja vendégeit. "Economy" szoba - egyszobás, ággyal, fotelekkel, dohányzóasztallal. Hűtővel, TV-vel, telefonnal, zuhanyzós fürdőszobával felszerelt. A "Standard" szoba munkaterülettel, klímaberendezéssel rendelkezik. A fürdőszobában zuhanyzó vagy kád található.

A kétszobás lakosztály nappalija ülősarokkal berendezett. A hálószobában fésülködőasztal található. Fürdőszoba - káddal. "Studio" - egy tágas szoba, ahol a szoba hálószobára, munkaterületre és rekreációs területre van osztva. Ez a szoba légkondicionálóval és elektronikus zárral felszerelt. A fürdőszobában kád, zuhanyzó, fürdőköpeny, hajszárító és papucs található.

Az apartmanok a legmagasabb és a "Lux" kategóriájú kétágyas szobák. 2 szoba, iroda, öltöző, konyha edényekkel és háztartási gépekkel, minibár, rádiótelefon, házimozi található. Van egy fürdőszoba káddal és egy további a vendégek számára. A szálloda éttermében svédasztalos reggelit, valamint európai, mediterrán és szibériai ételeket szolgálnak fel.

Itt banketteket szerveznek a vendégek számára legfeljebb 120 fős létszámban. 25 férőhelyes bankettteremben szűk körben rendezhető ünnepség. A hangulatos szállodai bár éjjel-nappal nyitva tart, ahol társaságban pihenhet egy csésze kávé mellett. Van vezeték nélküli internet is.

Az olasz stílusú kávézó különféle desszerteket, különféle harapnivalókat és borok széles választékát kínálja. Pihenésre és kikapcsolódásra a szauna, finn és török ​​gőzfürdő, úszómedence, biliárd és egy kényelmes társalgó várja a vendégeket, ahol az étterem ételeit szolgálják fel.

A jól felszerelt edzőterem minden nap nyitva tart. A szálloda 90 férőhelyes konferenciaterme konferenciák, szemináriumok, előadások lebonyolítására alkalmas. A résztvevők számára üzleti ebédet és kávészünetet szervezünk. 20 fős tárgyaló és 30 fős oktatóterem is található. Üzleti találkozók megszervezésére a szálloda egy 6 fős külön irodát kínál, ahol van egy bár, ahol minden ízlésnek megfelelő italok és kávéfőző található.

Minden szoba a legmodernebb technikával van felszerelve. A szálloda üzleti központja szolgáltatások széles skáláját kínálja. Rendelkezik minden szükséges irodatechnikával, Internet hozzáféréssel, megszervezte a repülő- és vasúti jegyek értékesítését. A vendégek kényelmét szolgálja a szállodában bankautomata, pénzváltó, csomagmegőrző és autóbérlés.

A szálloda takarítást is biztosít. A szállodában van szolárium és szépségszalon, ahol kozmetikus, stylist, manikűrös fogad.

A szálloda biztonságos parkolóval rendelkezik.

A River Park Hotelben való tartózkodás kényelmét a természet közelsége és az Ob-folyó szépsége biztosítja. A kényelmes közlekedési csomópont lehetővé teszi, hogy gyorsan eljuthasson a város központjába.

A River Park egy modern, tizenkét emeletes épület kényelmes szobákkal, étteremmel, bárokkal, valamint üzleti, egészségügyi és szabadidős szolgáltatások széles skálájával. A vendégek tisztességes szolgáltatási színvonalat és számos további szolgáltatást kínálnak, beleértve a biztonságos parkolót és a Rechnoy Vokzal metróállomásra közlekedő ingyenes transzfert.

Novoszibirszk összes szállodája közül a River Park kiemelkedik a legmagasabb szintű szolgáltatásokkal, kényelmes szobákkal és fejlett belső infrastruktúrával, amely a lehető legkényelmesebbé teszi a szállodában való tartózkodást.

A város üzleti központjának közvetlen közelében, a modern "River Park Hotel" egyedülálló lehetőséget kínál az üzleti és személyes idő kényelmes eltöltésére. A River Park Hotel elhelyezkedésének köszönhetően a város bármely pontja könnyen elérhető, a szobák ablakaiból pedig Novoszibirszk városára nyílik panoráma és csodálatos kilátás nyílik az Ob-folyóra.

A "River Park Hotel" kényelmes szállást, éttermet, kávézó-bárt, nyári bárt, konferencia szolgáltatásokat, valamint további szolgáltatások teljes skáláját kínálja vendégeinek: transzfer, csomagmegőrző, ingyenes éjjel-nappali parkolás, vegytisztítás, edzőterem. és szolárium, szépségszalon és szauna, kábel TV (57 ingyenes TV csatorna), bankautomata, saját parkoló (kölcsönző), kiszállítás a "Rechnoy Vokzal" metróállomásra / a céges busszal, levelezés küldése és kézbesítése, jegyrendelés.

A szálloda 310 szobával rendelkezik: 39 economy szoba, 227 standard egyágyas szoba, 34 stúdió, 8 kétágyas szoba, 2 apartman.

A szálloda üzleti szolgáltatásait öt modern, különféle problémák megoldására alkalmas helyiség képviseli: konferenciaterem, tárgyalóterem, kényelmes iroda, oktatóterem és üzleti központ.

Az üzleti ötletek maximális megvalósításához a River Park a legjobb árakat, csomagajánlatokat és különleges programokat kínálja vásárlóinak. A "River Park Hotel" transzfert kínál vendégeinek érkezési helyéről, céges ünnepek és rendezvények lebonyolítását, konferenciák és szemináriumok lebonyolítását, minőségi ételeket az étteremben, valamint a kapcsolódó szolgáltatások széles skáláját:

Üzleti központ

Wi-Fi a szálloda egész területén ingyenes

Kábel TV (54 ingyenes TV-csatorna)

ATM

Pénzváltó (banki pénztár)

Csomagmegőrző

Átruházás

Saját parkoló (bérlés)

Kiszállítás a "Rechnoy Vokzal" metróállomásra / oda céges busszal

Ingyenes 24 órás parkolás

Levélküldés és kézbesítés

Jegyfoglalás

Száraz tisztítás

Szolárium

Szépségszalon

Tornaterem

nyári bár

A szállodai vállalkozás szervezeti felépítése

A szálloda nemcsak a gazdasági tevékenység legfontosabb típusa, hanem egy összetett szervezeti struktúra is, amelyet a vezetési célok és célkitűzések teljes osztályok és egyes alkalmazottak közötti megoszlása ​​jellemez. A szállodairányítási struktúrában a következő elemeket különböztetjük meg: linkek (részlegek), vezetési és kommunikációs szintek (lépések) - horizontális és vertikális. A szállodaüzletág vezetési gyakorlatában a következő típusú szervezeti struktúrák a leggyakoribbak: - a vezetés lineáris szervezeti felépítése; - a vezetés funkcionális szervezeti felépítése; - lineáris - funkcionális (személyzeti) irányítási struktúra. A szálloda szervezeti felépítése tükrözi az egyes alkalmazottakra ruházott hatásköröket és felelősségeket. A szervezeti felépítés céljai: - munkamegosztás; – a munkavállalók feladat- és felelősségi körének meghatározása; - A szerepek és kapcsolatok meghatározása. A szervezeti struktúra fő funkciója a vállalati részlegek tevékenységének ellenőrzése és koordinálása. Egy modern szálloda egyetlen ideális szervezeti modelljét nem lehet felkínálni, csak a szállodaszervezés leggyakoribb mozzanatait lehet kiemelni. Nehéz azonban elképzelni egy modern, meglehetősen nagy nagyvárosi szállodát az alábbi alapvető szolgáltatások nélkül:

1. Szobakezelési szolgáltatás (Roomdivision).

2.Adminisztratív szolgálat (Igazgatási Osztály).

3. Élelmiszer-ital osztály.

4. Kereskedelmi szolgáltatás (értékesítési és marketing osztály).

5. Mérnöki és műszaki szolgálat (Műszaki Osztály). A River Park Hotel funkcionális szervezeti irányítási struktúrát használ.

A funkcionális irányítási struktúra lényege, hogy bizonyos funkciókat speciális vezetői testületek és jelentős vezetői jogkörrel rendelkező egyéni szakemberek látnak el.

A szállodában meglévő információs rendszereket különféle szolgáltatásokká egyesítik. Az első helyen a belső szervezet áll, amelynek célja az alkalmazottak vezetése és tevékenységüknek a vállalkozás céljainak elérése érdekében történő irányítása.

A szervezet szigorú alárendeltsége és belső kommunikációja elősegíti az információs rendszerek helyes tervezését.

A szállodai vállalkozás felépítése a következő szolgáltatásokat tartalmazza:

• 1) szerviz részleg;
• 2) élelmiszer-komplexum;
• 3) személyzeti osztály, számviteli osztály.

A szerviz részleg a következőket tartalmazza:

• 1) főadminisztrátor;
• 2) szobagazdálkodási szolgáltatás;
• 4) foglalási osztály;
• 5) foglalási osztály;
• 6) közigazgatási és gazdasági egység;
• 7) kommunikáció;
• 8) kísérők (portás szolgálat, szobalány);
• 9) biztonsági szolgálat;
• 10) pénzügyi szolgáltatás;
• 11) személyzeti szolgáltatás;
• 12) titkárság;
• 13) éjszakai könyvvizsgáló.

Az élelmiszer-komplexum a következőkből állhat:

• 1) konyhák;
• 2) éttermek;
• 3) bárok, kávézók;
• 4) a belső tisztításra és mosogatásra szolgáló részek;
• 5) tömegrendezvényeket kiszolgáló osztály.

Most nézzük meg közelebbről az egyes részlegeket. A legtöbb szálloda lineáris-funkcionális irányítási struktúrával rendelkezik.

A főadminisztrátor fő feladatai közé sorolható a vendégszámlák egyenlegének vezetése, a szállodai szolgáltatások vendégek részére történő felkínálása (postai küldemények, üzenetek, faxok kézbesítése stb.), a szobák értékesítésének lebonyolítása. A főadminisztrátor irányítja az automatizált vezérlőrendszert. Az automatizált vezérlőrendszer olyan számítógépes programok halmazából álló rendszer, amellyel az ellenőrző és támogató irodák működéséhez szükséges információkat gyűjthet és használhat fel. Az automatikus vezérlőrendszer négy kritikus programot tartalmaz, amelyek az adminisztrátort a szükséges információkkal látják el az alábbi területeken:

• 1) általános irányítási kérdések;
• 2) vendégelszámolások intézése;
• 3) a foglalási szolgáltatás kezelése;
• 4) vendégszolgálat irányítása.

A szobagazdálkodási szolgálat helyiségek lefoglalását, vendégek fogadását, nyilvántartását, elhelyezését, a szobák higiéniai és higiéniai állapotának karbantartását, valamint a vendégek háztartási szolgáltatását is ellátja.

A szolgáltatás a következőket tartalmazza:

• 1) igazgató;
• 2) helyiségüzemeltetési vezető;
• 3) recepciós és szállásszolgáltatás;
• 4) takarítás;
• 5) szerviz részleg;
• 6) futárszolgálat;
• 7) portás szolgáltatás;
• 8) portaszolgálat;
• 9) biztonsági szolgálat.

Recepció és szállásszolgáltatás. A vendég első benyomása a szállodáról ettől a szolgáltatástól függ. A szolgálat feladatai a vendégek fogadásának, elhelyezésének folyamatának irányítása, a konfliktusok megoldása. A szálláshely szolgáltatás lefoglalt szobákat használ fel, hogy közvetlenül az ügyfeleknek értékesítse magasabb áron.

Foglalási szolgáltatás. A szolgáltatás élén álló menedzser a szolgáltatási osztály igazgatójának tesz jelentést. A menedzserek fő feladata, hogy a szálloda összes üres szobáját a lehető legmagasabb áron adják el, meggyőzve az ügyfelet arról, hogy a szálloda megfelel az elvárásainak, sőt meghaladja az elvárásait. A menedzsernek minden ügyfélért küzdenie kell.

A foglalási szolgáltatás összegyűjti a foglalási kérelmeket és figyelemmel kíséri a kereslet növekedését, ez alapján növeli a szállásköltséget. Az előre le nem foglalt szobák átkerülnek a szállásszolgáltatóhoz, hogy utólag magasabb áron értékesítsék azokat. Ennek a szolgáltatásnak a feladatai közé tartozik a szállodai vagy szállodai helyzet figyelemmel kísérése, az üres szobák foglalására vonatkozó kérelmek gyűjtése, valamint a megnövekedett kereslet lehetőségének feltárása, amelyet a szálloda felhasználhatna a szállásköltség növelésére, hogy több bevételt termeljen a vállalkozásnak. .

Az adminisztratív szolgáltatás a legnagyobb szolgáltatás, az összes alkalmazott mintegy 50%-át foglalkoztatja. A vendégek körében végzett felmérések hangsúlyozzák ennek a szolgáltatásnak a fontosságát.

A kommunikációs szolgáltatás belső kommunikációt biztosít hatósági használatra, az ügyféllel való kommunikációra. A telefonközpont éjjel-nappal működik.

Kiszolgáló személyzet. Az élen a menedzser áll, aki a hordároknak, portásoknak és harangozóknak van alárendelve.

A szálloda bejáratánál ajtónállók fogadják a vendégeket. Általában világos egyenruhába vannak öltözve. A portás feladatai közé tartozik a vendégek fogadása, a kocsiból való kisegítés vagy a taxihívás.

A portás szolgálat ellenőrzi a szálloda szobaállományát, nyilvántartást vezet a szobák foglaltságáról és a rendelkezésre állásról, valamint ellátja az információs központ funkcióit. A portás szolgáltatáson keresztül az információ két irányba halad - a vendégek felé (amikor a szálloda által nyújtott szolgáltatások típusairól, helyi látnivalókról, tömegközlekedésről stb. kell tájékozódni), illetve a szállodai vállalkozás különböző részlegei felé.

A szobalány szolgáltatás funkcionálisan a legjelentősebb egység a szállodai szállásszolgáltatások fogadásában, mivel ez az egység felelős a szobák, hallok, folyosók és egyéb belső helyiségek takarításáért, ahol az ügyfeleket fogadják és kiszolgálják. A szolgáltatás feladatai közé tartozik a helyiségek, csarnokok, folyosók takarítása.

A szálloda lakó- és irodahelyiségeiben a személyzet tisztaságát és rendjét biztosító munkájáért a takarításért felelős személy felelős.

A főlány az igazgatótól kap utasításokat, és azokat eljuttatja beosztottjaihoz, elosztja közöttük a feladatokat, egyúttal ellátja az ügyvezető által rábízott adminisztratív feladatokat.

A harangozók kísérjék a vendéget a szobájába, segítsenek felvinni a poggyászt, és be kell telepedniük a szobába. A bellboy elmagyarázza a vendégnek, hogy mi és hogyan működik, például mosoda, TV, szobaszerviz, étterem, uszoda.

A biztonsági szolgálat látja el a rend és a biztonság fenntartásának funkcióit a szállodában, mivel a vállalkozás felelős ügyfelei ésszerű biztonságának biztosításáért. Ez a szolgáltatás olyan kérdésekkel foglalkozik, mint a katasztrófaelhárítási stratégiák kidolgozása, a napi szobabiztonság, a kulcsok ellenőrzése, a szállodai bejárat ellenőrzése, a terület ellenőrzése, a széfek, az információgyűjtés és -tárolás, a riasztórendszer.

A szállodavállalkozás ezen feladatok ellátását saját szolgáltatására és külső szervezet bevonására is bízhatja.

Az adminisztrációs szolgáltatás minden pénzügyi és személyzeti ügye. Ez a szolgáltatás megteremti és fenntartja a személyzet számára a szükséges munkakörülményeket, ellenőrzi a biztonsági, tűz- és környezetvédelmi normákat és szabályokat. Ő irányítja és felelős minden szállodai szolgáltatásért. Az adminisztratív szolgáltatások közé tartozik:

• 1) pénzügyi szolgáltatás;
• 2) személyzeti szolgáltatás;
• 3) titkárság;
• 4) tűzvédelmi mérnök;
• 5) biztonsági mérnök.

A pénzügyi szolgálat foglalkozik a vállalkozás pénzügyi támogatásával, jelentéseket kap a vállalkozás minden üzletének pénztáraitól, beleértve az étkezést, a portás szolgáltatást, az ajándékboltokat és a sporttelepeket, ha vannak ilyenek. A szóban forgó szolgáltatás egységes pénzügyi elszámolást vezet a vállalkozás kiadásairól és bevételeiről, a kiskereskedelmi üzletekből származó bevételekről, lebonyolítja a fizetett munkaidő, a kifizetett jutalmak és az egyes alkalmazottak által kapott borravalók nyilvántartását.

A személyzeti osztály megoldja a személyzet kiválasztásának, elhelyezésének és továbbképzésének kérdéskörét. Ennek az egységnek a feladatai közé tartozik a szállodai alkalmazottak személyes aktáinak karbantartása.

A titkárság a szállodakomplexum tevékenységéhez kapcsolódó dokumentációs és információs támogatás kérdéseivel foglalkozik.

Éjszakai revizor. Munkája éjszaka kezdődik, és a vendégszámlák ellenőrzéséből és összesítéséből áll.

A catering szolgáltatás a szálloda területén található kávézókban, bárokban, éttermekben szolgálja ki a vendégeket, valamint banketteket, bemutatókat stb.

A catering szolgáltatás a következőket tartalmazza:

• 1) rudak;
• 2) kávézó;
• 3) éttermek;
• 4) konyha.

Az étkeztetési vezető feladatai:

• 1) menü összeállítása;
• 2) a szükséges termékek szállítása;
• 3) a késztermékek minőségellenőrzése;
• 4) a karbantartó személyzet szakaszok szerinti megoszlása.

Az élelmezési osztályokat vezetők vezetik. Ez az osztály olyan vezetőket foglal magában, akik felügyelik a szobaszervizt.

Minden étterem alapja a menü, amely szerint a vendégeket szolgálják ki.

Konyha. Ennek a szolgáltatásnak nagyon fontos szerepe van, hiszen minden embernek szüksége van élelmiszerre. A nyaralók nagyobb elégedettséggel töltik el, ha az ételt ízletesen és táplálóan készítették el. Sok múlik a szakácsok képzettségén.

Ez a szolgáltatás magában foglalja az éttermeket, bárokat, kávézókat és a szobaszervizt.

Az egyetlen dolog, ami elronthatja a jól elkészített étel benyomását, az a rossz kiszolgálás. Ennek elkerülése érdekében a személyzetnek időben ki kell szolgálnia a vendéget.

A konyha megfelelő működéséhez elengedhetetlen az ételek és italok kellő mennyiségű és minőségi időben történő kiszállítása. Az Ital- és Élelmiszerosztály folyamatosan nyomon követi azokat az ételeket, italokat, amelyekre a legnagyobb a kereslet, folyamatosan keresve a lehetőségeket a választék frissítésére.

A közlekedési részleg a vendégeket úgy szolgálja ki, hogy beviszi őket a szállodába, autókat biztosít a turisták számára, biztosítva az ételek és italok időben történő kiszállítását.

A szerencsejáték-üzletek, szabadidőközpontok szerencsejáték-üzleti szolgáltatásokat kínálnak a szállodai ügyfeleknek, mint például játékautomaták, kaszinók, mindenféle játék és szórakozás. A szabadidőközpont különféle találkozókat, koncerteket, kirándulásokat, a vendégek érdeklődésének, hobbijainak megfelelő köröket szervez, stb. Egyszóval ez a részleg a vendégek aktív kikapcsolódásra csábításával foglalkozik.

A kereskedelmi szolgáltatás a gazdasági és pénzügyi tevékenységek eredményeit elemzi. A kereskedelmi szolgálat vezetője a kereskedelmi igazgató. Felügyeli a bankett-szolgáltatások szervezését. A kereskedelmi szolgáltatások képviselői keresik a kapcsolatot a kongresszusi rendezvények szervezőivel, tárgyalják a szállodai helyiségek találkozók, konferenciák lebonyolítását.

A szálloda műszaki felszereltségéért és felszereléséért (légkondicionálás, fűtés stb.) a mérnöki szolgálatok felelősek.

A mérnöki szolgáltatások közé tartozik:

• 1) főmérnök;
• 2) aktuális javítási szolgáltatás;
• 3) területfejlesztési szolgáltatás;
• 4) kommunikációs szolgáltatás.

A támogató szolgáltatások listája magában foglalja a mosodai és ágyneműs szolgáltatásokat, a takarítást, a raktározást.

A további szolgáltatások közé tartoznak a fizetős szolgáltatások:

• 1) szauna;
• 2) uszoda;
• 3) fodrászat;
• 4) szolárium;
• 5) sportlétesítmények és egyéb egységek.

A szállodákban is vannak rejtett alosztályok. Ez az értékesítési és marketing osztály.

Az értékesítési és marketing munkatársak feladatai négy csoportra oszthatók, többek között:

• 1) szállodai termék értékesítése;
• 2) üzleti szemináriumok és konferenciák szervezésével kapcsolatos szolgáltatások értékesítése;
• 3) reklám;
• 4) PR.

A marketing osztály szorosan együttműködik az adminisztratív szolgálattal. A marketingesek feladata a piac kutatása és annak meghatározása, hogy melyik szegmensben fognak dolgozni. Tanulmányozzák versenytársaik munkáját is, azonosítják erősségeiket és gyengeségeiket. Ha a vendégnek bármilyen igénye van, az adminisztratív szolgálat nem csak az igényt kielégíteni képes osztályt, hanem a marketing osztályt is tájékoztatja.

A marketing osztály egy elemző központ, amely különféle információkat gyűjt, és ezek alapján értékesítési stratégiát épít fel.

Az információs részleg több modulra osztott rendszerekből áll.

Menedzser modul (szállodavezetést támogató rendszer). Automatikusan készít jelentéseket. Beállíthatja például, hogy a rendszer egy bizonyos időpontban riportokat nyomtasson ki a különböző részlegek tevékenységéről.

Adminisztrációs szolgáltatás modul. Ez a rendszer adatokat gyűjt a szobák műszaki állapotáról, a szobák állapotáról, a szobák díjairól, a szálloda aktuális foglaltságáról. Segítségével a vendégek lefoglalása és regisztrációja, törzsvásárlóinak azonosítása történik. Elmondhatjuk, hogy az adminisztratív szolgálat a vendég személyes számláját vezeti, amely tükrözi a vendég által a szobában elhelyezett költségeket, az éttermi étkezések kifizetését, a ruhatisztítást a vegytisztítóban stb.

A Foglalási osztály modul a szobafoglalási osztály automatizált munkájához készült.

Energiaelosztó modul. A konyha információkat kap a beszállítóktól, a szobaszerviztől a központi konyhai terminálig - a szállodai ügyfelek rendeléseit. A megbízások a kereskedési helyekről is átkerülnek.

Szolgáló osztály modul. Ez a modul a helyiségek állapotával kapcsolatos információkra szolgál. Minden számhoz Szabad vagy Foglalt állapot tartozik.

Az információs részleg úgymond a szállodán kívül található, ezért nem tartozik a szállodakomplexum fő hálózatába. Az információs dolgozók a szállodavendégek "beszállítói", ezért nincs közvetlen kapcsolatuk a szálloda belső részlegeivel.

Minden szállodai vállalkozásban külön helyet foglal el a vezető. A stratégiai jellegű döntéseket (üdülőszolgáltatás irányultsága, az ügyfelekkel való elszámolás rendje, rendje) a szálloda tulajdonosa, vezérigazgatója vagy ügyvezetője hozza meg, aki a menedzsment területén a fő helyet foglalja el.

A vezérigazgató vagy ügyvezető a vállalkozás tulajdonosának képviselője egyrészt a vezetőség, másrészt a vállalkozás vendégei előtt.

Ezen túlmenően a vezérigazgató megoldja a vállalkozás általános tevékenységével kapcsolatos feladatokat, ideértve a pénzügyi politika végrehajtását, amely magában foglalja a személyi jellegű költségek korlátainak meghatározását, az adminisztratív és gazdasági szükségletekre elkülönített maximális keretösszeget, beszerzéspolitikai kérdéseket stb.

A nagy szállodákban és szállodákban a személyzet éjjel-nappali felügyeletére és ellenőrzésére végrehajtó bizottság és ügyvezető igazgatói állás működik. A végrehajtó bizottság jelenléte jellemző a szállodavállalkozásokra, ahol külföldi tőke van jelen. Ez a bizottság a szállodai vállalkozás különböző részlegeinek vezetőiből áll.

A strukturális részlegek vezetői saját részlegükön belül hozzák meg a döntéseket, és a felsőbb vezetésnek tartoznak elszámolással.

A szállodáknak van egy középvezetői szintje is, amely bizonyos menedzsment szolgáltatásokat foglal magában. Minden szolgáltatásnak van egy menedzsere, egy menedzser-helyettes, egy felügyelő és egy hostess.

A vezetés teljes hierarchiájában a vezetés domináns szerepet tölt be. Ahhoz, hogy a helyi irányítás hatékonyabb legyen, több szintű irányításra van szükség, és legyen minimális egységszám.

A vendéglátóipar vezetési gyakorlatában a következő típusú szervezeti struktúrák a leggyakoribbak:

· lineáris;

· funkcionális;

Lineáris funkcionális.

A vezetés lineáris szervezeti felépítése. A lineáris kapcsolatok a szállodában tükrözik a vezetői döntések és információk mozgását, amelyek az úgynevezett vonalvezetőtől, vagyis attól a személytől származnak, aki teljes mértékben felelős a szálloda (általában kicsi) vagy strukturális részlegeinek (nagy) tevékenységéért. Ez az egyik legegyszerűbb szervezeti irányítási struktúra. Jellemzője, hogy minden szerkezeti egység élén egy minden jogkörrel felruházott vezető áll, aki minden irányítási funkciót ellát (1. ábra).

Rizs. 1 - A szervezetirányítás lineáris felépítése

Amint az ábrán látható, lineáris vezérlésnél minden kapcsolatnak és minden beosztottnak egy-egy vezetője van, amin keresztül minden vezérlőparancs egy csatornán halad át. Ebben az esetben a menedzsment linkek felelősek "az általuk kezelt objektumok összes tevékenységének eredményéért. A menedzserek objektumonkénti kiosztásáról beszélünk, amelyek mindegyike elvégzi az összes típusú munkát, és döntéseket hoz az objektumok kezelésével kapcsolatban. Mivel a lineáris irányítási struktúrában a döntések a lánc mentén "fentről lefelé" átvitelre kerülnek, és az alacsonyabb vezetési szint vezetője alá van rendelve egy magasabb szint vezetőjének, ez egyfajta hierarchia a vezetőinek megalakul a szervezet Ebben az esetben a parancsegység elve működik, melynek lényege, hogy a beosztottak csak egy fő parancsát hajtják végre. közvetlen felettese.

A lineáris irányítási struktúra logikailag harmonikusabb és formálisan meghatározott, ugyanakkor kevésbé rugalmas. A vezetők mindegyike teljes hatalommal rendelkezik, de viszonylag csekély képességgel rendelkezik a szűk, speciális tudást igénylő problémák megoldására. A vezetés lineáris szervezeti felépítésének megvannak a maga előnyei és hátrányai.

A lineáris szervezetirányítási rendszer előnyei:

1. a parancsok egysége és világossága;

2. az előadóművészek cselekvéseinek következetessége;

3. könnyű kezelhetőség (egy kommunikációs csatorna);

4. egyértelműen meghatározott felelősség;

5. a döntéshozatal hatékonysága;

6. a vezető személyes felelőssége egysége tevékenységének végeredményéért.

A lineáris szervezetirányítási rendszer hátrányai:

1. magas követelmények a vezetővel szemben, akinek átfogóan fel kell készülnie arra, hogy hatékony vezetést biztosítson minden vezetési funkcióban;

2. a tervezési és döntés-előkészítési kapcsolatok hiánya;

3. információs túlterheltség, sok kapcsolattartás beosztottakkal, felettesekkel és műszakstruktúrákkal;

4. a hatalom koncentrációja a felső vezetésben.

A vezetés funkcionális szervezeti felépítése. A funkcionális irányítást a lineáris irányítási rendszerben a döntéshozatalhoz szükséges bizonyos típusú munkák elvégzésére szakosodott egységek bizonyos csoportja végzi (2. ábra).

Az ötlet az, hogy bizonyos funkciók ellátását szakemberekre bízzák. Egy szervezetben általában az azonos profilú szakembereket strukturális egységekre (részlegekre) vonják össze, például marketing osztályba, fogadó- és szállásosztályba, tervezési osztályba stb. Így a szervezetirányítás átfogó feladata a középszinttől kezdve a funkcionális kritérium szerint oszlik meg. Innen ered a név - funkcionális irányítási struktúra.

Rizs. 2. A szervezetirányítás funkcionális felépítése

A funkcionális menedzsment a lineáris menedzsment mellett létezik, amely kettős alárendeltséget teremt az előadók számára.

Amint a 2. ábrán látható, az univerzális vezetők helyett (lásd 1. ábra), akiknek minden irányítási funkciót érteniük kell és el kell látniuk, a szakterületükön magas kompetenciával rendelkező, egy bizonyos területért (például tervezésért) felelős szakemberekből álló stáb áll. és előrejelzés). Az irányítási apparátus ilyen funkcionális specializációja jelentősen növeli a szálloda hatékonyságát.

A lineáris szerkezethez hasonlóan a funkcionális struktúrának is megvannak a maga előnyei és hátrányai.

A funkcionális szerkezet előnyei:

1. meghatározott funkciók végrehajtásáért felelős szakemberek magas kompetenciája;

2. a közvetlen vezetők felmentése egyes speciális kérdések megoldása alól;

3. jelenségek és folyamatok szabványosítása, formalizálása és programozása;

4. a párhuzamosságok és párhuzamosságok megszüntetése a vezetői funkciók ellátásában;

5. a generalisták iránti igény csökkentése.

A funkcionális szerkezet hátrányai:

1. túlzott érdeklődés "saját" egységeik céljainak és célkitűzéseinek megvalósítása iránt;

2. nehézségek a különböző funkcionális szolgáltatások közötti állandó kapcsolatok fenntartásában;

3. a túlzott centralizációs tendenciák megjelenése;

4. a döntéshozatali eljárások időtartama;

5. viszonylag fagyott, a változásokra alig reagáló szervezeti forma.

Mind a lineáris, mind a funkcionális struktúrák hátrányait a lineáris-funkcionális struktúrák nagymértékben kiküszöbölik.

A szállodavezetés lineáris-funkcionális (központi) struktúrája. Egy ilyen irányítási struktúra esetén a teljes hatalmat a közvetlen vezető veszi át, aki egy bizonyos csapatot vezet. A konkrét kérdések kidolgozásában, a megfelelő döntések, programok, tervek elkészítésében egy speciális apparátus segíti, amely funkcionális egységekből (osztályok, osztályok, irodák stb.) áll (3. ábra).

Ebben az esetben az egység funkcionális struktúrái a fővonali vezetőnek vannak alárendelve. Döntéseiket vagy a vezető tisztségviselőn keresztül, vagy (a hatáskörükön belül) közvetlenül az egyes ügyvezető szolgálatok vezetőin keresztül hozzák meg.

Rizs. 3. Lineáris-funkcionális vezérlőstruktúra

Így a lineáris-funkcionális struktúra speciális egységeket foglal magában a vonalvezetők alatt.

A lineáris-funkcionális szerkezetnek is megvannak a maga előnyei és hátrányai.

A lineáris funkcionális struktúra előnyei:

1. a dolgozók szakosodásával kapcsolatos döntések, tervek jobb előkészítése;

2. a fővonali vezető felmentése a részletes problémaelemzés alól;

3. tanácsadók és szakértők bevonásának lehetősége.

A lineáris-funkcionális szerkezet hátrányai:

1. a termelési osztályok közötti szoros kapcsolatok és interakciók hiánya horizontális szinten;

2. nem kellően egyértelmű felelősség, mivel a döntést előkészítő főszabály szerint nem vesz részt annak végrehajtásában;

3. a vertikális kapcsolatok túlfejlett rendszere, vagyis a túlzott centralizációra való hajlam.

A figyelembe vett szervezeti struktúrák alapvetőek, és egy adott vezérlőobjektumhoz kapcsolódóan részletezhetők.

A szállodai vállalkozás szervezeti felépítését a célja, a szobaállomány kapacitása, a vendégek sajátosságai és számos egyéb tényező határozza meg.

A nagy szállodavállalkozások vezetési struktúrája 5-6 fős igazgatói pozíciót foglalhat magában, akik bizonyos funkcionális egységekért felelősek (4. ábra).

Rizs. 4 - Egy nagy szállodakomplexum hozzávetőleges szervezeti felépítése

A szállodamenedzsment tipikus piramis szerkezeteábrán látható. 5.

Az ábrán látható piramis alakja azt jelzi, hogy minden következő kormányzati szinten alulról indulva kevesebben vannak, mint az előzőn.

Rizs. 5. A szállodamenedzsment tipikus piramisszerkezete

A szállodavezetés legmagasabb szintjét a szállodatulajdonos és a főigazgató képviseli, akik általános, stratégiai jellegű döntéseket hoznak. Ebben az esetben a tulajdonos lehet magánszemély vagy egy egész társaság.