Struktur organisasi manajemen hotel. Layanan hotel dan karakteristiknya

9.3. Struktur perusahaan hotel yang menyediakan layanan perhotelan

Struktur organisasi perusahaan hotel ditentukan oleh tujuan hotel, lokasinya, spesifikasi tamu dan faktor lainnya. Hal ini merupakan cerminan dari wewenang dan tanggung jawab yang diberikan kepada setiap karyawannya.

Seiring berkembangnya peradaban manusia, penyediaan layanan yang ramah kepada orang-orang yang, karena satu dan lain alasan, mendapati diri mereka berada di luar rumah (di luar "ruang tertutup" mereka) berubah menjadi profesi bagi semakin banyak orang, hingga berubah menjadi industri sejati. . Dalam studi Amerika, industri ini menyatukan semua sektor ekonomi terkait yang mengkhususkan diri dalam melayani orang yang bepergian melalui perusahaan khusus: hotel, restoran, agen perjalanan, taman nasional, taman budaya dan rekreasi. Restoran, pariwisata dan terutama bisnis hotel telah mencapai proporsi yang besar di Amerika Serikat. Studi tentang fondasi ekonomi dan manajerialnya telah menjadi cabang ilmu ekonomi yang independen, dan manajemen dan pemasaran jasa mulai diajarkan di tingkat universitas. Proses pendidikan spesialis pelatihan di industri perhotelan dikaitkan dengan kesulitan-kesulitan tertentu, yang meliputi jumlah generalisasi ilmiah yang tidak mencukupi dari buku teks sistematis tentang organisasi layanan dan pemrosesan data di hotel. Sebenarnya, hotel ini terdiri dari beberapa perusahaan, kunci keberhasilan masing-masing adalah pengetahuan yang jelas dan pelaksanaan deskripsi pekerjaan mereka.

Dalam struktur hotel, seseorang dapat memilih layanan untuk menerima dan menampung tamu, layanan administrasi dan layanan keamanan. Mari kita membahas karakteristik unit-unit ini dan, karenanya, pada aktivitas personel yang melakukan aktivitas utama yang terkait dengan penyediaan layanan hotel.

manajer hotel

Manajer bertanggung jawab penuh atas operasional hotel secara keseluruhan dan setiap karyawannya. Dia adalah pemimpin tim, dan karena itu bertanggung jawab kepada pemilik atas berapa banyak pendapatan yang diperoleh hotel yang dipercayakan kepadanya.

Jadi, agar berhasil dalam peran manajer, Anda harus memiliki sejumlah kualitas pribadi. Orang-orang yang jelas berhasil dalam peran ini memiliki kualitas seorang pemimpin, memperhatikan detail, tahu bagaimana menyelesaikan setiap tugas dan berkomunikasi dengan orang yang berbeda.

Kualitas penting lainnya dari seorang manajer yang baik adalah kemampuan untuk menciptakan sebuah tim. Di antara fungsi-fungsi manajemen biasanya terdaftar seperti tinjauan ke masa depan, perencanaan, organisasi, implementasi dan evaluasi. Tetapi karena hotel ada untuk menjual kesempatan untuk menggunakan kamar mereka dan melakukan segalanya untuk membuat tamu merasa nyaman di kamar ini, manajer harus mengambil fungsi sebagai manajer penjualan dan mencurahkan hingga 75% waktu kerjanya untuk mereka.

Layanan penerimaan dan pendaftaran

Tempat pra-pemesanan, pendaftaran pada saat check-in, pembayaran akomodasi dan penyediaan layanan, check-out dilakukan di bagian penerima tamu dan layanan akomodasi, di mana administrator tugas, porter, dan kasir bekerja.

Layanan resepsionis dan akomodasi adalah unit pertama yang dikenal tamu ketika tiba di hotel. Kesan yang diterima dari kenalan ini sebagian besar membentuk umpan balik para tamu tentang kualitas layanan secara umum.

Fungsi utama dari layanan resepsionis adalah: memesan kamar hotel, mendaftarkan dan menampung tamu, memproses pembayaran pada saat keberangkatannya, memberikan berbagai informasi. Tetapi tugas resepsionis, serta keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk memenuhinya, ditentukan oleh deskripsi pekerjaan.

Layanan administrasi dan ekonomi (castellan)

Ini adalah divisi terbesar hotel dalam hal staf. Ini mempekerjakan lebih dari 50% dari semua karyawan hotel. Itu dipimpin oleh direktur layanan administrasi dan ekonomi, atau castellan eksekutif. Kekhususan tugas resminya membutuhkan keterampilan organisasi, ketelitian, motivasi, dan keinginan untuk memenuhi standar yang tinggi.

Castellan berpengalaman (direktur layanan) mematuhi aturan berikut dalam pekerjaannya: untuk mencapai efisiensi, Anda perlu mendistribusikan tugas di antara bawahan; mengontrol dan memelihara umpan balik dengan bawahan; melakukan inventarisasi secara berkala; keseimbangan, pengertian, dan ketekunan akan membantu pada saat konflik dengan tamu dan atasan; keterlibatan bawahan dalam perencanaan rasionalisasi; mengirim staf ke kursus pelatihan lanjutan untuk pertumbuhan karir mereka; mengkoordinasikan pekerjaan pelayanannya dengan bagian administrasi, teknik dan operasional serta laundry.

Tugas utama direktur layanan administrasi dan ekonomi:

Kelola orang, awasi peralatan dan persediaan.
- Menjaga kebersihan dan ketertiban di kamar tamu dan area umum.
- Mengelola layanan sesuai dengan kebijakan keuangan manajer umum.
- Menjaga dokumentasi.

Jadwal hari kerja direktur dinas 07.45 - 18.00 :

Periksa kebersihan koridor dan aula bersama dengan ketua kelompok pembersih malam.
- Periksa entri dalam jurnal administrasi.
- Lihat perkiraan hunian kamar hotel dan tentukan jumlah check-out.
- Periksa laporan untuk hari sebelumnya, periksa jumlah tamu yang datang sehari sebelumnya, cari tahu apakah "orang yang sangat penting" diharapkan datang untuk membuat persiapan yang tepat.
- Untuk mengambil bagian dalam pertemuan layanan administrasi dan ekonomi.
- Memecahkan masalah saat ini.
- Berpartisipasi dalam pelatihan staf baru.
- Mengadakan pertemuan dengan manajer dan sektor senior.
- Mengeluarkan perintah untuk berbagai jenis pekerjaan.
- Periksa anggaran.
- Menyetujui pesanan pembelian.
- Periksa inventaris.
- Memeriksa kebersihan kamar tamu.
- Lihat pakaian yang diterima dari operator.
- Wawancara calon karyawan.

Pekerjaan direktur sangat sulit, tergantung pada ukuran hotel, ia membutuhkan asisten yang akan mengarahkan pekerjaan pelayan yang bertanggung jawab untuk berbagai sektor hotel (lantai, bentang).

Wakil direktur, misalnya, membagi hotel menjadi beberapa sektor dan menyusun jadwal untuk membersihkan tempat itu. Kamar hotel ditampilkan di denah lantai. Jika kamar kosong, tidak ada catatan yang menentangnya, jika sibuk, maka dibuat tanda pendek (ruangan terisi). Jika tamu akan segera meninggalkan kamar - CO (akan segera bebas), PP (masa inap diperpanjang). Kamar yang tidak dapat diakomodasi karena kecelakaan - AC (darurat), VIP - untuk orang penting dan instruksi khusus untuk persiapan, dll.

Layanan Keamanan

Perlindungan terhadap tamu dan harta bendanya merupakan aspek penting dalam operasional sebuah hotel. Uang yang dibayarkan hotel kepada tamu mereka, yang tidak dapat mereka lindungi, atas perintah pengadilan, adalah jumlah yang sangat besar. Hotel menderita kerugian besar jika layanan keamanan tidak terorganisir dengan baik dan tidak dikelola secara profesional. Pemilik dan karyawan hotel diwajibkan oleh hukum untuk mengetahui dan mengambil semua tindakan pencegahan yang diperlukan untuk melindungi tamu dari perampokan, penipuan, kekerasan, dan kejahatan lain terhadap orang tersebut.

Security Service dipimpin langsung oleh Security Officer yang melapor kepada Duty Director. Ini bertanggung jawab untuk masalah-masalah berikut:

Pengembangan prosedur tanggap darurat;
- keamanan harian kamar tamu;
- kontrol kunci;
- pencegahan pencurian, kontrol kunci;
- kontrol akses ke gedung hotel;
- sistem alarm;
- kontrol wilayah;
- Pencahayaan luar ruang;
- sistem pemantauan dengan bantuan telemonitor;
- brankas dan lemari tahan api;
- pengumpulan dan penyimpanan informasi.

Petugas keamanan bertanggung jawab untuk berhubungan dengan pemadam kebakaran setempat, otoritas polisi, otoritas keamanan kota dan semua departemen lain di hotel. Personel keamanan harus merespons keadaan darurat secara memadai, menjalankan fungsinya dengan cepat, terampil, dan bijaksana. Mereka menanggapi dan menyelidiki semua insiden, dan menyusun protokol untuk pencurian, kecelakaan, klaim, dan insiden lainnya menggunakan formulir dan catatan yang sesuai. Layanan ini harus memantau kepatuhan yang ketat oleh semua karyawan terhadap peraturan keselamatan, serta persyaratan perlindungan kesehatan, kesiapan dalam keadaan darurat atau darurat. Layanan keamanan harus berusaha untuk mencegah kecelakaan atau kejahatan, karena insiden seperti itu dapat merugikan hotel tidak hanya banyak uang, tetapi juga reputasinya.

Layanan manajemen kamar

Layanan manajemen kamar menangani masalah yang terkait dengan pemesanan kamar, menerima wisatawan yang tiba di hotel, mendaftarkan dan menempatkan mereka di kamar, serta mengirim mereka pulang atau ke titik berikutnya dari rencana perjalanan setelah tur berakhir, menyediakan kamar layanan untuk wisatawan, menjaga sanitasi yang diperlukan - kondisi higienis kamar dan tingkat kenyamanan di tempat tinggal, terlibat dalam penyediaan layanan pribadi kepada para tamu.

Komposisi layanan: direktur atau manajer kamar, layanan resepsionis dan akomodasi, layanan tata graha, departemen layanan bersama (porter, bellhops, petugas ruang ganti, karyawan garasi), layanan porter, layanan pramutamu, layanan kurir, inspektur pembersihan kamar, layanan keamanan.

Tergantung pada ukuran perusahaan, departemen manajemen ruangan dapat terdiri dari satu atau lebih divisi. Yang utama, yang menjadi dasar perusahaan, adalah layanan porter, layanan resepsionis dan layanan tata graha, serta layanan reservasi.

Beras. 9. Struktur manajemen stok kamar hotel

Layanan pemesanan

Baik bagi hotel maupun tamu sebaiknya memesan kamar terlebih dahulu, dan lebih cepat lebih baik. Hal ini memungkinkan hotel untuk menjalankan kebijakan pemasarannya secara lebih sistematis, dan klien membayar dengan harga yang lebih rendah.

Di Amerika Serikat, ada beberapa cara untuk memesan kamar, baik reservasi tradisional atau berbasis komputer.

Saya harus mengatakan bahwa akomodasi hotel, seperti tempat di pesawat terbang, kereta api atau bus, adalah produk yang mudah rusak. Jika kesempatan untuk menjualnya hilang, itu hilang selamanya. Oleh karena itu, layanan reservasi melakukan yang terbaik untuk mengisi kamar yang tersedia terlebih dahulu dan sedini mungkin.

Hotel cenderung mengadakan acara seperti simposium, festival, kongres, yang memerlukan pemesanan terlebih dahulu. Acara seperti ini ditunggu-tunggu sepanjang tahun.

Kamar yang tidak dipesan sebelumnya diberikan untuk penjualan langsung ke layanan akomodasi, yang bertugas untuk menarik tamu sebanyak mungkin dengan akomodasi dengan harga tertinggi.

Sering terjadi bahwa permintaan dalam periode waktu tertentu dapat melebihi pasokan, dan kemudian hotel membuat apa yang disebut pemesanan ganda, yaitu mengkonfirmasi akomodasi untuk kelompok atau individu tambahan bahkan ketika semua tempat sudah diambil.

Manajemen dihadapkan pada masalah yang konstan: apa yang lebih baik, mengambil risiko pemesanan ganda atau tetap dengan jumlah kamar yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, sebuah hotel yang berfungsi dengan baik, seolah-olah berjalan di atas tali, menyeimbangkan antara pemesanan kamar yang tidak lengkap dan pemesanan ganda. Keduanya buruk, karena dalam kasus pertama hotel kehilangan kesempatan untuk mendapatkan keuntungan maksimal, dan dalam kasus kedua terpaksa membayar penalti karena menolak akomodasi yang sudah dikonfirmasi.

Itulah sebabnya departemen reservasi harus mengawasi pasar, mengumpulkan permintaan reservasi dengan cermat dan menangkap setiap peningkatan permintaan yang dapat digunakan hotel untuk menaikkan biaya akomodasi dan menghasilkan lebih banyak pendapatan untuk bisnis.

Hotel bekerja keras untuk meneliti pelanggan potensial mereka. Ini dibantu oleh banyak riset pemasaran pasar konsumen, yang terus-menerus diterbitkan dalam pers berkala. Yang paling menarik untuk hotel adalah pengusaha dan pegawai negeri, yang secara umum merupakan lebih dari 60% konsumen layanan hotel. Sebagian besar dari semua permintaan pemesanan juga dibuat oleh perusahaan yang merencanakan konvensi dan konferensi mereka, kantor akomodasi kota yang mengawasi berbagai simposium, dan agen perjalanan untuk grup tur mereka. Sangat sering, pemesanan menyerupai sewa, karena untuk jangka waktu yang lama, satu atau dua tahun, dan mempengaruhi beberapa kamar dan bahkan lantai.

Perkembangan luas jaringan hotel dengan jaringan anggotanya sendiri telah memunculkan sistem pemesanan terpusat yang baru, sebagai akibatnya sebagian besar kuota hotel (60-70%) berada di bawah kendali sistem pemesanan terpusat perusahaan. Jumlah kamar yang tersisa dapat dipesan langsung oleh pihak hotel. Sistem seperti itu memberikan keuntungan besar bagi hotel, mengasuransikannya terhadap resesi dan meningkatkan profitabilitas stok kamar selama periode yang tidak menguntungkan dalam setahun. Namun, sistem ini menimbulkan kesulitan pada periode ketika permintaan kamar hotel meningkat secara signifikan, dan administrasi dapat mengatur harga dengan lebih fleksibel, mengingat keadaan ini.

layanan porter

Secara teknologi, struktur pelayanan porter dibangun sedemikian rupa sehingga fungsi utama – penyediaan informasi – dapat berhasil dilakukan. Informasi melalui layanan porter bergerak dalam dua arah: ke tamu dan ke administrasi. Informasi diberikan kepada tamu ketika datang untuk menginformasikan tentang jenis layanan yang disediakan oleh hotel. Kewajiban untuk memberikan informasi tentang hotel terletak pada semua karyawan layanan porter, tetapi dapat sepenuhnya diberikan kepada karyawan individu, yang tugasnya terbatas pada ini saja. Fungsi mereka termasuk memberikan informasi tentang berbagai topik, termasuk informasi tentang atraksi lokal, transportasi umum dan berbagai fitur lokal.

Tugas langsung dari layanan porter termasuk transfer informasi ke berbagai departemen perusahaan hotel tentang kebutuhan pelanggan. Konten layanan porter dapat berubah selama periode arus tamu yang sangat besar.

Selama check-in / check-out, informasi dipertukarkan dengan departemen terkait di hotel. Mari kita asumsikan bahwa kelompok layanan bersama terdiri dari porter, bellhops, dan karyawan garasi. Dalam kebanyakan kasus, karyawan ini bertindak sesuai dengan informasi yang diterima dari layanan porter.

Layanan porter adalah semacam sumsum tulang belakang dari seluruh sistem manajemen hotel. Ini adalah tempat di mana tamu pergi setiap kali dia memiliki masalah. Kesan pertama yang diterima tamu dari hotel tergantung dari pelayanan porter.

Tugas utama dari porter service adalah penerimaan dan pendaftaran tamu yang datang, akomodasi di kamar yang dipesan dan disiapkan untuk ditempati. Urutan pendaftaran, resepsi, dan persiapan kamar mungkin berbeda di hotel yang berbeda. Ini sangat tergantung pada ukuran perusahaan, tingkat mekanisasi dan otomatisasi, dan ketersediaan sistem komputer.

Sistem kontrol tradisional atas jumlah kamar di sebuah hotel menetapkan bahwa layanan porter harus memiliki file yang berisi informasi tentang hunian kamar dan ketersediaan kamar. Ini memungkinkan Anda untuk mengontrol pemuatan angka. Metode kontrol tradisional sederhana dan terdiri dari adanya kartu di mana nama tamu dan semua informasi tentang persyaratan akomodasi dan sifat pembayaran dimasukkan. Kartu tersebut dimasukkan ke bagian yang sesuai dengan kamar hotel tertentu.

Layanan resepsionis

Semua hotel memiliki hierarki manajemen yang jelas, di mana semua anggotanya menempati tempat tertentu sesuai dengan statusnya.

Di banyak hotel, proses kedatangan tamu terkesan sederhana. Tamu disambut, informasi tentang dia diperiksa, pembayaran dilakukan dan kamar dipilih. Sebagian besar tamu check-in tanpa memikirkan kerumitan fungsi resepsi dan akomodasi. Namun demikian, proses pendaftaran cukup penting sebagai bagian penting dari penilaian menyeluruh terhadap kinerja hotel.

Check-in yang ideal tidak diperhatikan oleh tamu karena seluruh hotel - serta bagian penerima tamu dan akomodasi - berfungsi dengan lancar. Dari petugas yang memarkir mobil, hingga penjaga pintu yang menyambut tamu, dari kurir yang menangani bagasi, hingga staf di belakang konter, seluruh sistem bekerja sinkron. Tiga sampai empat menit setelah kedatangan, tamu yang puas pergi ke kamar.

Urutan proses kedatangan tamu dapat direpresentasikan sebagai berikut:

Kedatangan;
- pertemuan tamu dengan perwakilan dari layanan garasi;
- bertemu dengan tamu yang meninggalkan mobil oleh penjaga pintu;
- akomodasi, yang dilakukan oleh porter yang langsung menerima tamu (memeriksa dan mengidentifikasi pembayaran reservasi, mencatat kedatangan tamu);
- utusan membantu pengiriman barang bawaan, akomodasi tamu di kamar, memeriksa tanda terima akomodasi;
- Layanan tata graha memastikan kebersihan dan kenyamanan kamar;
- layanan keamanan hotel menjaga keamanan barang bawaan dan keamanan identitas tamu.

Pembantu memperkenalkan tamu dengan kuantitas dan kualitas layanan di kamar (video di kamar, sistem penguncian elektronik, sistem manajemen energi, minibar, kulkas dan brankas di kamar, layanan telepon, toko TV), menemaninya ke kamar . Tugasnya termasuk menjawab semua pertanyaan yang menarik bagi tamu mengenai layanan hotel dan layanan terkait yang disediakan.

Kesan pertama adalah yang paling penting, itulah sebabnya proses kedatangan dan pendaftaran sering disebut dalam literatur asing sebagai "momen kebenaran". Manajer berpengalaman mencoba membuat proses ini sangat cepat dan menyenangkan bagi tamu. Sambil menunggu pengiriman bagasi, dokumen, pelancong mungkin ditawari teh panas, kopi, atau minuman ringan.

Meja depan sering tidak mendapatkan kesempatan kedua untuk membuat kesan pertama yang baik. Departemen reservasi dipimpin oleh seorang manajer yang melapor kepada direktur departemen layanan. Bagian reservasi buka dari pukul 8.00 hingga 18.00. Tugas karyawannya adalah menjual semua kamar hotel yang tersedia dengan harga setinggi mungkin, dan karena itu mereka harus berjuang untuk setiap klien potensial, meyakinkan bahwa hotel mereka tidak hanya memenuhi harapannya, tetapi bahkan melebihi mereka. Namun, klien tidak boleh mendapat kesan bahwa mereka berusaha mendapatkan uang tambahan darinya.

Berbagai jenis hotel berbeda dalam tingkat layanan. Perbedaan pelayanan ini terutama terlihat pada saat kedatangan tamu dan proses check-in. Hotel kelas bawah biasanya tidak memiliki pegawai yang bekerja dengan tamu yang tiba di antara pintu depan dan meja resepsionis. Di hotel seperti itu, tamu hanya dapat menghubungi resepsionis di konter.

Hotel mewah, di sisi lain, memiliki beberapa perwakilan yang melayani tamu dari saat kedatangan hingga saat check-in. Tamu dapat menemui petugas garasi, portir, dan portir sebelum datang ke meja resepsionis.

Karyawan pertama yang sering ditemui tamu di hotel mewah adalah petugas bengkel. Petugas garasi menyambut tamu yang datang, membuka pintu mobil mereka, dapat membantu penempatan bagasi di kereta, dan bertanggung jawab atas keamanan kendaraan. Layanan serupa disediakan oleh banyak hotel kelas atas. Namun, tidak semua hotel layanan penuh menawarkan layanan garasi. Ini paling umum di hotel-hotel yang terletak di pusat kota, di mana tempat parkir langka dan parkir mandiri tamu tidak nyaman.

Departemen ini menghasilkan pendapatan bagi banyak hotel. Dengan membebankan biaya parkir kepada tamu setiap hari, Departemen Layanan Garasi menghasilkan keuntungan yang disalurkan

Untuk membayar biaya pemeliharaan dan asuransi tempat parkir atau tempat parkir. Biaya parkir ditambahkan langsung ke tagihan tamu. Selain itu, banyak tamu yang memberi tip kepada petugas setiap kali mobil mereka diparkir.

Banyak hotel mengalihkan wewenang untuk menyediakan jenis layanan ini kepada perusahaan swasta yang bertanggung jawab atas pengoperasian tempat parkir.

Proses pendaftaran biasanya cepat. Tamu menunjukkan alamatnya, nama di kartu registrasi, menandatanganinya, dan porter menunjukkan tanggal kedatangan dan keberangkatan, nomor, harga dan kode pribadi. Dari komputer, banyak data yang tercetak pada malam sebelumnya, sehingga waktu pendaftaran dipersingkat.

Mengingat bahwa eksekutif ingin mempercepat proses ini, ada banyak informasi tambahan pada kartu pendaftaran. Isi dari pesan tambahan ini bervariasi. Pesan seperti itu diperlukan, tetapi tamu tidak mungkin membacanya selama prosedur pendaftaran. Oleh karena itu, pesan diulang pada iklan yang ditempatkan di kamar.

Daftar singkat instruksi dan pesan dari layanan pemasaran yang digunakan untuk penempatan di kamar (untuk tamu yang rela mengorbankan waktu untuk membacanya), sebagai aturan, meliputi:

Informasi umum, denah hotel, tampilan luar hotel, direktori layanan telepon; daftar toko yang terletak di lobi;
- pengetahuan bahasa asing oleh personel;
- telepon bandara dan taksi;
- Atraksi Lokal;
- bus (terkadang antar-jemput permanen) yang akan mengantar tamu ke bandara;
- titik pertukaran mata uang;
- peta kota dengan sebutan jalan raya.

Selain informasi umum, tamu ditawari informasi khusus, termasuk:

Tentang waktu checkout, kemungkinan biaya tambahan (diskon) dalam membayar kamar; pembatasan yang diterapkan di hotel ini untuk pengunjung terkait dengan kemungkinan keberadaan hewan peliharaan;
- keberadaan brankas untuk menyimpan barang berharga di dalam ruangan;
- keuntungan bagi mereka yang memesan kamar di muka.

Selain itu, kamar berisi instruksi tambahan yang menjelaskan prosedur check-out; karakteristik peralatan listrik; tindakan jika terjadi kebakaran; persyaratan keamanan nomor; apa yang harus dilakukan jika ada kesalahan pada tanda terima penempatan; cara menggunakan saluran video internal, biayanya; bagaimana menggunakan minibar dan berapa biaya minuman dan bagaimana membayarnya.

Pesan tersebut dicetak dalam beberapa bahasa dalam hal sikap hati-hati manajemen terhadap para tamu dan keinginan hotel untuk memasuki pasar internasional.

layanan tata graha

Kepala layanan tata graha dapat disebut berbeda. Paling sering - ini adalah direktur eksekutif layanan tata graha, direktur pemeliharaan jumlah kamar, direktur layanan internal hotel. Bagaimanapun, orang yang memegang posisi seperti itu bertanggung jawab atas pekerjaan personel untuk menjaga kebersihan dan ketertiban di tempat tinggal dan kantor hotel.

Akomodasi termasuk kamar, koridor, foyer, jalan setapak dan semua toilet umum. Tempat kantor mencakup area layanan dan transisi di antaranya, serta semua ruang kantor. Tugas pelayan adalah untuk menjaga kamar ini bersih dan rapi. Turunan dari fungsi ini adalah fungsi menginformasikan kepada porter service tentang kesiapan kamar untuk ditempati.

Awak pembersih yang khas terdiri dari kepala pelayan, pengawas shift, pengawas shift, pelayan dan pekerja, dan di hotel-hotel mewah, juga pelayan. Tugas para pekerja ini adalah menentukan siklus. Kepala pelayan menerima tugas, yang dia bagikan di antara bawahannya. Dia bertanggung jawab atas distribusi pekerjaan, dengan mempertimbangkan tabel kepegawaian, serta kinerja semua fungsi administrasi yang ditugaskan kepadanya oleh direktur eksekutif.

Manajer shift melaksanakan perintah pelayan utama, serta tugasnya jika dia tidak ada. Shift Supervisor mengawasi ganda pekerjaan shift pembantu untuk memastikan kamar dibersihkan sesuai standar. Mereka juga bertanggung jawab untuk mengirimkan informasi tentang kamar kosong dan yang ditempati ke layanan porter sehingga yang gratis dijual dan yang ditempati diperhitungkan oleh sistem kontrol.

Tugas harian pembantu adalah melakukan tugas shift, yaitu membersihkan kamar, terlepas dari apakah kamar itu ditempati atau kosong, dan di akhir pembersihan, memberi tahu supervisor untuk tujuan akuntansi dan kontrol kualitas.

Para pekerja melakukan kerja keras untuk memindahkan perabotan, serta membawa seprai bersih dan gerobak pembantu ke lantai.

Di hotel mewah ada pelayan yang merupakan bagian dari struktur departemen stok kamar. Shift mereka dimulai pada sore hari. Tanggung jawab termasuk menyediakan setiap kamar atau apartemen dengan handuk segar, memberikan ruangan tampilan yang cerdas, dan menambahkan tempat tidur tambahan.

Layanan tata graha dalam banyak kasus merupakan unit yang paling signifikan secara fungsional dalam hal menyediakan akomodasi hotel. Divisi ini bertanggung jawab untuk membersihkan kamar, aula, toilet, koridor dan area interior lainnya di mana pelanggan diterima dan dilayani. Para pelayan mengubah produk bekas, yaitu kamar hotel setelah tamu check out, menjadi kamar yang bersih dan nyaman, siap untuk dijual selanjutnya. Layanan tata graha mengoperasikan binatu sendiri, di mana linen bekas, handuk, dan terkadang taplak meja didaur ulang menjadi produk siap saji yang bersih.

Auditor malam mulai bekerja sekitar pukul 01:00, memeriksa dan meringkas utang usaha para tamu.

Dengan demikian, pemberian pelayanan yang berkualitas kepada setiap orang yang tinggal di suatu hotel memerlukan jumlah pelayanan yang cukup banyak.

Setelah mempelajari materi pada bagian ini, Anda telah menerima informasi bahwa:

Layanan yang diberikan di hotel memiliki karakteristik tersendiri;
- untuk penyediaan kualitas layanan hotel, struktur yang agak rumit telah dibuat yang bertanggung jawab atas kualitas, ketepatan waktu, dan tingkat penyediaan layanan;
- setiap kelompok staf hotel bertanggung jawab atas tahap tertentu dalam memberikan layanan kepada tamu.

ISI

Pendahuluan……………………………………………………………………………….3

1. Karakteristik umum hotel River Park……………………………..5

2. Struktur organisasi perusahaan hotel……………………….9

3. Aturan dan tata cara pendaftaran tamu……………………………………..10

4.Penggunaan sistem kontrol otomatis di SPiR………..13

5. Tata cara dan ketentuan untuk melakukan reservasi hotel……..16

6 Uraian pekerjaan, budaya perilaku, etika profesi pegawai contact service pada contoh SPiR…………………………….18

Kesimpulan ………………………………………………………………………… 22

Daftar Pustaka……………………………………………………… 23

pengantar

Sesuai dengan kurikulum, saya sudah magang sejak 16 April 2018. hingga 12 Mei 2018 di River Park Hotel, Novosibirsk. Tujuan dari magang tahun ketiga adalah:

- konsolidasi dan pendalaman pelatihan teori siswa dan perolehan keterampilan praktis dan kompetensi di bidang kegiatan profesional;

- pengenalan dengan materi peraturan yang mengatur kegiatan perusahaan hotel;

- persiapan untuk kegiatan profesional independen di perusahaan sanatorium dan lingkungan resor;

- mengembangkan kemampuan untuk mengisi dokumentasi pelaporan praktik pendidikan. Tugas praktik pendidikan:

– pembentukan kompetensi profesional.

– pembentukan pengetahuan sistemik di bidang sanatorium dan kegiatan resor;

– pengenalan dengan tren utama dalam fungsi perusahaan hotel;

- pembentukan keterampilan dalam bekerja dengan sumber-sumber sastra dan bahan-bahan hukum tentang peraturan negara tentang bisnis hotel;

– studi tentang perangkat konseptual dan terminologis di bidang bisnis hotel;

- studi tentang berbagai bidang dan kegiatan spesialis dalam bisnis hotel dan sanatorium;

- pengenalan siswa dengan organisasi kegiatan personalia di lembaga dan perusahaan hotel;

– partisipasi dalam pengembangan produk hotel yang berorientasi komersial atau sosial;

- konsolidasi dalam praktik pengetahuan, keterampilan dan kemampuan yang diperoleh dalam proses pelatihan teori;

– pengembangan keterampilan profesional dan keterampilan komunikasi bisnis;

- mengumpulkan bahan-bahan yang diperlukan untuk menulis makalah.

Metode penelitian dalam proses praktik industri adalah observasi partisipan, studi dokumen organisasi, metode analitik dan statistik.

Karakteristik umum hotel "Taman Sungai"

Bangunan hotel berlantai dua belas menyambut tamu di 310 kamar. Kamar "Ekonomi" - satu kamar, dengan tempat tidur, kursi, meja kopi. Dilengkapi dengan kulkas, TV, telepon, kamar mandi dengan shower. Kamar "Standar" memiliki area kerja, sistem kontrol iklim. Kamar mandinya memiliki shower atau bathtub.

Ruang tamu dari suite dua kamar dilengkapi dengan area tempat duduk. Kamar tidurnya memiliki meja rias. Kamar mandi - dengan bathtub. "Studio" - kamar yang luas, di mana ruangan dibagi menjadi kamar tidur, area kerja, dan area rekreasi. Kamar ini dilengkapi dengan AC dan kunci elektronik. Kamar mandinya memiliki bathtub, shower, jubah mandi, pengering rambut, dan sandal.

Apartemen adalah kamar ganda dari kategori tertinggi dan kategori "Lux". Ada 2 kamar, kantor, ruang ganti, dapur kecil dengan peralatan dan peralatan rumah tangga, minibar, telepon radio, home theater. Terdapat kamar mandi dengan bathtub dan kamar mandi tambahan untuk para tamu. Restoran hotel akan menyajikan sarapan prasmanan, masakan Eropa, Mediterania, dan Siberia.

Di sini perjamuan diselenggarakan untuk tamu dalam jumlah tidak lebih dari 120 orang. Perayaan dalam lingkaran sempit dapat diatur di ruang perjamuan untuk 25 kursi. Sebuah bar hotel yang nyaman buka sepanjang waktu, di mana Anda dapat bersantai sambil ditemani secangkir kopi. Ada juga internet nirkabel.

Kafe bergaya Italia menyajikan berbagai makanan penutup, berbagai makanan ringan, dan banyak pilihan anggur. Untuk istirahat dan relaksasi, para tamu diundang untuk mengunjungi sauna dengan kamar uap Finlandia dan Turki, kolam renang, biliar, dan lounge yang nyaman di mana hidangan dari restoran dapat disajikan.

Gym yang lengkap buka setiap hari. Aula konferensi hotel dengan 90 kursi cocok untuk konferensi, seminar, presentasi. Makan siang bisnis dan rehat kopi disediakan untuk para peserta. Ada juga ruang pertemuan untuk 20 orang dan ruang pelatihan untuk 30 orang. Untuk mengatur pertemuan bisnis, hotel ini menawarkan kantor terpisah untuk 6 orang, di mana terdapat bar dengan minuman untuk setiap selera dan mesin kopi.

Semua kamar dilengkapi dengan teknologi paling modern. Pusat bisnis hotel menawarkan berbagai layanan. Ini memiliki semua peralatan kantor yang diperlukan, akses Internet, mengatur penjualan tiket pesawat dan kereta api. Untuk kenyamanan para tamu, hotel ini memiliki ATM, kantor penukaran mata uang, kantor bagasi kiri, dan penyewaan mobil disediakan.

Hotel ini juga menyediakan layanan tata graha. Hotel ini memiliki solarium dan salon kecantikan, di mana ahli kecantikan, stylist, manikur menerima.

Hotel ini memiliki tempat parkir yang aman.

Kenyamanan menginap di River Park Hotel dijamin dengan kedekatan alam dan keindahan Sungai Ob. Pertukaran transportasi yang nyaman memungkinkan Anda untuk dengan cepat mencapai pusat kota.

River Park adalah bangunan dua belas lantai modern dengan kamar-kamar yang nyaman, restoran, bar, berbagai penawaran bisnis, kesehatan, dan rekreasi. Para tamu memiliki tingkat layanan yang layak dan berbagai layanan tambahan, termasuk parkir aman dan antar-jemput gratis ke stasiun metro Rechnoy Vokzal.

Di antara semua hotel di Novosibirsk, River Park menonjol karena layanan tingkat tertinggi, kamar yang nyaman, dan infrastruktur internal yang dikembangkan, yang membuat menginap di hotel senyaman mungkin.

Dekat dengan pusat kegiatan bisnis kota, "River Park Hotel" yang modern menawarkan kesempatan unik untuk menghabiskan waktu bisnis dan pribadi dengan nyaman. Lokasi River Park Hotel memudahkan untuk pergi ke mana saja di kota, dan jendela kamar menawarkan panorama kota Novosibirsk dan pemandangan Sungai Ob yang menakjubkan.

"River Park Hotel" menawarkan akomodasi yang nyaman bagi para tamu, restoran, kafe-bar, bar musim panas, layanan konferensi, serta berbagai layanan tambahan: transfer, penyimpanan bagasi, parkir 24 jam gratis, dry cleaning, gym dan solarium, salon kecantikan dan sauna, TV kabel (57 saluran TV gratis), ATM, parkir mobil sendiri (sewa), pengiriman dari / ke stasiun metro "Rechnoy Vokzal" dengan bus perusahaan, mengirim dan mengantarkan korespondensi, memesan tiket.

Hotel ini memiliki 310 kamar: 39 kamar ekonomi, 227 kamar standar single, 34 studio, 8 kamar double, 2 apartemen.

Layanan bisnis hotel diwakili oleh lima kamar modern untuk memecahkan berbagai masalah: ruang konferensi, ruang negosiasi, kantor yang nyaman, ruang pelatihan, dan pusat bisnis.

Untuk implementasi ide bisnis yang maksimal, River Park menawarkan harga terbaik, penawaran paket, dan program khusus kepada pelanggannya. "River Park Hotel" menawarkan antar-jemput tamu dari tempat kedatangan, menyelenggarakan liburan dan acara perusahaan, mengadakan konferensi dan seminar, makanan berkualitas di restoran, serta berbagai layanan terkait:

Pusat bisnis

Wi-Fi tersedia di seluruh hotel secara gratis

TV Kabel (54 saluran TV gratis)

ATM

Penukaran mata uang (meja kas bank)

Penyimpanan barang

Transfer

Parkir mobil sendiri (sewa)

Pengiriman dari / ke stasiun metro "Rechnoy Vokzal" dengan bus perusahaan

Parkir 24/7 gratis

Mengirim dan mengantarkan korespondensi

Pemesanan tiket

Cuci kering

Beranda

Salon kecantikan

Gym

bar musim panas

Struktur organisasi perusahaan hotel

Hotel bukan hanya jenis kegiatan ekonomi yang paling penting, tetapi juga struktur organisasi yang kompleks, yang dicirikan oleh distribusi tujuan dan sasaran manajemen antara seluruh departemen dan karyawan individu. Elemen-elemen berikut dibedakan dalam struktur manajemen hotel: tautan (departemen), level (tahapan) manajemen dan komunikasi - horizontal dan vertikal. Dalam praktik manajemen bisnis hotel, jenis struktur organisasi berikut ini paling umum: - struktur organisasi manajemen linier; - struktur organisasi fungsional manajemen; - linier - struktur manajemen fungsional (staf). Struktur organisasi hotel merupakan cerminan dari wewenang dan tanggung jawab yang diberikan kepada setiap karyawannya. Maksud dari struktur organisasi adalah: - pembagian kerja; – definisi tugas dan tanggung jawab karyawan; - Definisi peran dan hubungan. Fungsi utama dari struktur organisasi adalah untuk memastikan kontrol dan koordinasi kegiatan divisi perusahaan. Tidak mungkin untuk menawarkan satu model organisasi ideal hotel modern, hanya mungkin untuk menyoroti momen paling umum dari organisasi hotel. Namun, sulit membayangkan hotel metropolitan modern yang cukup besar tanpa layanan dasar berikut:

1. Layanan pengelolaan kamar (Roomdivision).

2. Pelayanan Administrasi (Administrasi Departemen).

3. Departemen Makanan dan Minuman.

4. Layanan Komersial (Departemen Penjualan dan Pemasaran).

5. Teknik dan pelayanan teknis (Technical Department). River Park Hotel menggunakan struktur manajemen organisasi fungsional.

Inti dari struktur manajemen fungsional adalah kinerja fungsi tertentu oleh badan manajemen khusus dan spesialis individu yang memiliki kekuatan manajerial yang signifikan.

Sistem informasi yang ada di hotel digabungkan menjadi berbagai layanan. Pertama-tama adalah organisasi internal, yang dirancang untuk memimpin karyawan dan mengarahkan aktivitas mereka untuk mencapai tujuan perusahaan.

Subordinasi yang ketat dan komunikasi internal organisasi akan membantu merancang sistem informasi dengan benar.

Struktur perusahaan hotel mencakup layanan berikut:

• 1) departemen layanan;
• 2) kompleks makanan;
• 3) departemen personalia, departemen akuntansi.

Bagian pelayanan meliputi:

• 1) kepala administrator;
• 2) layanan manajemen kamar;
• 4) departemen reservasi;
• 5) departemen reservasi;
• 6) unit administrasi dan ekonomi;
• 7) komunikasi;
• 8) pembantu (layanan porter, layanan tata graha);
• 9) layanan keamanan;
• 10) jasa keuangan;
• 11) layanan personel;
• 12) sekretariat;
• 13) pemeriksa malam.

Kompleks makanan dapat terdiri dari:

• 1) dapur;
• 2) restoran;
• 3) bar, kafe;
• 4) bagian untuk membersihkan interior dan mencuci piring;
• 5) departemen pelayanan acara massal.

Sekarang mari kita lihat lebih dekat masing-masing departemen. Sebagian besar hotel memiliki struktur manajemen fungsional linier.

Tanggung jawab utama administrator kepala dapat dianggap sebagai pemeliharaan saldo akun tamu, penawaran layanan hotel kepada tamu (pengiriman surat, pesan, faks, dll.), Manajemen penjualan kamar. Kepala administrator mengontrol sistem kontrol otomatis. Sistem kontrol otomatis adalah sistem yang terdiri dari serangkaian program komputer yang dengannya Anda dapat mengumpulkan dan menggunakan informasi yang ditujukan untuk pengoperasian kantor kontrol dan dukungan. Sistem kontrol otomatis mencakup empat program penting yang memberikan informasi yang diperlukan kepada administrator di bidang-bidang seperti:

• 1) masalah manajemen umum;
• 2) pengelolaan permukiman dengan tamu;
• 3) pengelolaan layanan reservasi;
• 4) manajemen layanan tamu.

Layanan manajemen kamar memesan kamar, menerima tamu, mendaftarkan dan menampung mereka, menjaga kondisi sanitasi dan higienis kamar, dan juga menyediakan layanan rumah tangga untuk tamu.

Layanan ini meliputi:

• 1) direktur;
• 2) manajer operasi kamar;
• 3) pelayanan resepsionis dan akomodasi;
• 4) layanan tata graha;
• 5) departemen layanan;
• 6) layanan kurir;
• 7) layanan porter;
• 8) layanan pramutamu;
• 9) layanan keamanan.

Layanan penerimaan dan akomodasi. Kesan pertama tamu terhadap hotel tergantung pada layanan ini. Tugas dari layanan adalah untuk mengontrol proses penerimaan dan menampung tamu, menyelesaikan konflik. Layanan akomodasi menggunakan kamar tanpa reservasi untuk menjual langsung ke pelanggan dengan harga lebih tinggi.

Layanan reservasi. Manajer yang mengepalai layanan ini melapor kepada direktur departemen layanan. Tugas utama manajer adalah menjual semua kamar kosong di hotel dengan harga setinggi mungkin, meyakinkan klien bahwa hotel memenuhi persyaratannya dan bahkan melebihi harapannya. Manajer harus berjuang untuk setiap klien.

Layanan pemesanan mengumpulkan permintaan pemesanan dan memantau peningkatan permintaan, berdasarkan peningkatan biaya akomodasi. Kamar yang belum dipesan sebelumnya dialihkan ke layanan akomodasi untuk kemudian dijual dengan harga lebih tinggi. Tanggung jawab layanan ini termasuk memantau situasi di hotel atau hotel, mengumpulkan aplikasi untuk reservasi kamar kosong dan mengidentifikasi peluang peningkatan permintaan yang dapat digunakan hotel untuk meningkatkan biaya akomodasi guna menghasilkan lebih banyak pendapatan bagi perusahaan. .

Layanan administrasi adalah layanan terbesar, mempekerjakan sekitar 50% dari semua karyawan. Survei yang dilakukan di antara para tamu menekankan pentingnya layanan ini.

Layanan komunikasi menyediakan komunikasi internal untuk penggunaan resmi, komunikasi dengan klien. Pusat panggilan beroperasi sepanjang waktu.

Staf layanan. Di kepala adalah manajer, yang berada di bawah porter, porter, dan bellboy.

Penjaga pintu menemui tamu di pintu masuk hotel. Mereka biasanya mengenakan seragam cerah. Tugas penjaga pintu termasuk menyambut tamu, membantu keluar dari mobil atau memanggil taksi.

Layanan porter mengontrol stok kamar hotel, menyimpan file tentang hunian kamar dan ketersediaan, dan menjalankan fungsi pusat informasi. Informasi melalui layanan porter bergerak dalam dua arah - ke tamu (dalam hal menginformasikan tentang jenis layanan yang disediakan oleh hotel, atraksi lokal, transportasi umum, dll.) dan ke berbagai departemen perusahaan hotel.

Layanan tata graha adalah unit yang paling signifikan secara fungsional dalam hal menerima layanan akomodasi hotel, karena unit ini bertanggung jawab untuk membersihkan kamar, aula, koridor, dan tempat internal lainnya tempat pelanggan diterima dan dilayani. Tugas layanan ini meliputi pembersihan kamar, aula, koridor.

Penanggung jawab layanan tata graha bertanggung jawab atas pekerjaan personel untuk menjaga kebersihan dan ketertiban di tempat tinggal dan kantor hotel.

Kepala pelayan menerima instruksi dari direktur dan membawanya ke bawahannya, mendistribusikan tugas di antara mereka, sambil secara bersamaan melakukan fungsi administrasi yang ditugaskan kepadanya oleh direktur eksekutif.

Para pelayan harus mengantar tamu ke kamarnya, membantu membawa barang bawaan dan duduk di kamar. Bellboy menjelaskan kepada tamu apa dan bagaimana cara kerjanya, misalnya laundry, TV, room service, restoran, kolam renang.

Layanan keamanan melakukan fungsi menjaga ketertiban dan keamanan di hotel, karena perusahaan bertanggung jawab untuk memastikan keamanan yang wajar dari pelanggannya. Layanan ini menangani masalah-masalah seperti mengembangkan strategi tanggap darurat, keamanan kamar harian, kontrol kunci, kontrol pintu masuk hotel, kontrol wilayah, brankas, pengumpulan dan penyimpanan informasi, sistem alarm.

Perusahaan hotel dapat mempercayakan pelaksanaan tugas-tugas ini baik untuk layanannya sendiri maupun untuk melibatkan organisasi pihak ketiga.

Semua masalah keuangan dan personel bertanggung jawab atas layanan administrasi. Layanan ini menciptakan dan memelihara kondisi kerja yang diperlukan untuk personel, mengontrol norma dan aturan keselamatan, kebakaran, dan keselamatan lingkungan. Dia mengelola dan bertanggung jawab atas semua layanan hotel. Layanan administrasi meliputi:

• 1) jasa keuangan;
• 2) layanan personel;
• 3) sekretariat;
• 4) insinyur keselamatan kebakaran;
• 5) insinyur keselamatan.

Layanan keuangan berkaitan dengan dukungan keuangan perusahaan, menerima laporan dari kasir setiap outlet perusahaan, termasuk layanan makanan, layanan porter, kios suvenir, dan kompleks olahraga, jika ada. Layanan tersebut memelihara akuntansi keuangan terpadu dari pengeluaran dan pendapatan perusahaan, pendapatan dari gerai ritel, melakukan operasi untuk mencatat jam kerja yang dibayar, bonus yang dibayarkan, dan tip yang diterima oleh masing-masing karyawan.

Departemen personalia memecahkan masalah seleksi, penempatan, dan pelatihan lanjutan personel. Tanggung jawab unit ini termasuk memelihara arsip pribadi semua karyawan hotel.

Sekretariat menangani masalah dokumentasi dan dukungan informasi untuk kegiatan kompleks hotel.

Auditor malam. Pekerjaannya dimulai pada malam hari dan terdiri dari memeriksa dan meringkas hutang tamu.

Layanan katering melayani tamu di kafe, bar, restoran di wilayah hotel, dan juga mengatur dan melayani perjamuan, presentasi, dll.

Layanan katering meliputi:

• 1) batang;
• 2) kafe;
• 3) restoran;
• 4) dapur.

Tanggung jawab manajer katering adalah:

• 1) menyusun menu;
• 2) pengiriman produk yang diperlukan;
• 3) kontrol kualitas produk jadi;
• 4) distribusi personel pemeliharaan per bagian.

Departemen pelayanan makanan dipimpin oleh seorang pemimpin. Departemen ini termasuk manajer yang memantau layanan kamar.

Dasar dari semua restoran adalah menu yang digunakan untuk melayani tamu.

Dapur. Peranan jasa ini sangat penting, karena setiap orang memiliki kebutuhan akan makanan. Wisatawan merasakan kepuasan yang lebih besar jika makanan yang disajikan enak dan bergizi. Banyak tergantung pada kualifikasi koki.

Layanan ini meliputi restoran, bar, kafe, layanan kamar.

Satu-satunya hal yang dapat merusak kesan makanan yang dimasak dengan baik adalah layanan yang buruk. Untuk mencegah hal ini terjadi, staf harus melayani tamu tepat waktu.

Agar dapur berfungsi dengan baik, pengiriman makanan dan minuman yang tepat waktu dalam jumlah yang cukup dan kualitas yang tepat sangat penting. Departemen Minuman dan Makanan melacak makanan dan minuman yang paling banyak diminati, terus-menerus mencari peluang untuk memperbarui bermacam-macamnya.

Departemen transportasi melayani tamu dengan membawa mereka ke hotel, menyediakan mobil untuk digunakan wisatawan, memastikan pengiriman makanan dan minuman tepat waktu.

Tempat perjudian, pusat rekreasi menawarkan layanan bisnis perjudian kepada pelanggan hotel, seperti mesin slot, kasino, semua jenis permainan dan hiburan. Pusat rekreasi menyelenggarakan berbagai pertemuan, konser, tamasya, berbagai kalangan sesuai dengan minat dan hobi para tamu, dll. Singkatnya, departemen ini terlibat dalam menarik para tamu untuk rekreasi aktif.

Layanan komersial menganalisis hasil kegiatan ekonomi dan keuangan. Kepala layanan komersial adalah direktur komersial. Dia mengawasi organisasi layanan perjamuan. Perwakilan dari layanan komersial mencari kontak dengan penyelenggara acara kongres, membahas penggunaan tempat hotel untuk rapat dan konferensi.

Layanan teknik bertanggung jawab atas peralatan dan peralatan teknis hotel (AC, pemanas, dll.).

Layanan rekayasa meliputi:

• 1) kepala insinyur;
• 2) layanan perbaikan saat ini;
• 3) pelayanan peningkatan wilayah;
• 4) layanan komunikasi.

Daftar layanan pendukung termasuk layanan binatu dan linen, layanan pembersihan, gudang.

Layanan tambahan termasuk layanan berbayar:

• 1) sauna;
• 2) kolam renang;
• 3) salon tata rambut;
• 4) solarium;
• 5) sarana olah raga dan unit lainnya.

Ada juga subdivisi tersembunyi di hotel. Ini adalah departemen penjualan dan pemasaran.

Tanggung jawab staf penjualan dan pemasaran dapat dibagi menjadi empat kelompok, termasuk:

• 1) penjualan produk hotel;
• 2) penjualan jasa penyelenggaraan seminar dan konferensi bisnis;
• 3) iklan;
• 4) hubungan masyarakat.

Departemen pemasaran bekerja sama erat dengan layanan administrasi. Tugas pemasar adalah meneliti pasar dan menentukan segmen di mana mereka akan bekerja. Mereka juga mempelajari pekerjaan pesaing mereka, mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan mereka. Jika ada tamu yang membutuhkan, layanan administrasi menginformasikan tidak hanya departemen yang dapat memenuhi kebutuhan ini, tetapi juga departemen pemasaran.

Departemen pemasaran adalah pusat analitis yang mengumpulkan berbagai jenis informasi dan membangun strategi penjualan berdasarkan informasi tersebut.

Departemen informasi terdiri dari sistem yang dibagi menjadi beberapa modul.

Modul manajer (sistem pendukung manajemen hotel). Ini menghasilkan laporan secara otomatis. Anda dapat, misalnya, mengatur sistem untuk mencetak laporan aktivitas berbagai departemen pada waktu tertentu.

Modul layanan administrasi. Sistem ini mengumpulkan data tentang kondisi teknis kamar, status kamar, tarif kamar, hunian hotel saat ini. Dengan bantuannya, tamu dipesan dan terdaftar, pelanggan tetap diidentifikasi. Kita dapat mengatakan bahwa layanan administrasi memelihara akun pribadi tamu, yang mencerminkan biaya yang dibuat tamu di kamar, pembayaran makanan di restoran, membersihkan pakaian di binatu, dll.

Modul Departemen Reservasi dirancang untuk pekerjaan otomatis departemen reservasi kamar.

Modul subdivisi daya. Dapur menerima informasi dari pemasok, dari departemen layanan kamar hingga terminal dapur pusat - pesanan dari pelanggan hotel. Pesanan juga ditransfer dari lantai perdagangan.

Modul departemen pembantu. Modul ini digunakan untuk informasi tentang keadaan ruangan. Setiap nomor diberi status Bebas atau Sibuk.

Departemen informasi terletak, seolah-olah, di luar hotel dan karenanya tidak termasuk dalam jaringan utama kompleks hotel. Pekerja informasi adalah "pemasok" tamu hotel dan karena itu tidak memiliki hubungan langsung dengan departemen internal hotel.

Tempat terpisah di setiap perusahaan hotel ditempati oleh kepala. Keputusan yang bersifat strategis (orientasi terhadap layanan resor, prosedur dan sistem penyelesaian dengan klien) dibuat oleh pemilik, direktur umum atau manajer hotel, yang menempati tempat utama di bidang manajemen.

Direktur umum atau manajer adalah wakil dari pemilik perusahaan di depan staf manajemen, di satu sisi, dan tamu perusahaan, di sisi lain.

Selain itu, direktur umum menyelesaikan tugas-tugas yang terkait dengan kegiatan umum perusahaan, termasuk penerapan kebijakan keuangan, yang mencakup penentuan batasan biaya personel, alokasi maksimum untuk kebutuhan administrasi dan ekonomi, masalah kebijakan pengadaan, dll.

Di hotel dan hotel besar untuk pengawasan dan pengendalian personel sepanjang waktu, ada komite eksekutif dan posisi direktur eksekutif. Kehadiran komite eksekutif khas untuk perusahaan hotel, di mana ada bagian dari modal asing. Komite ini termasuk kepala berbagai departemen perusahaan hotel.

Kepala divisi struktural membuat keputusan dalam divisi mereka dan bertanggung jawab kepada manajemen yang lebih tinggi.

Hotel juga memiliki tingkat manajemen menengah, yang mencakup layanan manajemen tertentu. Setiap layanan memiliki manajer, wakil manajer, supervisor dan nyonya rumah.

Dalam seluruh hierarki manajemen, kepemimpinan menempati peran yang dominan. Agar pengelolaan lokal lebih efektif, diperlukan beberapa tingkatan kepengurusan, dan jumlah unit minimal.

Dalam praktik manajemen industri perhotelan, jenis struktur organisasi berikut ini paling umum:

· linier;

· fungsional;

fungsional linier.

Struktur organisasi linier manajemen. Koneksi linier di hotel mencerminkan pergerakan keputusan manajemen dan informasi yang berasal dari apa yang disebut manajer lini, yaitu orang yang bertanggung jawab penuh atas kegiatan hotel (biasanya kecil) atau divisi strukturalnya (besar). Ini adalah salah satu struktur manajemen organisasi yang paling sederhana. Hal ini ditandai dengan fakta bahwa di kepala setiap unit struktural ada kepala yang diberkahi dengan semua kekuasaan, yang menjalankan semua fungsi manajemen (Gbr. 1).

Beras. 1 - Struktur linier manajemen organisasi

Seperti dapat dilihat dari gambar, dengan kontrol linier, setiap tautan dan setiap bawahan memiliki satu pemimpin, yang melaluinya semua perintah kontrol melewati satu saluran. Dalam hal ini, tautan manajemen bertanggung jawab "atas hasil semua aktivitas objek yang mereka kelola. Kita berbicara tentang alokasi manajer per objek, yang masing-masing melakukan semua jenis pekerjaan dan membuat keputusan terkait dengan pengelolaan objek ini. Karena dalam struktur manajemen linier, keputusan ditransmisikan sepanjang rantai" dari atas ke bawah", dan kepala manajemen tingkat yang lebih rendah berada di bawah kepala tingkat yang lebih tinggi, semacam hierarki kepala organisasi tertentu. organisasi dibentuk. Dalam hal ini, prinsip kesatuan komando beroperasi, yang intinya adalah bahwa bawahan hanya menjalankan perintah satu kepala. Badan manajemen yang lebih tinggi tidak memiliki hak untuk memberi perintah kepada pelaksana mana pun, melewati mereka atasan langsung.

Struktur manajemen linier secara logis lebih harmonis dan didefinisikan secara formal, tetapi pada saat yang sama kurang fleksibel. Masing-masing pemimpin memiliki kekuatan penuh, tetapi kemampuan yang relatif kecil untuk memecahkan masalah yang membutuhkan pengetahuan khusus yang sempit. Struktur organisasi linier manajemen memiliki kelebihan dan kekurangan.

Keuntungan dari sistem manajemen organisasi linier:

1. kesatuan dan kejelasan ketertiban;

2. konsistensi tindakan pelaku;

3. kemudahan pengelolaan (satu saluran komunikasi);

4. tanggung jawab yang didefinisikan dengan jelas;

5. efisiensi dalam pengambilan keputusan;

6. tanggung jawab pribadi kepala atas hasil akhir kegiatan unitnya.

Kekurangan sistem manajemen organisasi linier:

1. persyaratan tinggi bagi pemimpin, yang harus dipersiapkan secara komprehensif untuk memberikan kepemimpinan yang efektif dalam semua fungsi manajemen;

2. kurangnya hubungan untuk perencanaan dan persiapan keputusan;

3. informasi yang berlebihan, banyak kontak dengan bawahan, atasan dan struktur shift;

4. pemusatan kekuasaan di manajemen puncak.

Struktur organisasi fungsional manajemen. Manajemen fungsional dilakukan oleh seperangkat unit tertentu yang terspesialisasi dalam melakukan jenis pekerjaan tertentu yang diperlukan untuk membuat keputusan dalam sistem manajemen linier (Gbr. 2).

Idenya adalah bahwa kinerja fungsi tertentu ditugaskan ke spesialis. Dalam suatu organisasi, sebagai suatu peraturan, spesialis dengan profil yang sama digabungkan menjadi unit struktural (departemen), misalnya, departemen pemasaran, departemen penerimaan dan akomodasi, departemen perencanaan, dll. Dengan demikian, tugas pengelolaan organisasi secara keseluruhan terbagi, mulai dari tingkat menengah, sesuai dengan kriteria fungsional. Oleh karena itu nama - struktur manajemen fungsional.

Beras. 2. Struktur fungsional manajemen organisasi

Manajemen fungsional ada bersama dengan manajemen linier, yang menciptakan subordinasi ganda bagi para pelaku.

Seperti dapat dilihat dari Gambar 2, alih-alih manajer universal (lihat Gambar 1), yang harus memahami dan melakukan semua fungsi manajemen, ada staf spesialis dengan kompetensi tinggi di bidangnya dan bertanggung jawab atas area tertentu (misalnya, perencanaan dan perkiraan). Spesialisasi fungsional dari aparat manajemen secara signifikan meningkatkan efektivitas hotel.

Seperti struktur linier, struktur fungsional memiliki kelebihan dan kekurangan.

Manfaat struktur fungsional:

1. kompetensi tinggi dari spesialis yang bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi tertentu;

2. pelepasan manajer lini dari pemecahan beberapa masalah khusus;

3. standardisasi, formalisasi dan pemrograman fenomena dan proses;

4. penghapusan duplikasi dan paralelisme dalam pelaksanaan fungsi manajerial;

5. mengurangi kebutuhan akan generalis.

Kekurangan dari struktur fungsional:

1. minat yang berlebihan dalam pelaksanaan maksud dan tujuan unit "mereka";

2. kesulitan dalam mempertahankan hubungan yang konstan antara berbagai layanan fungsional;

3. munculnya kecenderungan sentralisasi yang berlebihan;

4. durasi prosedur pengambilan keputusan;

5. bentuk organisasi yang relatif beku yang hampir tidak bereaksi terhadap perubahan.

Kerugian dari struktur linier dan fungsional sebagian besar dihilangkan oleh struktur fungsional linier.

Struktur manajemen hotel (kantor pusat) fungsional linier. Dengan struktur manajemen seperti itu, manajer lini yang mengepalai tim tertentu mengambil alih kekuasaan penuh. Ketika mengembangkan masalah khusus dan menyiapkan keputusan, program, rencana yang tepat, ia dibantu oleh aparat khusus, yang terdiri dari unit fungsional (departemen, departemen, biro, dll.) (Gbr. 3).

Dalam hal ini, struktur fungsional unit berada di bawah kepala manajer lini. Mereka melaksanakan keputusan mereka baik melalui kepala eksekutif atau (dalam kewenangan mereka) secara langsung melalui kepala layanan eksekutif masing-masing.

Beras. 3. Struktur kontrol fungsional linier

Dengan demikian, struktur fungsional linier mencakup unit khusus di bawah manajer lini.

Struktur fungsional linier juga memiliki kelebihan dan kekurangan.

Keuntungan dari struktur fungsional linier:

1. penyusunan keputusan dan rencana yang lebih baik terkait dengan spesialisasi pekerja;

2. pelepasan manajer lini utama dari analisis masalah yang terperinci;

3. kemungkinan menarik konsultan dan ahli.

Kerugian dari struktur fungsional linier:

1. kurangnya hubungan dan interaksi yang erat pada tingkat horizontal antar departemen produksi;

2. tanggung jawab yang tidak cukup jelas, karena yang menyiapkan keputusan, sebagai suatu peraturan, tidak berpartisipasi dalam implementasinya;

3. sistem koneksi vertikal yang terlalu berkembang, yaitu kecenderungan ke arah sentralisasi yang berlebihan.

Struktur organisasi yang dipertimbangkan adalah dasar dan dapat dirinci dalam kaitannya dengan objek kontrol tertentu.

Struktur organisasi perusahaan hotel ditentukan oleh tujuannya, kapasitas stok kamar, spesifikasi tamu dan sejumlah faktor lainnya.

Struktur manajemen perusahaan hotel besar dapat mencakup posisi 5-6 direktur yang bertanggung jawab atas unit fungsional tertentu (Gbr. 4).

Beras. 4 - Perkiraan struktur organisasi kompleks hotel besar

Struktur piramida khas manajemen hotel ditunjukkan pada gambar. 5.

Bentuk piramida pada gambar menunjukkan bahwa pada setiap tingkat pemerintahan berikutnya, mulai dari bawah, ada lebih sedikit orang daripada yang sebelumnya.

Beras. 5. Struktur piramida khas manajemen hotel

Tingkat tertinggi manajemen hotel diwakili oleh pemilik hotel dan direktur umum, yang membuat keputusan umum yang bersifat strategis. Dalam hal ini, pemilik dapat berupa orang perseorangan atau seluruh korporasi.