Organizačná štruktúra manažmentu hotela. Hotelové služby a ich charakteristika

9.3. Štruktúra hotelového podniku poskytujúceho pohostinské služby

Organizačná štruktúra hotelového podniku je určená účelom hotela, jeho polohou, špecifikami hostí a ďalšími faktormi. Je odrazom právomocí a zodpovedností pridelených každému z jej zamestnancov.

S rozvojom ľudskej civilizácie sa poskytovanie pohostinných služieb ľuďom, ktorí sa z nejakého dôvodu ocitli mimo domova (mimo svojho „uzavretého priestoru“), premenilo na povolanie pre stále viac ľudí, až sa z toho stal skutočný priemysel. . V amerických štúdiách tento priemysel spája všetky súvisiace odvetvia hospodárstva, ktoré sa špecializujú na obsluhu cestujúcich prostredníctvom špecializovaných podnikov: hotely, reštaurácie, cestovné kancelárie, národné parky, parky kultúry a rekreácie. Reštaurácia, cestovný ruch a najmä hotelierstvo dosiahli v Spojených štátoch veľké rozmery. Štúdium jej ekonomických a manažérskych základov sa stalo samostatným odvetvím ekonomickej vedy a manažment a marketing služieb sa začali vyučovať na univerzitnej úrovni. Vzdelávací proces prípravy špecialistov v hotelierstve je spojený s určitými ťažkosťami, medzi ktoré patrí nedostatočný počet vedeckých zovšeobecnení systemizovaných učebníc o organizácii služieb a spracovaní údajov v hoteloch. V skutočnosti sa hotel skladá z niekoľkých podnikov, pričom kľúčom k úspechu každého z nich je jasná znalosť a implementácia ich popisu práce.

V štruktúre hotela možno vyčleniť službu prijímania a ubytovania hostí, administratívnu službu a strážnu službu. Zastavme sa pri charakteristike týchto útvarov a podľa toho aj pri činnosti personálu vykonávajúceho hlavné činnosti súvisiace s poskytovaním hotelových služieb.

hotelový manažér

Manažér je plne zodpovedný za chod hotela ako celku a za každého svojho zamestnanca. Je vedúcim tímu a ako taký zodpovedá majiteľom za to, koľko príjmov mu zverený hotel prinesie.

Aby ste teda v úlohe manažéra uspeli, musíte mať množstvo osobných vlastností. Ľudia, ktorí v tejto úlohe jednoznačne uspeli, majú vodcovské kvality, sú všímaví k maličkostiam, vedia dotiahnuť každú úlohu do konca a komunikovať s rôznymi ľuďmi.

Ďalšou podstatnou vlastnosťou dobrého manažéra je schopnosť vytvárať tím. Medzi funkcie manažmentu sú zvyčajne uvedené ako predvídavosť, plánovanie, organizácia, implementácia a hodnotenie. Ale keďže hotely existujú, aby predávali možnosť využívať svoje izby a robili všetko pre to, aby sa hostia v týchto izbách cítili pohodlne, manažér musí prevziať funkcie obchodného manažéra a venovať im až 75 % svojho pracovného času.

Služba recepcie a registrácie

Vopred rezervácia miest, registrácia pri nástupe na pobyt, platba za ubytovanie a poskytovanie služieb, odhlásenie prebieha na recepcii a ubytovacej službe, kde pracuje správca služby, vrátnik, pokladňa.

Recepcia a ubytovacia služba je prvou jednotkou, s ktorou sa hosť oboznamuje pri príchode do hotela. Dojmy získané od tohto známeho tvoria do značnej miery spätnú väzbu hostí na kvalitu služieb vo všeobecnosti.

Hlavnými funkciami služby recepcie sú: rezervácia hotelových izieb, registrácia a ubytovanie hostí, spracovanie zúčtovania pri jeho odchode, poskytovanie rôznych informácií. Ale povinnosti recepčných, ako aj zručnosti a znalosti potrebné na ich plnenie, sú definované v popise práce.

Administratívna a hospodárska (kastelánska) služba

Ide o najväčšiu divíziu hotela z hľadiska personálu. Zamestnáva viac ako 50 % všetkých zamestnancov hotela. Na jej čele stojí riaditeľ správnej a hospodárskej služby, prípadne výkonný kastelán. Špecifiká jeho úradných povinností si vyžadujú organizačné schopnosti, náročnosť, motiváciu a chuť plniť vysoké štandardy.

Skúsený kastelán (riaditeľ služby) pri svojej práci dodržiava tieto pravidlá: na dosiahnutie efektívnosti je potrebné rozdeliť úlohy medzi podriadených; kontrolovať a udržiavať spätnú väzbu s podriadenými; vykonávať pravidelnú inventarizáciu; vyrovnanosť, porozumenie a pracovitosť pomôžu v momente konfliktu s hosťami a nadriadenými; zapojenie podriadených do plánovania racionalizácie; posielať zamestnancov do kurzov odbornej prípravy pre ich kariérny rast; koordinovať prácu svojej služby s administratívnou, inžinierskou a prevádzkovou a práčovňou.

Hlavné povinnosti riaditeľa administratívnej a ekonomickej služby:

Spravujte ľudí, dohliadajte na vybavenie a zásoby.
- Udržiavať čistotu a poriadok v hosťovských izbách a spoločných priestoroch.
- Riadiť službu v súlade s finančnou politikou generálneho riaditeľa.
- Udržujte dokumentáciu.

Harmonogram pracovného dňa riaditeľa služby 07:45 - 18:00:

Kontrolujte čistotu chodieb a hál spolu s vedúcim skupiny nočných upratovačiek.
- Skontrolujte záznamy v administratívnom denníku.
- Pozrite si predpoveď obsadenosti hotelových izieb a uveďte počet odhlásení.
- Skontrolujte hlásenia za predchádzajúci deň, skontrolujte počet hostí, ktorí prišli deň predtým, zistite, či sa očakáva príchod „veľmi dôležitých osôb“, aby ste sa mohli náležite pripraviť.
- Zúčastniť sa na porade administratívnej a ekonomickej služby.
- Riešiť aktuálne problémy.
- Podieľať sa na školení nových zamestnancov.
- Usporiadajte stretnutie s manažérmi a vedúcimi sektormi.
- Vydávanie objednávok na rôzne druhy prác.
- Skontrolujte rozpočet.
- Schvaľovať objednávky.
- Skontrolujte zásoby.
- Skontrolujte čistotu izieb pre hostí.
- Pozrite si oblečenie prijaté od operátorov.
- Rozhovor s potenciálnymi zamestnancami.

Práca riaditeľa je veľmi náročná, v závislosti od veľkosti hotela potrebuje asistentov, ktorí by riadili prácu chyžných zodpovedných za jednotlivé sektory hotela (poschodia, rozpätia).

Zástupca riaditeľa napríklad rozdelí hotel na sektory a vypracuje harmonogram upratovania priestorov. Hotelové izby sú znázornené na pôdoryse. Ak je miestnosť voľná, nie je proti nej záznam, ak je obsadená, tak sa urobí krátka značka (miestnosť je obsadená). Ak sa hosť chystá čoskoro opustiť izbu - CO (čoskoro bude voľný), PP (pobyt sa predlžuje). Izby, ktoré nie je možné ubytovať z dôvodu havárie - AC (núdzové), VIP - pre dôležité osoby a špecifické pokyny na prípravy atď.

Bezpečnostná služba

Ochrana hostí a ich majetku je dôležitým aspektom pri prevádzke hotela. Peniaze, ktoré hotely platia svojim hosťom, ktorých nemohli súdnym príkazom ochrániť, sú skutočne obrovské sumy. Hotely utrpia veľké straty, ak je bezpečnostná služba zle organizovaná a nie je profesionálne riadená. Majiteľ a zamestnanci hotela sú zo zákona povinní poznať a prijať všetky potrebné opatrenia na ochranu hostí pred lúpežami, podvodmi, násilím a inými trestnými činmi voči osobe.

Bezpečnostnú službu priamo vedie bezpečnostný dôstojník, ktorý je podriadený služobnému riaditeľovi. Je zodpovedný za nasledujúce problémy:

Vývoj postupov reakcie na núdzové situácie;
- denná bezpečnosť izieb pre hostí;
- ovládanie kľúčom;
- prevencia proti krádeži, kontrola zámkov;
- kontrola vstupu do budovy hotela;
- alarmový systém;
- kontrola územia;
- Vonkajšie osvetlenie;
- monitorovací systém pomocou telemonitorov;
- trezory a ohňovzdorné skrine;
- zhromažďovanie a uchovávanie informácií.

Bezpečnostný dôstojník je zodpovedný za styk s miestnymi hasičskými zbormi, policajnými orgánmi, mestskými bezpečnostnými orgánmi a všetkými ostatnými oddeleniami hotela. Bezpečnostný personál musí adekvátne reagovať na mimoriadne udalosti, svoje funkcie vykonávať rýchlo, zručne a taktne. Reagujú na všetky incidenty a vyšetrujú ich a vypracúvajú protokoly o krádežiach, nehodách, reklamáciách a iných incidentoch pomocou vhodných formulárov a protokolov. Táto služba by mala dohliadať na dôsledné dodržiavanie bezpečnostných predpisov všetkými zamestnancami, ako aj požiadaviek na ochranu zdravia, pripravenosť v prípade mimoriadnej udalosti alebo mimoriadnej udalosti. Bezpečnostná služba sa musí snažiť predchádzať akýmkoľvek nehodám alebo trestným činom, pretože takéto incidenty môžu stáť hotel nielen veľa peňazí, ale aj jeho dobré meno.

Služba správy izieb

Služba správy izieb sa zaoberá problémami spojenými s rezerváciou izieb, prijímaním turistov prichádzajúcich do hotela, ich registráciou a umiestňovaním do izieb, ako aj ich posielaním domov alebo do ďalšieho bodu cestovného itinerára po skončení zájazdu, poskytuje priestor servis pre turistov, udržiava potrebný hygienický - hygienický stav izieb a úroveň pohodlia v obytných priestoroch, zaoberá sa poskytovaním osobných služieb hosťom.

Zloženie služby: riaditeľ alebo správca izby, recepcia a ubytovacia služba, upratovanie, spoločné oddelenie služieb (vrátnici, poslíčkovia, šatniari, zamestnanci garáží), vrátnik, vrátnik, kuriér, inšpektor upratovania izieb, bezpečnostná služba.

V závislosti od veľkosti podniku môže oddelenie správy miestností pozostávať z jednej alebo viacerých divízií. Hlavné, ktoré tvoria základ podniku, sú vrátnica, recepcia a upratovanie, ako aj rezervačná služba.

Ryža. 9. Štruktúra riadenia zásob hotelových izieb

Rezervačná služba

Pre hotel aj hosťa je žiaduce, aby si izby zarezervovali vopred a čím skôr, tým lepšie. To umožňuje hotelu systematickejšie vykonávať marketingovú politiku a klientovi platiť nižšie ceny.

V Spojených štátoch existuje niekoľko spôsobov rezervácie izieb, či už ide o tradičnú alebo počítačovú rezerváciu.

Musím povedať, že hotelové ubytovanie, rovnako ako miesto v lietadle, vlaku alebo autobuse, je produkt, ktorý sa rýchlo kazí. Ak sa premešká príležitosť predať ich, je navždy stratená. Rezervačná služba preto robí všetko pre to, aby voľné izby zaplnila vopred a čo najskôr.

Hotely zvyknú organizovať podujatia ako sú sympóziá, festivaly, kongresy, ktoré si vyžadujú rezerváciu vopred. Na takéto podujatia sa tešia počas celého roka.

Vopred nerezervované izby dávame do priameho predaja ubytovacím službám, ktorých úlohou je prilákať čo najviac hostí ubytovaním za čo najvyššiu cenu.

Často sa stáva, že dopyt v určitých časových obdobiach môže prevýšiť ponuku a následne hotel vykoná takzvanú dvojitú rezerváciu, teda potvrdí ubytovanie pre ďalšie skupiny alebo jednotlivcov aj vtedy, keď sú už všetky miesta obsadené.

Vedenie stojí pred neustálym problémom: čo je lepšie, riskovať dvojitú rezerváciu alebo zostať s nedostatočne využitým počtom izieb. Úspešne fungujúci hotel teda akoby kráčal po lane a balansoval medzi neúplnými rezerváciami izieb a dvojitými rezerváciami. Oboje je zlé, pretože v prvom prípade hotel premešká príležitosť získať maximálny zisk a v druhom prípade je nútený zaplatiť pokutu za odmietnutie už potvrdeného ubytovania.

To je dôvod, prečo musí rezervačné oddelenie pozorne sledovať trh, dôsledne zbierať požiadavky na rezervácie a zachytávať akýkoľvek nárast dopytu, ktorý by hotel mohol použiť na zvýšenie nákladov na ubytovanie a generovanie vyšších príjmov pre podnikanie.

Hotely usilovne hľadajú svojich potenciálnych zákazníkov. Napomáhajú tomu početné marketingové prieskumy spotrebiteľského trhu, ktoré sú neustále zverejňované v periodickej tlači. Pre hotely sú najatraktívnejšie podnikatelia a štátni zamestnanci, ktorí vo všeobecnosti tvoria viac ako 60 % spotrebiteľov hotelových služieb. Významnú časť všetkých žiadostí o rezervácie tvoria aj spoločnosti plánujúce svoje kongresy a konferencie, mestské ubytovacie kancelárie, ktoré dohliadajú na rôzne sympóziá, a cestovné kancelárie pre svoje zájazdové skupiny. Rezervácia sa veľmi často podobá prenájmu, pretože je na dlhé obdobie, rok alebo dva, a týka sa niekoľkých izieb a dokonca aj poschodí.

Rozsiahly rozvoj hotelových reťazcov so sieťou vlastných členov dal vzniknúť novému centralizovanému rezervačnému systému, v dôsledku čoho je veľká časť hotelovej kvóty (60 – 70 %) pod kontrolou centralizovaného rezervačného systému spoločnosti. Zvyšný počet izieb je možné rezervovať priamo v hoteli. Takýto systém poskytuje hotelu veľké výhody, zabezpečuje ho proti recesii a zvyšuje ziskovosť zásob izieb v nepriaznivých obdobiach roka. Tento systém však spôsobuje ťažkosti v obdobiach, keď sa výrazne zvyšuje dopyt po hotelových izbách a administratíva by mohla vzhľadom na túto okolnosť flexibilnejšie manévrovať s cenami.

vrátnicová služba

Technologicky je štruktúra vrátnej služby postavená tak, aby sa dala úspešne plniť hlavná funkcia - poskytovanie informácií. Informácie cez vrátnicu sa pohybujú dvoma smermi: k hosťom a k administratíve. Informácie idú k hosťom, pokiaľ ide o informovanie o typoch služieb, ktoré hotel poskytuje. Povinnosť poskytovať informácie o hoteli majú všetci zamestnanci vrátnice, ale môže byť úplne pridelená jednotlivým zamestnancom, ktorých povinnosti sú obmedzené len na toto. Ich funkcie zahŕňajú poskytovanie informácií o širokej škále tém vrátane informácií o miestnych atrakciách, verejnej doprave a rôznych miestnych charakteristikách.

K priamym povinnostiam vrátnika patrí odovzdávanie informácií rôznym oddeleniam hotelovej spoločnosti o potrebách zákazníkov. V období obzvlášť veľkého náporu hostí sa môže obsah služby vrátnika meniť.

Počas registrácie/odhlásenia sa informácie vymieňajú s príslušnými oddeleniami hotela. Predpokladajme, že spoločná servisná skupina pozostáva z vrátnikov, poslíčkov a zamestnancov garáží. Vo väčšine prípadov títo zamestnanci konajú v súlade s informáciami získanými od vrátnej služby.

Služba vrátnika je akousi miechou celého systému riadenia hotela. Toto je miesto, kam hosť chodí vždy, keď má problém. Prvý dojem, ktorý hosť z hotela získa, závisí od služieb vrátnika.

Hlavnou úlohou vrátnice je príjem a registrácia prichádzajúcich hostí, ubytovanie v izbách rezervovaných a pripravených na obsadenie. Poradie registrácie, recepcie a prípravy izby sa môže v rôznych hoteloch líšiť. To do značnej miery závisí od veľkosti podniku, stupňa mechanizácie a automatizácie a dostupnosti počítačových systémov.

Tradičný systém kontroly počtu izieb v hoteli stanovuje, že vrátnik by mal mať súbor obsahujúci informácie o obsadenosti izieb a dostupnosti izieb. To vám umožní kontrolovať načítanie čísel. Tradičný spôsob ovládania je jednoduchý a spočíva v prítomnosti kariet, do ktorých sa zadáva meno hosťa a všetky informácie o podmienkach ubytovania a charaktere platieb. Karta sa vkladá do sekcie, ktorá zodpovedá konkrétnej hotelovej izbe.

Recepčná služba

Všetky hotely majú jasnú hierarchiu riadenia, v rámci ktorej všetci jeho členovia zaberajú určité miesto v súlade so svojím postavením.

V mnohých hoteloch sa proces príchodu hosťa zdá byť jednoduchou záležitosťou. Hosť je privítaný, skontrolujú sa informácie o ňom, uskutoční sa platba a vyberie sa izba. Väčšina hostí sa prihlási bez jediného premýšľania o zložitosti funkcií recepcie a ubytovania. Napriek tomu je proces registrácie dosť dôležitý ako nevyhnutná súčasť komplexného hodnotenia výkonnosti hotela.

Ideálna registrácia hosťa nepostrehne, pretože celý hotel – ako aj recepcia a ubytovanie – fungujú bez problémov. Od obsluhy, ktorá zaparkuje auto, cez vrátnika, ktorý víta hosťa, od poslíčka, ktorý vybavuje batožinu, až po personál za pultom, celý systém funguje synchronizovane. Tri až štyri minúty po príchode odchádza spokojný hosť do izby.

Postupnosť procesu príchodu hosťa môže byť znázornená takto:

Príchod;
- stretnutie hosťa so zástupcom servisu;
- stretnutie s hosťom opúšťajúcim auto vrátnikom;
- ubytovanie, ktoré zabezpečuje vrátnik, ktorý hosťa priamo prijíma (skontroluje a identifikuje platbu za rezerváciu, zaregistruje príchod hosťa);
- poslíček pomáha s doručením batožiny, ubytovaním hosťa na izbe, kontroluje potvrdenie o ubytovaní;
- upratovanie zabezpečuje čistotu a pohodlie izby;
- o bezpečnosť batožiny a bezpečnosť identity hosťa sa stará hotelová bezpečnostná služba.

Upratovacia oboznamuje hosťa s množstvom a kvalitou služieb na izbách (video na izbe, elektronický uzamykací systém, systém energetického manažmentu, minibar, chladnička a trezor na izbe, telefónna služba, TV predajňa), sprevádza ho na izbu . Medzi jej povinnosti patrí zodpovedanie všetkých otázok, ktoré hosťa zaujímajú ohľadom hotelových služieb a súvisiacich služieb.

Prvý dojem je najdôležitejší, a preto sa proces príchodu a registrácie v zahraničnej literatúre často označuje ako „moment pravdy“. Skúsení manažéri sa snažia, aby tento proces bol pre hosťa mimoriadne rýchly a príjemný. Počas čakania na doručenie batožiny, papierovanie môžu cestujúcim ponúknuť teplý čaj, kávu alebo nealkoholické nápoje.

Recepcia často nedostane druhú šancu urobiť dobrý prvý dojem. Na čele rezervačného oddelenia je vedúci, ktorý je podriadený riaditeľovi úseku služieb. Rezervačné oddelenie je otvorené od 8.00 do 18.00 hod. Úlohou jeho zamestnancov je predať všetky dostupné hotelové izby za čo najvyššiu cenu, a preto musia o každého potenciálneho klienta zabojovať a presvedčiť, že ich hotel nielen spĺňa jeho očakávania, ale ich dokonca prevyšuje. Klient by však nemal nadobudnúť dojem, že sa od neho snažia dostať peniaze navyše.

Rôzne typy hotelov sa líšia úrovňou služieb. Tento rozdiel v obsluhe je zrejmý najmä počas príchodu hosťa a procesu registrácie. Lacné hotely zvyčajne nemajú predavačov, ktorí pracujú s prichádzajúcimi hosťami medzi prednými dverami a recepciou. V takýchto hoteloch môže hosť kontaktovať iba recepčnú pri prepážke.

Na druhej strane luxusné hotely majú niekoľko zástupcov, ktorí obsluhujú hostí už od príchodu až po check-in. Pred príchodom na recepciu sa hosť môže stretnúť s obsluhou garáže, vrátnikom a poslíčkom.

Prvým zamestnancom, s ktorým sa hostia v luxusnom hoteli často stretávajú, je obsluha garáže. Obsluha garáže víta prichádzajúcich hostí, otvára dvere ich auta, môže pomôcť s umiestnením batožiny na vozík a je zodpovedná za bezpečnosť vozidla. Podobné služby poskytujú mnohé luxusné hotely. Nie všetky hotely s kompletnými službami však ponúkajú garážové služby. Najčastejšie je to v hoteloch v centre mesta, kde je málo parkovacích miest a parkovanie hostí je nepohodlné.

Toto oddelenie vytvára príjem pre mnohé hotely. Účtovaním parkovacieho poplatku hosťovi každý deň generuje oddelenie garážových služieb zisk

Na zaplatenie nákladov na údržbu a poistenie parkoviska alebo parkoviska. Poplatok za parkovanie je pripočítaný priamo k účtu hosťa. Okrem toho veľa hostí prepitné obsluhuje vždy, keď ich auto zaparkuje.

Mnohé hotely prenášajú oprávnenie na poskytovanie tohto typu služieb na súkromnú spoločnosť zodpovednú za prevádzku parkoviska.

Proces registrácie je zvyčajne rýchly. Hosť uvedie v registračnej karte svoju adresu, meno, podpíše sa a vrátnik uvedie dátumy príchodu a odchodu, číslo, cenu a osobný kód. Z počítača sa počas predchádzajúcej noci vytlačí veľa údajov, takže čas registrácie sa skráti.

Vzhľadom na to, že vedúci pracovníci sa snažia tento proces urýchliť, na registračných kartách je veľa ďalších informácií. Obsah týchto dodatočných správ sa líši. Takéto správy sú potrebné, ale je nepravdepodobné, že by si ich hostia prečítali počas procesu registrácie. Preto sa správy opakujú na reklamách umiestnených v izbách.

Krátky zoznam pokynov a správ od marketingovej služby, ktoré sa používajú na umiestnenie v izbách (pre hostí, ktorí sú ochotní obetovať svoj čas ich prečítaniu) zvyčajne obsahuje:

Všeobecné informácie, plán hotela, vonkajší pohľad na hotel, telefónny zoznam služieb; zoznam obchodov nachádzajúcich sa vo vstupnej hale;
- znalosť cudzích jazykov personálom;
- telefóny letiska a taxi;
- miestne atrakcie;
- autobus (niekedy stála kyvadlová doprava), ktorý hostí odvezie na letisko;
- výmenný bod;
- mapa mesta s vyznačením diaľnic.

Okrem všeobecných informácií sú hosťom ponúkané aj špeciálne informácie, medzi ktoré patria:

O čase odhlásenia, prípadné príplatky (zľavy) pri platbe za izbu; obmedzenia hotela pre návštevníkov súvisiace s možnosťou prítomnosti domácich zvierat;
- prítomnosť trezoru na uloženie cenností v izbe;
- výhody pre tých, ktorí si rezervovali izbu vopred.

Okrem toho miestnosť obsahuje ďalšie pokyny popisujúce postup odhlásenia; charakteristiky elektrických spotrebičov; akcie v prípade požiaru; požiadavky na bezpečnosť čísla; čo robiť, ak sú na doklade o umiestnení chyby; ako používať interné video kanály, ich náklady; ako používať minibar a aké sú náklady na nápoje a ako za ne platiť.

Takéto správy sú vytlačené vo viacerých jazykoch v prípade starostlivého prístupu vedenia k hosťom a želania hotela vstúpiť na medzinárodný trh.

upratovanie

Vedúci upratovacej služby sa môže volať inak. Najčastejšie je to výkonný riaditeľ upratovania, riaditeľ údržby počtu izieb, riaditeľ interných hotelových služieb. Nech je to akokoľvek, osoba zastávajúca takúto funkciu je zodpovedná za prácu personálu pri udržiavaní čistoty a poriadku v obytných a kancelárskych priestoroch hotela.

Ubytovanie zahŕňa izby, chodby, foyer, chodníky a všetky verejné toalety. Kancelárske priestory zahŕňajú obslužné priestory a prechody medzi nimi, ako aj všetky kancelárske miestnosti. Povinnosťou upratovacej služby je udržiavať tieto miestnosti v čistote a poriadku. Odvodením tejto funkcie je funkcia informovania vrátnice o pripravenosti izieb na obsadenie.

Typický upratovací tím pozostáva z hlavnej chyžnej, vedúcich zmien, vedúcich zmien, chyžných a robotníkov a v luxusných hoteloch aj stewardov. Povinnosťou týchto pracovníkov je určovať cykly. Hlavná slúžka dostane úlohu, ktorú rozdelí medzi svojich podriadených. Do jej kompetencie patrí rozdeľovanie práce s prihliadnutím na personálnu tabuľku, ako aj výkon všetkých administratívnych funkcií, ktoré jej zadáva výkonný riaditeľ.

Vedúci zmeny plní príkazy hlavnej chyžnej, ako aj jej povinnosti v prípade jej neprítomnosti. Vedúci smeny dvakrát dohliadajú na prácu chyžnej, aby sa ubezpečili, že izby sú štandardne upratané. Ich povinnosťou je aj zaslanie informácií o voľných a obsadených izbách vrátnici tak, aby sa voľné predali a obsadené vzal do úvahy riadiaci systém.

Každodennou povinnosťou chyžnej je vykonať zmenovú úlohu, t.j. upratať izby bez ohľadu na to, či sú obsadené alebo voľné, a po skončení upratovania informovať dozorcu za účelom účtovníctva a kontroly kvality.

Robotníci vykonávajú náročnú prácu pri sťahovaní nábytku, ako aj pri vynášaní čistej bielizne a úžitkových vozíkov pre slúžky na podlahy.

V luxusných hoteloch sú stewardi, ktorí sú súčasťou štruktúry oddelení izbového fondu. Ich smena začína popoludní. Zodpovednosti zahŕňajú vybavenie každej izby alebo apartmánu čerstvými uterákmi, dodajú miestnosti elegantný vzhľad a pridanie prístelky.

Upratovacia služba je vo väčšine prípadov funkčne najvýznamnejšou jednotkou pri poskytovaní hotelového ubytovania. Táto divízia je zodpovedná za upratovanie izieb, hál, toaliet, chodieb a iných vnútorných priestorov, kde sú prijímaní a obsluhovaní zákazníci. Služobky premenia použitý produkt, ktorým je hotelová izba po odhlásení hostí, na čistú a pohodlnú izbu, pripravenú na následný predaj. Upratovacia služba prevádzkuje vlastnú práčovňu, kde sa použitá bielizeň, uteráky a niekedy aj obrusy recyklujú na čistý výrobok pripravený na konzumáciu.

Nočný revízor začína pracovať okolo 1:00, kontroluje a sumarizuje účty hostí.

Poskytovanie kvalitných služieb každému, kto býva v hoteli, si teda vyžaduje pomerne rozsiahle množstvo služieb.

Po preštudovaní materiálov v tejto časti ste dostali informáciu, že:

Služba poskytovaná v hoteli má svoje špecifické vlastnosti;
- pre kvalitné poskytovanie hotelových služieb je vytvorená pomerne zložitá štruktúra, ktorá zodpovedá za kvalitu, včasnosť a úroveň poskytovania služieb;
- každá skupina zamestnancov hotela je zodpovedná za určitú etapu poskytovania služieb hosťovi.

OBSAH

Úvod……………………………………………………………………………………………….3

1. Všeobecná charakteristika hotela River Park………………………………..5

2. Organizačná štruktúra hotelového podniku………………………….9

3. Pravidlá a postup registrácie hostí…………………………………………..10

4.Využitie automatizovaných riadiacich systémov v SPiR………..13

5. Postup a podmienky pri rezervácii hotela……..16

6 Náplň práce, kultúra správania, profesionálna etika zamestnancov kontaktných služieb na príklade SPiR………………………………….18

Záver……………………………………………………………………………… 22

Bibliografický zoznam…………………………………………………………23

Úvod

V súlade s učebnými osnovami od 16.4.2018 vykonávam prax. do 12. mája 2018 v hoteli River Park, Novosibirsk. Ciele tretieho ročníka stáže sú:

- upevnenie a prehĺbenie teoretickej prípravy žiaka a získanie praktických zručností a kompetencií v oblasti odbornej činnosti;

- oboznámenie sa s regulačnými materiálmi upravujúcimi činnosť hotelového podniku;

– príprava na samostatnú odbornú činnosť v podnikoch sanatória a rezortu;

- rozvíjanie schopnosti vypĺňať ohlasovaciu dokumentáciu vzdelávacej praxe. Úlohy vzdelávacej praxe:

– formovanie odborných kompetencií.

– formovanie systémových poznatkov v oblasti sanatória a rezortnej činnosti;

– oboznámenie sa s hlavnými trendmi vo fungovaní hotelových podnikov;

- formovanie zručností pri práci s literárnymi prameňmi a právnymi materiálmi o štátnej regulácii hotelierstva;

– štúdium pojmového a terminologického aparátu v oblasti hotelierstva;

- štúdium rôznych oblastí a činností špecialistu v hotelierstve a sanatóriách;

- oboznámenie študentov s organizáciou personálnych činností v inštitúciách a hotelových podnikoch;

– účasť na vývoji hotelového produktu komerčnej alebo sociálnej orientácie;

- upevňovanie vedomostí, zručností a schopností získaných v procese teoretickej prípravy v praxi;

– rozvoj odborných zručností a obchodných komunikačných zručností;

- zhromažďovanie potrebných materiálov na písanie semestrálnych prác.

Metódami výskumu v procese priemyselnej praxe sú účastnícke pozorovanie, štúdium organizačných dokumentov, analytické a štatistické metódy.

Všeobecná charakteristika hotela "River Park"

Dvanásťposchodová budova hotela víta hostí v 310 izbách. Izba "Economy" - jednoizbová, s posteľou, kreslami, konferenčným stolíkom. Vybavené chladničkou, TV, telefónom, kúpeľňou so sprchou. Izba "Standard" má pracovný priestor, klimatizáciu. V kúpeľni je sprchovací kút alebo vaňa.

Obývacia izba dvojizbového apartmánu je vybavená posedením. V spálni je toaletný stolík. Kúpeľňa - s vaňou. "Štúdio" - priestranná izba, kde je miestnosť rozdelená na spálňu, pracovný priestor a rekreačnú oblasť. Táto izba je vybavená klimatizáciou a elektronickým zámkom. V kúpeľni je vaňa, sprchovací kút, župan, sušič vlasov a papuče.

Apartmány sú dvojlôžkové izby najvyššej kategórie a kategórie "Lux". K dispozícii sú 2 izby, kancelária, šatňa, kuchynka s riadom a domácimi spotrebičmi, minibar, rádiotelefón, domáce kino. K dispozícii je kúpeľňa s vaňou a ďalšia pre hostí. V hotelovej reštaurácii sa podávajú raňajky formou bufetu, jedlá európskej, stredomorskej a sibírskej kuchyne.

Tu sa organizujú bankety pre hostí v množstve nie viac ako 120 osôb. Oslavu v úzkom kruhu je možné usporiadať v banketovej sále s kapacitou 25 miest. Útulný hotelový bar je otvorený 24 hodín denne, kde môžete relaxovať v spoločnosti pri šálke kávy. K dispozícii je aj bezdrôtový internet.

Kaviareň v talianskom štýle ponúka rôzne dezerty, rôzne občerstvenie a veľký výber vín. Pre oddych a relaxáciu je hosťom k dispozícii sauna s fínskou a tureckou parnou miestnosťou, bazén, biliard a pohodlný salónik, kde sa podávajú jedlá z reštaurácie.

Dobre vybavená posilňovňa je otvorená denne. Konferenčná sála hotela s kapacitou 90 miest je vhodná pre konferencie, semináre, prezentácie. Pre účastníkov sú organizované pracovné obedy a prestávky na kávu. K dispozícii je aj zasadacia miestnosť pre 20 osôb a školiaca miestnosť pre 30 osôb. Na usporiadanie obchodného stretnutia hotel ponúka samostatnú kanceláriu pre 6 osôb, kde je k dispozícii bar s nápojmi pre každý vkus a kávovar.

Všetky izby sú vybavené najmodernejšou technológiou. Biznis centrum hotela ponúka širokú škálu služieb. Má všetko potrebné kancelárske vybavenie, prístup na internet, organizuje predaj leteniek a železničných lístkov. Pre pohodlie hostí je v hoteli k dispozícii bankomat, zmenáreň, úschovňa batožín a požičovňa áut.

Hotel poskytuje aj upratovacie služby. Súčasťou hotela je solárium a kozmetický salón, kde je prijímaná kozmetička, stylistka, manikérka.

Hotel má strážené parkovisko.

Komfort pobytu v hoteli River Park zabezpečuje blízkosť prírody a krása rieky Ob. Pohodlný dopravný uzol vám umožní rýchlo sa dostať do samotného centra mesta.

River Park je moderná dvanásťposchodová budova s ​​pohodlnými izbami, reštauráciou, barmi, širokou škálou obchodných, zdravotných a rekreačných ponúk. Hostia majú k dispozícii služby na slušnej úrovni a množstvo doplnkových služieb, vrátane stráženého parkoviska a bezplatnej kyvadlovej dopravy na stanicu metra Rechnoy Vokzal.

Medzi všetkými hotelmi v Novosibirsku River Park vyniká najvyššou úrovňou služieb, pohodlnými izbami a rozvinutou vnútornou infraštruktúrou, vďaka ktorej je pobyt v hoteli čo najpohodlnejší.

Moderný "River Park Hotel" v tesnej blízkosti centra obchodných aktivít mesta ponúka jedinečnú možnosť pohodlne stráviť pracovný aj osobný čas. Vďaka polohe hotela River Park sa ľahko dostanete kamkoľvek v meste a okná izieb ponúkajú panorámu mesta Novosibirsk a nádherný výhľad na rieku Ob.

"River Park Hotel" ponúka svojim hosťom komfortné ubytovanie, reštauráciu, kaviareň s barom, letný bar, konferenčné služby, ako aj celý rad doplnkových služieb: transfer, úschovňu batožiny, bezplatné nonstop parkovisko, čistiareň, posilňovňu a solárium, salón krásy a sauna, káblová TV (57 bezplatných TV kanálov), bankomat, vlastné parkovisko (prenájom), donáška z/na stanicu metra "Rechnoy Vokzal" firemným autobusom, zasielanie a doručovanie korešpondencie, objednávanie lístkov.

Hotel má 310 izieb: 39 Economy izieb, 227 štandardných jednolôžkových izieb, 34 štúdií, 8 dvojlôžkových izieb, 2 apartmány.

Obchodné služby hotela predstavuje päť moderných miestností na riešenie rôznych problémov: konferenčná miestnosť, rokovacia miestnosť, komfortná kancelária, školiaca miestnosť a biznis centrum.

Pre maximálnu realizáciu podnikateľských nápadov ponúka River Park svojim zákazníkom najlepšie ceny, ponuky balíkov a špeciálne programy. "River Park Hotel" ponúka hosťom transfer z miesta príletu, organizovanie firemných dovoleniek a akcií, organizovanie konferencií a seminárov, kvalitnú stravu v reštaurácii, ako aj širokú škálu súvisiacich služieb:

Obchodné centrum

Wi-Fi je k dispozícii v celom hoteli zdarma

Káblová televízia (54 bezplatných TV kanálov)

bankomat

Zmenáreň (banková pokladňa)

Odkladací priestor pre batožinu

Prestup

Vlastné parkovisko (prenájom)

Dodávka z / na stanicu metra "Rechnoy Vokzal" firemným autobusom

Bezplatné parkovanie 24/7

Odosielanie a doručovanie korešpondencie

Rezervácia lístkov

Čistenie nasucho

Solárium

Salón krásy

telocvičňa

letný bar

Organizačná štruktúra hotelového podniku

Hotel nie je len najdôležitejším druhom ekonomickej činnosti, ale aj zložitou organizačnou štruktúrou, ktorá sa vyznačuje rozložením cieľov a zámerov manažmentu medzi celé oddelenia a jednotlivých zamestnancov. V štruktúre riadenia hotela sa rozlišujú tieto prvky: väzby (oddelenia), úrovne (stupne) riadenia a komunikácie – horizontálne a vertikálne. V riadiacej praxi hotelierstva sa najčastejšie vyskytujú tieto typy organizačných štruktúr: - lineárna organizačná štruktúra riadenia; - funkčná organizačná štruktúra riadenia; - lineárna - funkčná (personálna) štruktúra riadenia. Organizačná štruktúra hotela je odrazom právomocí a zodpovedností, ktoré sú pridelené každému jeho zamestnancovi. Účelom organizačnej štruktúry je: - deľba práce; – vymedzenie úloh a zodpovedností zamestnancov; - Definícia rolí a vzťahov. Hlavnou funkciou organizačnej štruktúry je zabezpečovať kontrolu a koordináciu činnosti divízií podniku. Nie je možné ponúknuť jediný ideálny organizačný model moderného hotela, možno len vyzdvihnúť najčastejšie momenty organizácie hotela. Je však ťažké si predstaviť moderný, pomerne veľký metropolitný hotel bez nasledujúcich základných služieb:

1. Služba správy izieb (Roomdivision).

2.Administratívna služba (Oddelenie správy).

3. Oddelenie potravín a nápojov.

4. Obchodný servis (Oddelenie predaja a marketingu).

5. Inžiniersky a technický servis (technické oddelenie). Hotel River Park využíva funkčnú organizačnú štruktúru riadenia.

Podstatou funkčnej riadiacej štruktúry je výkon určitých funkcií špecializovanými riadiacimi orgánmi a jednotlivými špecialistami, ktorí majú významné riadiace právomoci.

Informačné systémy existujúce v hoteli sú spojené do rôznych služieb. Na prvom mieste je vnútorná organizácia, ktorá je navrhnutá tak, aby viedla zamestnancov a smerovala ich činnosť k dosahovaniu cieľov podniku.

Prísna podriadenosť a interná komunikácia organizácie pomôžu správne navrhnúť informačné systémy.

Štruktúra hotelového podniku zahŕňa tieto služby:

• 1) servisné oddelenie;
• 2) potravinový komplex;
• 3) personálne oddelenie, účtovné oddelenie.

Servisné oddelenie zahŕňa:

• 1) hlavný správca;
• 2) služba správy miestnosti;
• 4) rezervačné oddelenie;
• 5) rezervačné oddelenie;
• 6) administratívna a hospodárska jednotka;
• 7) komunikácia;
• 8) obsluha (vrátna služba, upratovanie);
• 9) bezpečnostná služba;
• 10) finančná služba;
• 11) personálna služba;
• 12) sekretariát;
• 13) nočný revízor.

Potravinový komplex môže pozostávať z:

• 1) kuchyne;
• 2) reštaurácie;
• 3) bary, kaviarne;
• 4) sekcie na čistenie interiéru a umývanie riadu;
• 5) oddelenie obsluhy hromadných podujatí.

Teraz sa pozrime bližšie na každé oddelenie. Väčšina hotelov má lineárne funkčnú štruktúru riadenia.

Za hlavné povinnosti hlavného správcu možno považovať vedenie bilančných účtov hostí, ponuku hotelových služieb hosťom (doručovanie pošty, správ, faxov a pod.), riadenie predaja izieb. Hlavný správca riadi automatizovaný riadiaci systém. Automatizovaný riadiaci systém je systém pozostávajúci zo súboru počítačových programov, pomocou ktorých môžete zhromažďovať a využívať informácie určené na prevádzku kontrolných a podporných pracovísk. Automatický riadiaci systém obsahuje štyri kritické programy, ktoré správcovi poskytujú potrebné informácie v oblastiach ako:

• 1) všeobecné otázky riadenia;
• 2) riadenie osád s hosťami;
• 3) riadenie rezervačnej služby;
• 4) riadenie služieb pre hostí.

Služba room management rezervuje izby, prijíma hostí, eviduje ich a ubytováva, udržiava sanitárny a hygienický stav izieb a poskytuje hosťom aj služby v domácnosti.

Služba zahŕňa:

• 1) riaditeľ;
• 2) manažér prevádzky miestnosti;
• 3) recepcia a ubytovacie služby;
• 4) upratovanie;
• 5) servisné oddelenie;
• 6) kuriérske služby;
• 7) vrátnica;
• 8) služba concierge;
• 9) bezpečnostná služba.

Recepcia a ubytovacie služby. Od tejto služby závisí prvý dojem hosťa z hotela. Úlohou služby je kontrola procesu prijímania a ubytovania hostí, riešenie konfliktov. Ubytovacia služba využíva nerezervované izby na predaj priamo zákazníkom za vyššiu cenu.

Rezervačná služba. Vedúci, ktorý stojí na čele tejto služby, je podriadený riaditeľovi služobného úseku. Hlavnou úlohou manažérov je predať všetky prázdne izby v hoteli za čo najvyššiu cenu a presvedčiť klienta, že hotel spĺňa jeho požiadavky a dokonca prevyšuje jeho očakávania. Manažér musí bojovať o každého klienta.

Rezervačná služba zbiera požiadavky na rezerváciu a sleduje nárast dopytu, na základe čoho zvyšuje náklady na ubytovanie. Izby, ktoré neboli vopred rezervované, sú odovzdané ubytovacej službe za účelom ich následného predaja za vyššiu cenu. Povinnosti tejto služby zahŕňajú monitorovanie situácie v hoteli alebo hoteli, zbieranie žiadostí o rezerváciu voľných izieb a identifikáciu príležitosti na zvýšený dopyt, ktorú by hotel mohol využiť na zvýšenie nákladov na ubytovanie s cieľom generovať vyšší príjem pre podnik. .

Administratívna služba je najväčšou službou, ktorá zamestnáva približne 50 % všetkých zamestnancov. Prieskumy uskutočnené medzi hosťami zdôrazňujú dôležitosť tejto služby.

Komunikačná služba zabezpečuje internú komunikáciu pre oficiálnu potrebu, komunikáciu s klientom. Call centrum funguje nepretržite.

Obslužný personál. Na čele stojí vedúci, ktorý je podriadený vrátnikom, vrátnikom a poslíčkom.

Vrátnici sa stretávajú s hosťami pri vchode do hotela. Zvyčajne sú oblečení v jasných uniformách. Medzi povinnosti vrátnika patrí vítanie hostí, pomoc z auta alebo privolanie taxíka.

Vrátnik kontroluje hotelové izby, vedie evidenciu o obsadenosti izieb a dostupnosti a plní funkcie informačného centra. Informácie prostredníctvom vrátnice sa pohybujú dvoma smermi - k hosťom (pri informovaní o typoch služieb hotela, miestnych zaujímavostiach, verejnej doprave a pod.) a k rôznym oddeleniam hotelového podniku.

Upratovacia služba je funkčne najvýznamnejšou jednotkou pri prijímaní hotelových ubytovacích služieb, keďže táto jednotka má na starosti upratovanie izieb, hál, chodieb a iných vnútorných priestorov, v ktorých sú prijímaní a obsluhovaní zákazníci. K povinnostiam tejto služby patrí upratovanie miestností, hál, chodieb.

Za prácu personálu pri udržiavaní čistoty a poriadku v bytových a kancelárskych priestoroch hotela zodpovedá osoba poverená upratovaním.

Hlavná slúžka prijíma pokyny od riaditeľa a prináša ich svojim podriadeným, rozdeľuje medzi nich povinnosti a súčasne vykonáva administratívne funkcie, ktoré jej prideľuje výkonný riaditeľ.

Poslíčkovia by mali odprevadiť hosťa do jeho izby, pomôcť odniesť batožinu a usadiť sa v izbe. Poslíček hosťovi vysvetlí, čo a ako funguje, napríklad práčovňa, TV, izbová služba, reštaurácia, bazén.

Bezpečnostná služba vykonáva funkcie udržiavania poriadku a bezpečnosti v hoteli, pretože podnik je zodpovedný za zabezpečenie primeranej bezpečnosti svojich zákazníkov. Táto služba sa zaoberá otázkami, ako je vývoj stratégií reakcie na núdzové situácie, denná bezpečnosť izieb, kontrola kľúčmi, kontrola vstupu do hotela, kontrola územia, trezory, zber a ukladanie informácií, poplašný systém.

Hotelový podnik môže zveriť vykonávanie týchto povinností tak svojim vlastným službám, ako aj zapojenie organizácie tretej strany.

Všetky finančné záležitosti a personál má na starosti administratívna služba. Táto služba vytvára a udržiava potrebné pracovné podmienky pre personál, kontroluje normy a pravidlá bezpečnosti, požiarnej a environmentálnej bezpečnosti. Riadi a zodpovedá za všetky hotelové služby. Administratívne služby zahŕňajú:

• 1) finančná služba;
• 2) personálna služba;
• 3) sekretariát;
• 4) inžinier požiarnej bezpečnosti;
• 5) bezpečnostný inžinier.

Finančná služba sa zaoberá finančnou podporou podniku, prijíma správy od pokladníkov každej predajne podniku vrátane stravovacej služby, vrátnej služby, kioskov so suvenírmi a športových komplexov, ak existujú. Predmetná služba vedie jednotné finančné účtovníctvo o výdavkoch a príjmoch podniku, príjmoch z maloobchodných predajní, vedie operácie na evidenciu plateného pracovného času, vyplatených odmien a prepitného prijatého jednotlivými zamestnancami.

Personálne oddelenie rieši otázky výberu, umiestňovania a ďalšieho vzdelávania personálu. Povinnosti tohto oddelenia zahŕňajú vedenie osobných spisov všetkých zamestnancov hotela.

Sekretariát sa zaoberá problematikou dokumentácie a informačnej podpory činnosti hotelového komplexu.

Nočný revízor. Jeho práca začína v noci a pozostáva z kontroly a sumarizácie splatných účtov hostí.

Cateringová služba slúži hosťom v kaviarňach, baroch, reštauráciách na území hotela, organizuje a podáva bankety, prezentácie a pod.

Cateringová služba zahŕňa:

• 1) tyče;
• 2) kaviareň;
• 3) reštaurácie;
• 4) kuchyňa.

Povinnosti vedúceho stravovania sú:

• 1) zostavenie jedálneho lístka;
• 2) dodávka potrebných produktov;
• 3) kontrola kvality hotových výrobkov;
• 4) rozdelenie personálu údržby podľa sekcií.

Oddelenia stravovania vedú manažéri. Toto oddelenie zahŕňa manažérov, ktorí monitorujú izbovú službu.

Základom všetkých reštaurácií je jedálny lístok, podľa ktorého sú hostia obsluhovaní.

Kuchyňa. Úloha tejto služby je veľmi dôležitá, pretože každý človek potrebuje jedlo. Dovolenkári zažívajú väčší pocit zadosťučinenia, ak bolo jedlo pripravené chutne a výživne. Veľa závisí od kvalifikácie kuchárov.

Táto služba zahŕňa reštaurácie, bary, kaviarne, izbovú službu.

Jediné, čo môže pokaziť dojem z dobre uvareného jedla, je zlá obsluha. Aby sa tak nestalo, personál musí hosťa obslúžiť včas.

Pre správne fungovanie kuchyne je nevyhnutná včasná dodávka jedál a nápojov v dostatočnom množstve a správnej kvalite. Oddelenie nápojov a potravín sleduje tie potraviny a nápoje, po ktorých je najväčší dopyt, pričom neustále hľadá príležitosti na aktualizáciu sortimentu.

Oddelenie dopravy slúži hosťom tak, že ich privezie do hotela, poskytne autá turistom na použitie, zabezpečí včasné doručenie jedla a nápojov.

Hazardné zariadenia, centrá voľného času ponúkajú hotelovým zákazníkom obchodné služby v oblasti hazardných hier, ako sú hracie automaty, kasína, všetky druhy hier a zábavy. Centrum voľného času organizuje rôzne stretnutia, koncerty, exkurzie, rôzne krúžky podľa záujmov a záľub hostí a pod. Jedným slovom, toto oddelenie sa zaoberá prilákaním hostí k aktívnemu oddychu.

Komerčná služba analyzuje výsledky ekonomickej a finančnej činnosti. Vedúcim obchodnej služby je obchodný riaditeľ. Dohliada na organizáciu banketových služieb. Zástupcovia komerčných služieb hľadajú kontakty na organizátorov kongresových podujatí, diskutujú o využití priestorov hotela na stretnutia a konferencie.

Za technické vybavenie a vybavenie hotela (klimatizácia, kúrenie a pod.) zodpovedajú inžinierske služby.

Inžinierske služby zahŕňajú:

• 1) hlavný inžinier;
• 2) súčasná opravárenská služba;
• 3) služba zlepšovania územia;
• 4) komunikačná služba.

Zoznam podporných služieb zahŕňa služby práčovne a bielizne, upratovacie služby, sklad.

Doplnkové služby zahŕňajú platené služby:

• 1) sauna;
• 2) bazén;
• 3) kadernícky salón;
• 4) solárium;
• 5) športové zariadenia a iné jednotky.

V hoteloch sú tiež skryté pododdelenia. Toto je obchodné a marketingové oddelenie.

Povinnosti pracovníkov predaja a marketingu možno rozdeliť do štyroch skupín, medzi ktoré patria:

• 1) predaj hotelového produktu;
• 2) predaj služieb pre organizovanie obchodných seminárov a konferencií;
• 3) reklama;
• 4) vzťahy s verejnosťou.

Marketingové oddelenie úzko spolupracuje s administratívnou službou. Úlohou marketérov je urobiť prieskum trhu a určiť segment, v ktorom budú pôsobiť. Študujú aj prácu svojich konkurentov, identifikujú ich silné a slabé stránky. Ak má hosť nejakú potrebu, administratívna služba informuje nielen oddelenie, ktoré môže túto potrebu uspokojiť, ale aj marketingové oddelenie.

Marketingové oddelenie je analytické centrum, ktoré zbiera rôzne druhy informácií a na ich základe buduje stratégiu predaja.

Informačné oddelenie tvoria systémy rozdelené do niekoľkých modulov.

Manažérsky modul (systém podpory manažmentu hotela). Vytvára prehľady automaticky. Systém si môžete napríklad nastaviť tak, aby v určitom čase vytlačil reporty o činnosti rôznych oddelení.

Modul administratívnych služieb. Tento systém zbiera údaje o technickom stave izieb, stave izieb, cenách za izby, aktuálnej obsadenosti hotela. S jeho pomocou sa hostia rezervujú a registrujú, identifikujú sa stáli zákazníci. Dá sa povedať, že administratívna služba vedie osobný účet hosťa, na ktorom sa premietajú náklady, ktoré hosť vynaložil na izbu, platbu za jedlo v reštaurácii, čistenie odevov v čistiarni a pod.

Modul Rezervačné oddelenie je určený pre automatizovanú prácu oddelenia rezervácie izieb.

Modul rozdelenia napájania. Kuchyňa prijíma informácie od dodávateľov, od oddelenia izbovej služby až po centrálny kuchynský terminál – objednávky od zákazníkov hotela. Objednávky sa prenášajú aj z obchodných poschodí.

Modul chyžné. Tento modul slúži na informácie o stave miestností. Každému číslu je priradený stav Voľné alebo Obsadené.

Informačné oddelenie sa nachádza akoby mimo hotela, a preto nie je zaradené do hlavnej siete hotelového komplexu. Informační pracovníci sú „dodávateľmi“ hotelových hostí, a preto nemajú priame prepojenie na interné oddelenia hotela.

Samostatné miesto v každom hotelovom podniku je obsadené vedúcim. Rozhodnutia strategického charakteru (orientácia na rezortné služby, postup a systém vysporiadania sa s klientmi) prijíma majiteľ, generálny riaditeľ alebo manažér hotela, ktorý zastáva hlavné miesto v oblasti riadenia.

Generálny riaditeľ alebo manažér je zástupcom majiteľa podniku pred vedúcimi zamestnancami na jednej strane a hosťami podniku na strane druhej.

Okrem toho generálny riaditeľ rieši úlohy súvisiace s všeobecnou činnosťou podniku, vrátane vykonávania finančnej politiky, ktorá zahŕňa stanovenie limitov na personálne náklady, maximálne prídely na administratívne a ekonomické potreby, otázky obstarávacej politiky atď.

Vo veľkých hoteloch a hoteloch pre nepretržitý dohľad a kontrolu personálu je výkonný výbor a funkcia výkonného riaditeľa. Prítomnosť výkonného výboru je typická pre hotelové podniky, kde je podiel zahraničného kapitálu. Tento výbor zahŕňa vedúcich rôznych oddelení hotelového podniku.

Vedúci štrukturálnych divízií rozhodujú v rámci svojich divízií a zodpovedajú sa vyššiemu manažmentu.

Hotely majú aj úroveň stredného manažmentu, ktorá zahŕňa určité manažérske služby. Každá služba má manažéra, zástupcu manažéra, supervízora a hostesku.

V celej hierarchii manažmentu zaujíma vodcovstvo dominantnú úlohu. Aby bolo miestne riadenie efektívnejšie, je potrebné mať niekoľko úrovní riadenia, pričom by mal byť minimálny počet jednotiek.

V manažérskej praxi pohostinstva sú najčastejšie tieto typy organizačných štruktúr:

· lineárny;

· funkčný;

Lineárne funkčné.

Lineárna organizačná štruktúra riadenia. Lineárne prepojenia v hoteli odrážajú pohyb manažérskych rozhodnutí a informácií pochádzajúcich od takzvaného líniového manažéra, teda osoby, ktorá je plne zodpovedná za činnosť hotela (zvyčajne malého) alebo jeho štrukturálnych divízií (veľké). Ide o jednu z najjednoduchších štruktúr riadenia organizácie. Vyznačuje sa tým, že na čele každej štruktúrnej jednotky stojí hlava vybavená všetkými právomocami, ktorá vykonáva všetky riadiace funkcie (obr. 1).

Ryža. 1 - Lineárna štruktúra riadenia organizácie

Ako je zrejmé z obrázku, pri lineárnom riadení má každý článok a každý podriadený jedného vedúceho, cez ktorého prechádzajú všetky riadiace príkazy jedným kanálom. V tomto prípade sú riadiace väzby zodpovedné "za výsledky všetkých činností objektov, ktoré spravujú. Hovoríme o prideľovaní manažérov na objekt, z ktorých každý vykonáva všetky druhy práce a prijíma rozhodnutia súvisiace s riadením Keďže v lineárnej riadiacej štruktúre sa rozhodnutia prenášajú v reťazci" zhora nadol" a vedúci nižšej úrovne riadenia je podriadený vedúcemu vyššej úrovne, akási hierarchia vedúcich konkrétneho sa formuje organizácia. V tomto prípade funguje princíp jednoty velenia, ktorého podstatou je, že podriadení plnia príkazy len jedného vedúceho. Vyšší riadiaci orgán nemá právo dávať príkazy žiadnym účinkujúcim, obchádzajúc ich priamy nadriadený.

Lineárna štruktúra riadenia je logicky harmonickejšia a formálne definovanejšia, no zároveň menej flexibilná. Každý z vodcov má plnú moc, ale relatívne malú schopnosť riešiť problémy, ktoré si vyžadujú úzke špecializované znalosti. Lineárna organizačná štruktúra riadenia má svoje výhody aj nevýhody.

Výhody lineárneho systému riadenia organizácie:

1. jednota a jasnosť objednávok;

2. konzistentnosť konania výkonných umelcov;

3. jednoduchosť riadenia (jeden komunikačný kanál);

4. jasne definovaná zodpovednosť;

5. efektívnosť v rozhodovaní;

6. osobná zodpovednosť vedúceho za konečné výsledky činnosti jeho útvaru.

Nevýhody lineárneho systému riadenia organizácie:

1. vysoké požiadavky na vedúceho, ktorý musí byť komplexne pripravený poskytovať efektívne vedenie vo všetkých riadiacich funkciách;

2. nedostatok väzieb pre plánovanie a prípravu rozhodnutí;

3. informačná preťaženosť, veľa kontaktov s podriadenými, nadriadenými a zmenovými štruktúrami;

4. koncentrácia moci vo vrcholovom manažmente.

Funkčná organizačná štruktúra manažmentu. Funkčné riadenie vykonáva určitý súbor jednotiek špecializovaných na vykonávanie špecifických druhov prác potrebných na rozhodovanie v systéme lineárneho riadenia (obr. 2).

Myšlienkou je, že výkon určitých funkcií je pridelený špecialistom. V organizácii sa odborníci s rovnakým profilom spravidla spájajú do štrukturálnych jednotiek (oddelení), napríklad marketingového oddelenia, recepcie a ubytovania, plánovacieho oddelenia atď. Celková úloha riadenia organizácie je teda rozdelená od strednej úrovne podľa funkčného kritéria. Odtiaľ pochádza názov - funkčná štruktúra riadenia.

Ryža. 2. Funkčná štruktúra riadenia organizácie

Funkčné riadenie existuje spolu s lineárnym riadením, ktoré vytvára dvojitú podriadenosť pre účinkujúcich.

Ako je zrejmé z obrázku 2, namiesto univerzálnych manažérov (pozri obrázok 1), ktorí musia rozumieť a vykonávať všetky riadiace funkcie, je tu štáb špecialistov s vysokou kompetenciou vo svojom odbore a zodpovedných za určitú oblasť (napríklad plánovanie a prognózovanie). Takáto funkčná špecializácia riadiaceho aparátu výrazne zvyšuje efektivitu hotela.

Rovnako ako lineárna štruktúra, aj funkčná štruktúra má svoje výhody a nevýhody.

Výhody funkčnej štruktúry:

1. vysoká kompetencia špecialistov zodpovedných za implementáciu špecifických funkcií;

2. uvoľnenie líniových manažérov z riešenia niektorých špeciálnych problémov;

3. štandardizácia, formalizácia a programovanie javov a procesov;

4. odstránenie duplicity a paralelizmu pri výkone manažérskych funkcií;

5. zníženie potreby generalistov.

Nevýhody funkčnej štruktúry:

1. nadmerný záujem o realizáciu cieľov a zámerov „ich“ jednotiek;

2. ťažkosti pri udržiavaní stálych vzťahov medzi rôznymi funkčnými službami;

3. vznik tendencií prílišnej centralizácie;

4. trvanie rozhodovacích postupov;

5. relatívne zamrznutá organizačná forma, ktorá takmer nereaguje na zmeny.

Nevýhody lineárnych aj funkčných štruktúr do značnej miery odstraňujú lineárne funkčné štruktúry.

Lineárno-funkčná (ústredná) štruktúra manažmentu hotela. Pri takejto štruktúre riadenia preberá plnú moc líniový manažér, ktorý vedie určitý tím. Pri vypracovaní špecifických problémov a príprave vhodných rozhodnutí, programov, plánov mu pomáha špeciálny aparát, pozostávajúci z funkčných celkov (oddelenia, oddelenia, úrady a pod.) (obr. 3).

V tomto prípade sú funkčné štruktúry jednotky podriadené hlavnému líniovému manažérovi. Svoje rozhodnutia vykonávajú buď prostredníctvom generálneho riaditeľa alebo (v rámci svojej právomoci) priamo prostredníctvom príslušných vedúcich výkonných služieb.

Ryža. 3. Lineárno-funkčná štruktúra riadenia

Lineárno-funkčná štruktúra teda zahŕňa špeciálne jednotky pod líniovými manažérmi.

Lineárno-funkčná štruktúra má tiež svoje výhody a nevýhody.

Výhody lineárnej funkčnej štruktúry:

1. lepšia príprava rozhodnutí a plánov súvisiacich so špecializáciou pracovníkov;

2. uvoľnenie hlavného nadriadeného z podrobnej analýzy problému;

3. možnosť prilákania konzultantov a odborníkov.

Nevýhody lineárnej funkčnej štruktúry:

1. nedostatok úzkych vzťahov a interakcie na horizontálnej úrovni medzi výrobnými oddeleniami;

2. nedostatočne jasná zodpovednosť, keďže ten, kto pripravuje rozhodnutie, sa spravidla nezúčastňuje na jeho vykonávaní;

3. príliš rozvinutý systém vertikálnych spojení, teda tendencia k prílišnej centralizácii.

Uvažované organizačné štruktúry sú základné a môžu byť podrobne opísané vo vzťahu ku konkrétnemu objektu kontroly.

Organizačná štruktúra hotelového podniku je určená jeho účelom, kapacitou izieb, špecifikami hostí a množstvom ďalších faktorov.

Riadiaca štruktúra veľkých hotelových podnikov môže zahŕňať pozície 5-6 riaditeľov, ktorí zodpovedajú za určité funkčné celky (obr. 4).

Ryža. 4 - Približná organizačná štruktúra veľkého hotelového komplexu

Typická pyramídová štruktúra manažmentu hotela znázornené na obr. 5.

Tvar pyramídy na obrázku naznačuje, že na každej ďalšej úrovni vlády, počnúc zdola, je menej ľudí ako na predchádzajúcej.

Ryža. 5. Typická pyramídová štruktúra manažmentu hotela

Najvyššiu úroveň manažmentu hotela predstavuje majiteľ hotela a generálny riaditeľ, ktorí robia všeobecné rozhodnutia strategického charakteru. V tomto prípade môže byť vlastníkom jednotlivec alebo celá spoločnosť.