होटल प्रबंधन की संगठनात्मक संरचना। होटल सेवाएं और उनकी विशेषताएं

9.3. आतिथ्य सेवाएं प्रदान करने वाले होटल उद्यम की संरचना

होटल उद्यम की संगठनात्मक संरचना होटल के उद्देश्य, उसके स्थान, मेहमानों की विशिष्टता और अन्य कारकों से निर्धारित होती है। यह अपने प्रत्येक कर्मचारी को सौंपी गई शक्तियों और जिम्मेदारियों का प्रतिबिंब है।

जैसे-जैसे मानव सभ्यता विकसित हुई, उन लोगों के लिए मेहमाननवाज सेवाओं का प्रावधान, जो एक कारण या किसी अन्य कारण से, खुद को घर से बाहर (अपने "संलग्न स्थान के बाहर") पाया, अधिक से अधिक लोगों के लिए एक पेशे में बदल गया, जब तक कि यह एक वास्तविक उद्योग में बदल नहीं गया। . अमेरिकी अध्ययनों में, यह उद्योग अर्थव्यवस्था के सभी संबंधित क्षेत्रों को एकजुट करता है जो विशेष उद्यमों के माध्यम से यात्रा करने वाले लोगों की सेवा करने में विशेषज्ञ हैं: होटल, रेस्तरां, ट्रैवल एजेंसियां, राष्ट्रीय उद्यान, संस्कृति और मनोरंजन के पार्क। संयुक्त राज्य अमेरिका में रेस्तरां, पर्यटन और विशेष रूप से होटल व्यवसाय बहुत बड़े अनुपात में पहुंच गया है। इसकी आर्थिक और प्रबंधकीय नींव का अध्ययन आर्थिक विज्ञान की एक स्वतंत्र शाखा बन गया है, और सेवाओं का प्रबंधन और विपणन विश्वविद्यालय स्तर पर पढ़ाया जाने लगा। होटल उद्योग में प्रशिक्षण विशेषज्ञों की शैक्षिक प्रक्रिया कुछ कठिनाइयों से जुड़ी है, जिसमें होटलों में सेवा और डेटा प्रसंस्करण के संगठन पर व्यवस्थित पाठ्यपुस्तकों के वैज्ञानिक सामान्यीकरण की अपर्याप्त संख्या शामिल है। वास्तव में, होटल में कई उद्यम होते हैं, जिनमें से प्रत्येक की सफलता की कुंजी उनके नौकरी विवरण का स्पष्ट ज्ञान और कार्यान्वयन है।

होटल संरचना में, मेहमानों को प्राप्त करने और समायोजित करने, प्रशासनिक सेवा और सुरक्षा सेवा के लिए सेवा को एकल किया जा सकता है। आइए हम इन इकाइयों की विशेषताओं पर ध्यान दें और तदनुसार, होटल सेवाओं के प्रावधान से संबंधित मुख्य गतिविधियों को करने वाले कर्मियों की गतिविधियों पर ध्यान दें।

सराय प्रबंधक

होटल के संचालन और अपने प्रत्येक कर्मचारी के लिए प्रबंधक पूरी तरह से जिम्मेदार है। वह टीम का नेता है, और इसलिए मालिकों के लिए जिम्मेदार है कि उसे सौंपा गया होटल कितनी आय लाता है।

इसलिए, प्रबंधक की भूमिका में सफल होने के लिए, आपके पास कई व्यक्तिगत गुण होने चाहिए। जो लोग इस भूमिका में स्पष्ट रूप से सफल हुए हैं उनमें एक नेता के गुण हैं, विवरणों के प्रति चौकस हैं, हर कार्य को अंत तक लाना जानते हैं और विभिन्न लोगों के साथ संवाद करते हैं।

एक अच्छे प्रबंधक का एक और आवश्यक गुण एक टीम बनाने की क्षमता है। प्रबंधन के कार्यों में आमतौर पर दूरदर्शिता, योजना, संगठन, कार्यान्वयन और मूल्यांकन जैसे सूचीबद्ध होते हैं। लेकिन चूंकि होटल अपने कमरों का उपयोग करने का अवसर बेचने के लिए मौजूद हैं और मेहमानों को इन कमरों में सहज महसूस कराने के लिए सब कुछ करते हैं, प्रबंधक को बिक्री प्रबंधक के कार्यों को ग्रहण करना चाहिए और अपने काम के समय का 75% तक उन्हें समर्पित करना चाहिए।

स्वागत और पंजीकरण सेवा

प्री-बुकिंग स्थान, चेक-इन पर पंजीकरण, आवास के लिए भुगतान और सेवाओं का प्रावधान, चेक-आउट रिसेप्शन और आवास सेवा में होता है, जहां ड्यूटी प्रशासक, कुली और कैशियर काम करते हैं।

स्वागत और आवास सेवा वह पहली इकाई है जिससे मेहमान होटल में पहुंचने पर परिचित होते हैं। इस परिचित से प्राप्त इंप्रेशन सामान्य रूप से सेवा की गुणवत्ता पर मेहमानों की प्रतिक्रिया बनाते हैं।

स्वागत सेवा के मुख्य कार्य हैं: होटल के कमरे बुक करना, मेहमानों को पंजीकृत करना और समायोजित करना, उनके जाने पर बस्तियों को संसाधित करना, विभिन्न जानकारी प्रदान करना। लेकिन रिसेप्शनिस्ट के कर्तव्यों के साथ-साथ उन्हें पूरा करने के लिए आवश्यक कौशल और ज्ञान को नौकरी के विवरण द्वारा परिभाषित किया जाता है।

प्रशासनिक और आर्थिक (कास्टेलन) सेवा

स्टाफ के लिहाज से यह होटल का सबसे बड़ा डिवीजन है। यह होटल के सभी कर्मचारियों के 50% से अधिक को रोजगार देता है। इसका नेतृत्व प्रशासनिक और आर्थिक सेवा के निदेशक या कार्यकारी कैस्टेलन द्वारा किया जाता है। उनके आधिकारिक कर्तव्यों की बारीकियों के लिए संगठनात्मक कौशल, सटीकता, प्रेरणा और उच्च मानकों को पूरा करने की इच्छा की आवश्यकता होती है।

एक अनुभवी कैस्टेलन (सेवा निदेशक) अपने काम में निम्नलिखित नियमों का पालन करता है: दक्षता प्राप्त करने के लिए, आपको अधीनस्थों के बीच कार्यों को वितरित करने की आवश्यकता होती है; अधीनस्थों के साथ प्रतिक्रिया को नियंत्रित और बनाए रखना; नियमित सूची का संचालन करें; मेहमानों और वरिष्ठों के साथ संघर्ष के समय समभाव, समझ और परिश्रम से मदद मिलेगी; युक्तिकरण योजना में अधीनस्थों की भागीदारी; कर्मचारियों को उनके करियर के विकास के लिए उन्नत प्रशिक्षण पाठ्यक्रमों में भेजना; प्रशासनिक, इंजीनियरिंग और परिचालन और कपड़े धोने के साथ अपनी सेवा के काम का समन्वय करें।

प्रशासनिक और आर्थिक सेवा के निदेशक के मुख्य कर्तव्य:

लोगों को प्रबंधित करें, उपकरण और आपूर्ति की निगरानी करें।
- अतिथि कक्षों और कॉमन एरिया में साफ-सफाई व व्यवस्था बनाए रखें।
- महाप्रबंधक की वित्तीय नीति के अनुसार सेवा का प्रबंधन करें।
- प्रलेखन बनाए रखें।

सेवा निदेशक के कार्य दिवस की अनुसूची 07.45 - 18.00:

रात्रि सफाई कर्मी दल के प्रमुख के साथ गलियारों और हालों की साफ-सफाई की जांच करें।
- प्रशासनिक जर्नल में प्रविष्टियों की जाँच करें।
- होटल के कमरों में रहने का पूर्वानुमान देखें और चेक-आउट की संख्या निर्दिष्ट करें।
- पिछले दिन की रिपोर्ट की जाँच करें, एक दिन पहले आए मेहमानों की संख्या की जाँच करें, पता करें कि क्या "बहुत महत्वपूर्ण व्यक्तियों" के आने की उम्मीद है, ताकि उचित तैयारी की जा सके।
- प्रशासनिक और आर्थिक सेवा की बैठक में भाग लेना।
- वर्तमान समस्याओं का समाधान करें।
- नए कर्मचारियों के प्रशिक्षण में भाग लें।
- प्रबंधकों और वरिष्ठ क्षेत्रों के साथ बैठक करें।
- विभिन्न प्रकार के कार्यों के लिए आदेश जारी करना।
- बजट की जांच करें।
- खरीद आदेश स्वीकृत करें।
- इन्वेंट्री की जांच करें।
- अतिथि कक्षों की साफ-सफाई की जांच करें।
- ऑपरेटरों से प्राप्त संगठनों को देखें।
- साक्षात्कार संभावित कर्मचारियों।

निर्देशक का काम बहुत कठिन है, होटल के आकार के आधार पर, उसे सहायकों की आवश्यकता होती है जो होटल के विभिन्न क्षेत्रों (फर्श, स्पैन) के लिए जिम्मेदार नौकरानियों के काम को निर्देशित करेंगे।

उप निदेशक, उदाहरण के लिए, होटल को सेक्टरों में विभाजित करता है और परिसर की सफाई के लिए एक कार्यक्रम तैयार करता है। होटल के कमरे फर्श योजनाओं पर दिखाए जाते हैं। यदि कमरा खाली है, उसके विरुद्ध कोई प्रवेश नहीं है, यदि वह व्यस्त है, तो एक छोटा निशान बनाया जाता है (कमरा भरा हुआ है)। यदि अतिथि जल्द ही कमरा छोड़ने वाला है - सीओ (जल्द ही मुक्त हो जाएगा), पीपी (रहने की अवधि बढ़ा दी गई है)। जिन कमरों में दुर्घटना की वजह से जगह नहीं हो सकती है - एसी (आपातकालीन), वीआईपी - महत्वपूर्ण लोगों के लिए और तैयारियों के लिए विशेष निर्देश आदि।

सुरक्षा सेवा

होटल के संचालन में मेहमानों और उनकी संपत्ति की सुरक्षा एक महत्वपूर्ण पहलू है। होटल अपने मेहमानों को जो पैसा देते हैं, जिसकी वे अदालत के आदेश से रक्षा नहीं कर सकते थे, वह वास्तव में एक बड़ी राशि है। यदि सुरक्षा सेवा खराब तरीके से व्यवस्थित है और पेशेवर रूप से प्रबंधित नहीं की जाती है, तो होटलों को बहुत नुकसान होता है। होटल के मालिक और कर्मचारियों के लिए कानून द्वारा आवश्यक है कि वे मेहमानों को डकैती, धोखाधड़ी, हिंसा और व्यक्ति के खिलाफ अन्य अपराधों से बचाने के लिए सभी आवश्यक सावधानी बरतें।

सुरक्षा सेवा का नेतृत्व सीधे सुरक्षा अधिकारी करता है, जो ड्यूटी निदेशक को रिपोर्ट करता है। यह निम्नलिखित मुद्दों के लिए जिम्मेदार है:

आपातकालीन प्रतिक्रिया प्रक्रियाओं का विकास;
- अतिथि कमरों की दैनिक सुरक्षा;
- कुंजी नियंत्रण;
- चोरी की रोकथाम, तालों का नियंत्रण;
- होटल की इमारत तक पहुंच का नियंत्रण;
- अलार्म व्यवस्था;
- क्षेत्र नियंत्रण;
- बाहरी प्रकाश व्यवस्था;
- टेलीमॉनिटर की मदद से निगरानी प्रणाली;
- तिजोरियां और अग्निरोधक अलमारियाँ;
- सूचना का संग्रह और भंडारण।

सुरक्षा अधिकारी स्थानीय अग्निशमन विभागों, पुलिस अधिकारियों, शहर के सुरक्षा अधिकारियों और होटल के अन्य सभी विभागों के साथ संपर्क करने के लिए जिम्मेदार है। सुरक्षा कर्मियों को आपात स्थिति के लिए पर्याप्त रूप से प्रतिक्रिया देनी चाहिए, अपने कार्यों को जल्दी, कुशलता और चतुराई से करना चाहिए। वे सभी घटनाओं का जवाब देते हैं और उनकी जांच करते हैं, और चोरी, दुर्घटनाओं, दावों और अन्य घटनाओं के लिए उपयुक्त रूपों और लॉग का उपयोग करके प्रोटोकॉल तैयार करते हैं। इस सेवा को सभी कर्मचारियों द्वारा सुरक्षा नियमों, साथ ही स्वास्थ्य सुरक्षा आवश्यकताओं, आपात स्थिति या आपात स्थिति की स्थिति में तत्परता के सख्त पालन की निगरानी करनी चाहिए। सुरक्षा सेवा को किसी भी दुर्घटना या अपराध को रोकने का प्रयास करना चाहिए, क्योंकि ऐसी घटनाओं से न केवल होटल को बहुत सारा पैसा खर्च हो सकता है, बल्कि इसकी प्रतिष्ठा भी हो सकती है।

कक्ष प्रबंधन सेवा

रूम मैनेजमेंट सर्विस बुकिंग रूम से संबंधित मुद्दों से संबंधित है, होटल में आने वाले पर्यटकों को प्राप्त करना, पंजीकरण करना और उन्हें कमरों में रखना, साथ ही साथ उन्हें घर भेजना या यात्रा के अंत के बाद यात्रा कार्यक्रम के अगले बिंदु पर, कमरा प्रदान करता है। पर्यटकों के लिए सेवा, आवश्यक स्वच्छता बनाए रखता है - कमरों की स्वच्छ स्थिति और रहने वाले क्वार्टरों में आराम का स्तर, मेहमानों को व्यक्तिगत सेवाओं के प्रावधान में लगा हुआ है।

सेवा की संरचना: निदेशक या कक्ष प्रबंधक, स्वागत और आवास सेवा, नौकरानी सेवा, संयुक्त सेवा विभाग (पोर्टर्स, बेलहॉप्स, क्लोकरूम अटेंडेंट, गैरेज कर्मचारी), कुली सेवा, दरबान सेवा, संदेशवाहक सेवा, कक्ष सफाई निरीक्षक, सुरक्षा सेवा।

उद्यम के आकार के आधार पर, कक्ष प्रबंधन विभाग में एक या अधिक प्रभाग शामिल हो सकते हैं। मुख्य, जो उद्यम का आधार बनाते हैं, कुली सेवा, स्वागत सेवा और नौकरानी सेवा, साथ ही आरक्षण सेवा भी हैं।

चावल। 9. होटल के कमरे के स्टॉक प्रबंधन की संरचना

बुकिंग सेवा

होटल और अतिथि दोनों के लिए यह वांछनीय है कि कमरे पहले से बुक किए जाएं, और जितनी जल्दी बेहतर हो। यह होटल को अपनी मार्केटिंग नीति को अधिक व्यवस्थित रूप से चलाने की अनुमति देता है, और ग्राहक को कम कीमतों पर भुगतान करने की अनुमति देता है।

संयुक्त राज्य में, कमरे बुक करने के कई तरीके हैं, चाहे आरक्षण पारंपरिक हो या कंप्यूटर आधारित।

मुझे कहना होगा कि होटल आवास, जैसे हवाई जहाज, ट्रेन या बस में जगह, एक खराब होने वाला उत्पाद है। यदि उन्हें बेचने का अवसर चूक जाता है, तो यह हमेशा के लिए खो जाता है। इसलिए, आरक्षण सेवा उपलब्ध कमरों को पहले से और जल्द से जल्द भरने की पूरी कोशिश करती है।

होटलों में संगोष्ठी, त्योहार, कांग्रेस जैसे कार्यक्रम आयोजित किए जाते हैं, जिनके लिए अग्रिम बुकिंग की आवश्यकता होती है। इस तरह के आयोजनों की साल भर प्रतीक्षा रहती है।

पहले से बुक नहीं किए गए कमरे आवास सेवाओं को सीधे बिक्री के लिए दिए जाते हैं, जिनका कर्तव्य उच्चतम मूल्य पर आवास के साथ अधिक से अधिक मेहमानों को आकर्षित करना है।

अक्सर ऐसा होता है कि निश्चित अवधि में मांग आपूर्ति से अधिक हो सकती है, और फिर होटल तथाकथित डबल बुकिंग करता है, यानी अतिरिक्त समूहों या व्यक्तियों के लिए आवास की पुष्टि करता है, भले ही सभी स्थान पहले ही ले लिए गए हों।

प्रबंधन को एक निरंतर समस्या का सामना करना पड़ रहा है: क्या बेहतर है, डबल बुकिंग का जोखिम लेने के लिए या कम संख्या में कमरों के साथ रहने के लिए। इस प्रकार, एक सफलतापूर्वक काम करने वाला होटल, जैसा कि यह था, अधूरी कमरे की बुकिंग और डबल बुकिंग के बीच संतुलन बनाकर चलता है। दोनों खराब हैं, क्योंकि पहले मामले में होटल अधिकतम लाभ प्राप्त करने का अवसर चूक जाता है, और दूसरे मामले में पहले से ही पुष्टि किए गए आवास से इनकार करने के लिए जुर्माना देना पड़ता है।

यही कारण है कि आरक्षण विभाग को बाजार पर कड़ी नजर रखनी है, आरक्षण अनुरोधों को ईमानदारी से इकट्ठा करना और मांग में किसी भी वृद्धि को पकड़ना जो होटल आवास की लागत को बढ़ाने और व्यवसाय के लिए अधिक राजस्व उत्पन्न करने के लिए उपयोग कर सकता है।

होटल अपने संभावित ग्राहकों पर शोध करने के लिए कड़ी मेहनत कर रहे हैं। यह उपभोक्ता बाजार के कई विपणन शोधों से मदद करता है, जो लगातार आवधिक प्रेस में प्रकाशित होते हैं। होटलों के लिए सबसे आकर्षक व्यवसायी और सिविल सेवक हैं, जो आम तौर पर होटल सेवाओं के उपभोक्ताओं का 60% से अधिक हिस्सा बनाते हैं। सभी बुकिंग अनुरोधों का एक महत्वपूर्ण अनुपात कंपनियों द्वारा अपने सम्मेलनों और सम्मेलनों की योजना बनाने, शहर के आवास कार्यालयों, जो विभिन्न संगोष्ठियों की देखरेख करते हैं, और अपने टूर समूहों के लिए ट्रैवल एजेंटों द्वारा भी किए जाते हैं। बहुत बार, बुकिंग किराये के समान होती है, क्योंकि यह लंबी अवधि, एक या दो साल के लिए होती है, और कई कमरों और यहां तक ​​कि फर्शों को भी प्रभावित करती है।

अपने स्वयं के सदस्यों के नेटवर्क के साथ होटल श्रृंखलाओं के व्यापक विकास ने एक नई केंद्रीकृत बुकिंग प्रणाली को जन्म दिया है, जिसके परिणामस्वरूप होटल कोटा (60-70%) का एक बड़ा हिस्सा केंद्रीकृत बुकिंग प्रणाली के नियंत्रण में है। कंपनियां। शेष कमरों की संख्या सीधे होटल द्वारा बुक की जा सकती है। इस तरह की प्रणाली से होटल को बहुत लाभ मिलता है, यह मंदी के खिलाफ बीमा करता है और वर्ष की प्रतिकूल अवधि के दौरान कमरे के स्टॉक की लाभप्रदता में वृद्धि करता है। हालाँकि, यह प्रणाली उन अवधियों में कठिनाइयाँ पैदा करती है जब होटल के कमरों की माँग काफी बढ़ जाती है, और प्रशासन इस परिस्थिति को देखते हुए कीमतों को अधिक लचीले ढंग से बदल सकता है।

कुली सेवा

तकनीकी रूप से, कुली की सेवा की संरचना इस तरह से बनाई गई है कि मुख्य कार्य - सूचना का प्रावधान - सफलतापूर्वक किया जा सकता है। कुली सेवा के माध्यम से सूचना दो दिशाओं में चलती है: मेहमानों को और प्रशासन को। जब होटल द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं के प्रकार के बारे में सूचित करने की बात आती है तो जानकारी मेहमानों तक जाती है। होटल के बारे में जानकारी प्रदान करने का दायित्व कुली सेवा के सभी कर्मचारियों का है, लेकिन इसे पूरी तरह से व्यक्तिगत कर्मचारियों को सौंपा जा सकता है, जिनके कर्तव्य केवल यहीं तक सीमित हैं। उनके कार्यों में स्थानीय आकर्षण, सार्वजनिक परिवहन और विभिन्न स्थानीय सुविधाओं के बारे में जानकारी सहित विषयों की एक विस्तृत श्रृंखला पर जानकारी प्रदान करना शामिल है।

कुली सेवा के प्रत्यक्ष कर्तव्यों में ग्राहकों की जरूरतों के बारे में होटल कंपनी के विभिन्न विभागों को जानकारी का हस्तांतरण शामिल है। विशेष रूप से मेहमानों की बड़ी आमद की अवधि के दौरान कुली सेवा की सामग्री बदल सकती है।

चेक-इन/चेक-आउट के दौरान, होटल के संबंधित विभागों के साथ सूचनाओं का आदान-प्रदान किया जाता है। आइए मान लें कि संयुक्त सेवा समूह में पोर्टर्स, बेलहॉप्स और गैरेज कर्मचारी शामिल हैं। ज्यादातर मामलों में, ये कर्मचारी कुली सेवा से प्राप्त जानकारी के अनुसार कार्य करते हैं।

कुली सेवा पूरे होटल प्रबंधन प्रणाली की एक तरह की रीढ़ की हड्डी है। यह वह जगह है जहां मेहमान को जब भी कोई परेशानी होती है वह जाता है। मेहमान को होटल से जो पहली छाप मिलती है, वह कुली की सेवा पर निर्भर करती है।

कुली सेवा का मुख्य कार्य आने वाले मेहमानों का स्वागत और पंजीकरण, बुक किए गए कमरों में आवास और रहने के लिए तैयार किया गया है। विभिन्न होटलों में पंजीकरण, स्वागत और कमरे की तैयारी का क्रम भिन्न हो सकता है। यह काफी हद तक उद्यम के आकार, मशीनीकरण और स्वचालन की डिग्री और कंप्यूटर सिस्टम की उपलब्धता पर निर्भर करता है।

एक होटल में कमरों की संख्या पर नियंत्रण की पारंपरिक प्रणाली यह प्रदान करती है कि कुली सेवा में एक फाइल होनी चाहिए जिसमें कमरों के कब्जे और कमरों की उपलब्धता के बारे में जानकारी हो। यह आपको संख्याओं की लोडिंग को नियंत्रित करने की अनुमति देता है। नियंत्रण का पारंपरिक तरीका सरल है और इसमें कार्ड की उपस्थिति होती है जिसमें अतिथि का नाम और आवास की शर्तों और भुगतान की प्रकृति के बारे में सभी जानकारी दर्ज की जाती है। कार्ड उस अनुभाग में डाला जाता है जो एक विशिष्ट होटल के कमरे से मेल खाता है।

स्वागत सेवा

सभी होटलों में एक स्पष्ट प्रबंधन पदानुक्रम होता है, जिसके भीतर इसके सभी सदस्य अपनी स्थिति के अनुसार एक निश्चित स्थान पर कब्जा कर लेते हैं।

कई होटलों में तो मेहमान के आने की प्रक्रिया एक साधारण सी बात लगती है। अतिथि का स्वागत किया जाता है, उसके बारे में जानकारी की जाँच की जाती है, भुगतान किया जाता है और एक कमरे का चयन किया जाता है। अधिकांश अतिथि स्वागत और आवास कार्यों की जटिलता के बारे में एक भी विचार किए बिना चेक इन करते हैं। फिर भी, होटल के प्रदर्शन के व्यापक मूल्यांकन के एक अनिवार्य भाग के रूप में पंजीकरण प्रक्रिया काफी महत्वपूर्ण है।

आदर्श चेक-इन पर अतिथि का ध्यान नहीं जाता क्योंकि पूरा होटल - और स्वागत और आवास - निर्बाध रूप से कार्य करता है। कार पार्क करने वाले अटेंडेंट से लेकर गेस्ट का स्वागत करने वाले डोरमैन तक, सामान संभालने वाले मैसेंजर से लेकर काउंटर के पीछे के स्टाफ तक, पूरा सिस्टम एक साथ काम करता है। आगमन के तीन से चार मिनट बाद एक संतुष्ट अतिथि कमरे में जाता है।

अतिथि आगमन प्रक्रिया का क्रम निम्नानुसार दर्शाया जा सकता है:

पहुचना;
- गैरेज सेवा के प्रतिनिधि के साथ अतिथि से मिलना;
- दरबान द्वारा कार छोड़ने वाले अतिथि से मिलना;
- आवास, जो कुली द्वारा किया जाता है जो सीधे अतिथि को प्राप्त करता है (चेक करता है और आरक्षण के लिए भुगतान की पहचान करता है, अतिथि के आगमन को पंजीकृत करता है);
- संदेशवाहक सामान की डिलीवरी, कमरे में अतिथि के आवास में सहायता करता है, आवास के लिए रसीद की जांच करता है;
- नौकरानी सेवा कमरे की सफाई और आराम सुनिश्चित करती है;
- होटल सुरक्षा सेवा सामान की सुरक्षा और अतिथि की पहचान की सुरक्षा का ख्याल रखती है।

नौकरानी कमरे में सेवाओं की मात्रा और गुणवत्ता (कमरे में वीडियो, इलेक्ट्रॉनिक लॉकिंग सिस्टम, ऊर्जा प्रबंधन प्रणाली, मिनीबार, रेफ्रिजरेटर और कमरे में तिजोरी, टेलीफोन सेवा, टीवी की दुकान) से परिचित कराती है, उसके साथ कमरे में जाती है . उसके कर्तव्यों में होटल सेवा और प्रदान की जाने वाली संबंधित सेवाओं के संबंध में अतिथि की रुचि के सभी प्रश्नों का उत्तर देना शामिल है।

पहली छाप सबसे महत्वपूर्ण हैं, यही वजह है कि आगमन और पंजीकरण की प्रक्रिया को अक्सर विदेशी साहित्य में "सत्य का क्षण" कहा जाता है। अनुभवी प्रबंधक इस प्रक्रिया को अतिथि के लिए अत्यंत तेज़ और सुखद बनाने का प्रयास करते हैं। सामान की डिलीवरी, कागजी कार्रवाई की प्रतीक्षा करते हुए, यात्रियों को गर्म चाय, कॉफी या शीतल पेय की पेशकश की जा सकती है।

फ्रंट डेस्क को अक्सर अच्छा फर्स्ट इंप्रेशन बनाने का दूसरा मौका नहीं मिलता है। आरक्षण विभाग का नेतृत्व एक प्रबंधक करता है जो सेवा विभाग के निदेशक को रिपोर्ट करता है। आरक्षण विभाग 8.00 से 18.00 बजे तक खुला रहता है। उनके कर्मचारियों का कार्य सभी उपलब्ध होटल के कमरों को उच्चतम संभव कीमत पर बेचना है, और इसलिए उन्हें प्रत्येक संभावित ग्राहक के लिए लड़ना चाहिए, यह आश्वस्त करते हुए कि उनका होटल न केवल उनकी अपेक्षाओं को पूरा करता है, बल्कि उनसे भी अधिक है। हालांकि, ग्राहक को यह आभास नहीं होना चाहिए कि वे उससे अतिरिक्त धन प्राप्त करने का प्रयास कर रहे हैं।

विभिन्न प्रकार के होटल सेवा के स्तर में भिन्न होते हैं। सेवा में यह अंतर विशेष रूप से अतिथि के आगमन और चेक-इन प्रक्रिया के दौरान स्पष्ट होता है। सस्ते होटलों में आम तौर पर सामने के दरवाजे और रिसेप्शन डेस्क के बीच आने वाले मेहमानों के साथ काम करने वाले क्लर्क नहीं होते हैं। ऐसे होटलों में मेहमान केवल काउंटर पर रिसेप्शनिस्ट से संपर्क कर सकते हैं।

दूसरी ओर, लक्ज़री होटलों में, आगमन के क्षण से चेक-इन के क्षण तक मेहमानों की सेवा करने वाले कई प्रतिनिधि हैं। रिसेप्शन डेस्क पर आने से पहले मेहमान गैराज अटेंडेंट, कुली और बेलबॉय से मिल सकते हैं।

एक लक्जरी होटल में मेहमानों का सामना करने वाला पहला कर्मचारी गैरेज अटेंडेंट होता है। गैरेज अटेंडेंट आने वाले मेहमानों का स्वागत करता है, उनकी कार का दरवाजा खोलता है, गाड़ी पर सामान रखने में सहायता कर सकता है, और वाहन सुरक्षा के लिए जिम्मेदार है। इसी तरह की सेवा कई अपस्केल होटलों द्वारा प्रदान की जाती है। हालांकि, सभी पूर्ण सेवा वाले होटल गैरेज सेवा प्रदान नहीं करते हैं। यह शहर के केंद्र में स्थित होटलों में सबसे आम है, जहां पार्किंग की जगह कम है और अतिथि स्वयं पार्किंग असुविधाजनक है।

यह विभाग कई होटलों के लिए आय उत्पन्न करता है। प्रत्येक दिन अतिथि से पार्किंग शुल्क वसूल कर, गैराज सेवा विभाग चैनल के माध्यम से लाभ कमाता है

पार्किंग स्थल या पार्किंग स्थल के रखरखाव और बीमा लागत का भुगतान करना। पार्किंग शुल्क सीधे मेहमान के बिल में जोड़ा जाता है। इसके अलावा, कई मेहमान हर बार जब उनकी कार पार्क की जाती है तो अटेंडेंट को टिप देते हैं।

कई होटल पार्किंग के संचालन के लिए जिम्मेदार एक निजी कंपनी को इस प्रकार की सेवा प्रदान करने का अधिकार हस्तांतरित करते हैं।

पंजीकरण प्रक्रिया आमतौर पर तेज होती है। अतिथि अपना पता, पंजीकरण कार्ड में नाम इंगित करता है, उस पर हस्ताक्षर करता है, और कुली आगमन और प्रस्थान की तारीख, संख्या, मूल्य और व्यक्तिगत कोड इंगित करता है। कंप्यूटर से, अधिकांश डेटा पिछली रात के दौरान मुद्रित किया जाता है, इसलिए पंजीकरण का समय छोटा हो जाता है।

यह देखते हुए कि अधिकारी इस प्रक्रिया को तेज करना चाहते हैं, पंजीकरण कार्ड पर बहुत सारी अतिरिक्त जानकारी है। इन अतिरिक्त संदेशों की सामग्री भिन्न होती है। ऐसे संदेश आवश्यक हैं, लेकिन यह संभावना नहीं है कि पंजीकरण प्रक्रिया के दौरान मेहमान उन्हें पढ़ेंगे। इसलिए, संदेशों को कमरों में रखे गए विज्ञापनों पर दोहराया जाता है।

विपणन सेवा से निर्देशों और संदेशों की एक छोटी सूची जो कमरों में प्लेसमेंट के लिए उपयोग की जाती है (उन मेहमानों के लिए जो उन्हें पढ़ने के लिए अपना समय बलिदान करने के इच्छुक हैं), एक नियम के रूप में शामिल हैं:

सामान्य जानकारी, होटल की योजना, होटल का बाहरी दृश्य, सेवाओं की टेलीफोन निर्देशिका; लॉबी में स्थित दुकानों की सूची;
- कर्मियों द्वारा विदेशी भाषाओं का ज्ञान;
- हवाई अड्डे और टैक्सी के टेलीफोन;
- स्थानीय आकर्षण;
- एक बस (कभी-कभी एक स्थायी शटल) जो अतिथि को हवाई अड्डे तक ले जाएगी;
- मुद्रा विनिमय बिंदु;
- राजमार्ग पदनामों के साथ शहर का नक्शा।

सामान्य जानकारी के अलावा, अतिथि को विशेष जानकारी की पेशकश की जाती है, जिसमें शामिल हैं:

चेकआउट समय के बारे में, कमरे के भुगतान में संभावित अधिभार (छूट); पालतू जानवरों की उपस्थिति की संभावना से संबंधित आगंतुकों के लिए होटल के प्रतिबंध;
- कमरे में कीमती सामान रखने के लिए एक तिजोरी की उपस्थिति;
- अग्रिम में कमरा बुक करने वालों के लिए लाभ।

इसके अलावा, कमरे में चेक-आउट प्रक्रिया का वर्णन करने वाले अतिरिक्त निर्देश हैं; विद्युत उपकरणों की विशेषताएं; आग के मामले में कार्रवाई; संख्या सुरक्षा आवश्यकताओं; प्लेसमेंट रसीद में त्रुटियां होने पर क्या करें; आंतरिक वीडियो चैनलों का उपयोग कैसे करें, उनकी लागत; मिनीबार का उपयोग कैसे करें और पेय की कीमत क्या है और उनके लिए भुगतान कैसे करें।

मेहमानों के प्रति प्रबंधन के सावधान रवैये और अंतरराष्ट्रीय बाजार में प्रवेश करने की होटल की इच्छा के मामले में इस तरह के संदेश कई भाषाओं में मुद्रित होते हैं।

नौकरानी सेवा

नौकरानी सेवा के प्रमुख को अलग तरह से बुलाया जा सकता है। सबसे अधिक बार, यह नौकरानी सेवा के कार्यकारी निदेशक, कमरों की संख्या बनाए रखने के निदेशक, आंतरिक होटल सेवाओं के निदेशक हैं। जैसा भी हो, होटल के आवासीय और कार्यालय परिसर में सफाई और व्यवस्था बनाए रखने के लिए कर्मियों के काम के लिए इस तरह के पद को धारण करने वाला व्यक्ति जिम्मेदार है।

आवासों में कमरे, गलियारे, फ़ोयर, पैदल मार्ग और सभी सार्वजनिक शौचालय शामिल हैं। कार्यालय परिसर में सेवा क्षेत्र और उनके बीच संक्रमण, साथ ही सभी कार्यालय कक्ष शामिल हैं। नौकरानी सेवा का कर्तव्य इन कमरों को साफ सुथरा रखना है। इस फ़ंक्शन का व्युत्पन्न कुली सेवा को अधिभोग के लिए कमरों की तैयारी के बारे में सूचित करने का कार्य है।

एक विशिष्ट सफाई दल में एक प्रधान नौकरानी, ​​​​शिफ्ट पर्यवेक्षक, पाली पर्यवेक्षक, नौकरानियां और कर्मचारी, और लक्जरी होटलों में, प्रबंधक भी होते हैं। इन श्रमिकों का कर्तव्य चक्रों का निर्धारण करना है। प्रमुख नौकरानी को एक कार्य मिलता है, जिसे वह अपने अधीनस्थों के बीच वितरित करती है। उसकी क्षमता में कार्य का वितरण, स्टाफिंग टेबल को ध्यान में रखते हुए, साथ ही कार्यकारी निदेशक द्वारा उसे सौंपे गए सभी प्रशासनिक कार्यों का प्रदर्शन शामिल है।

शिफ्ट मैनेजर मुख्य नौकरानी के आदेशों का पालन करता है, साथ ही उसके अनुपस्थित रहने की स्थिति में उसके कर्तव्यों का भी पालन करता है। शिफ्ट पर्यवेक्षक यह सुनिश्चित करने के लिए कि कमरे मानक के अनुसार साफ किए गए हैं, नौकरानी पाली के काम की दोहरी देखरेख करते हैं। कुली सेवा को मुफ्त और कब्जे वाले कमरों के बारे में जानकारी भेजने की भी उनकी जिम्मेदारी है ताकि मुफ्त बेचे जाएं और कब्जे वाले लोगों को नियंत्रण प्रणाली द्वारा ध्यान में रखा जाए।

नौकरानी का दैनिक कर्तव्य एक शिफ्ट कार्य करना है, अर्थात कमरों की सफाई करना, चाहे वे व्यस्त हों या खाली, और सफाई के अंत में, लेखा और गुणवत्ता नियंत्रण के उद्देश्य से पर्यवेक्षक को सूचित करना।

फ़र्निचर को हिलाने के साथ-साथ साफ़ लिनेन और नौकरानियों की उपयोगी गाड़ियां फ़र्श तक पहुँचाने का काम मज़दूर कड़ी मेहनत करते हैं।

लक्ज़री होटलों में ऐसे प्रबंधक होते हैं जो रूम फंड के विभागों की संरचना का हिस्सा होते हैं। उनकी शिफ्ट दोपहर में शुरू होती है। जिम्मेदारियों में प्रत्येक कमरे या अपार्टमेंट को ताज़े तौलिये प्रदान करना, कमरे को एक स्मार्ट लुक देना और एक अतिरिक्त बिस्तर जोड़ना शामिल है।

जब होटल आवास प्रदान करने की बात आती है तो ज्यादातर मामलों में नौकरानी सेवा सबसे कार्यात्मक रूप से महत्वपूर्ण इकाई होती है। यह प्रभाग उन कमरों, हॉलों, शौचालयों, गलियारों और अन्य आंतरिक क्षेत्रों की सफाई के लिए जिम्मेदार है जहां ग्राहकों को प्राप्त और परोसा जाता है। नौकरानियों ने इस्तेमाल किए गए उत्पाद को, जो मेहमानों के चेक आउट करने के बाद एक होटल का कमरा है, एक साफ और आरामदायक कमरे में बदल दिया, जो बाद में बिक्री के लिए तैयार है। नौकरानी सेवा अपने स्वयं के कपड़े धोने का संचालन करती है, जहां इस्तेमाल किए गए लिनेन, तौलिये और कभी-कभी मेज़पोशों को एक साफ, खाने के लिए तैयार उत्पाद में पुनर्नवीनीकरण किया जाता है।

रात्रि लेखा परीक्षक लगभग 1:00 बजे काम शुरू करता है, मेहमानों के देय खातों की जांच करता है और सारांशित करता है।

इस प्रकार, होटल में रहने वाले प्रत्येक व्यक्ति को गुणवत्तापूर्ण सेवाओं के प्रावधान के लिए काफी व्यापक संख्या में सेवाओं की आवश्यकता होती है।

इस खंड की सामग्री का अध्ययन करने के बाद, आपको जानकारी मिली है कि:

होटल में प्रदान की जाने वाली सेवा की अपनी विशिष्ट विशेषताएं हैं;
- होटल सेवाओं के गुणवत्ता प्रावधान के लिए, एक जटिल संरचना बनाई गई है जो सेवा प्रावधान की गुणवत्ता, समयबद्धता और स्तर के लिए जिम्मेदार है;
- होटल के कर्मचारियों का प्रत्येक समूह अतिथि को सेवाएं प्रदान करने के एक निश्चित चरण के लिए जिम्मेदार है।

अंतर्वस्तु

परिचय …………………………………………………………………………….3

1. रिवर पार्क होटल की सामान्य विशेषताएं…………………………..5

2. होटल उद्यम की संगठनात्मक संरचना…………………….9

3. मेहमानों के पंजीकरण के लिए नियम और प्रक्रिया…………………………………..10

4. SPiR में स्वचालित नियंत्रण प्रणालियों का उपयोग………..13

5. होटल आरक्षण करने की प्रक्रिया और शर्तें……..16

6 नौकरी का विवरण, व्यवहार की संस्कृति, SPiR के उदाहरण पर संपर्क सेवा कर्मचारियों की पेशेवर नैतिकता …………………………….18

निष्कर्ष……………………………………………………………..22

ग्रंथ सूची सूची……………………………………………………23

परिचय

पाठ्यक्रम के अनुसार, मैं 16 अप्रैल, 2018 से इंटर्नशिप कर रहा हूं। 12 मई, 2018 तक रिवर पार्क होटल, नोवोसिबिर्स्क में। तीसरे वर्ष की इंटर्नशिप के उद्देश्य हैं:

- छात्र के सैद्धांतिक प्रशिक्षण को मजबूत करना और गहरा करना और व्यावसायिक गतिविधि के क्षेत्र में व्यावहारिक कौशल और दक्षताओं का अधिग्रहण;

- होटल उद्यम की गतिविधियों को नियंत्रित करने वाली नियामक सामग्री से परिचित होना;

- सेनेटोरियम और रिसॉर्ट क्षेत्र के उद्यमों में स्वतंत्र व्यावसायिक गतिविधि की तैयारी;

- शैक्षिक अभ्यास के रिपोर्टिंग प्रलेखन को भरने की क्षमता विकसित करना। शैक्षिक अभ्यास के कार्य:

- पेशेवर दक्षताओं का गठन।

- सेनेटोरियम और रिसॉर्ट गतिविधियों के क्षेत्र में प्रणालीगत ज्ञान का गठन;

- होटल उद्यमों के कामकाज में मुख्य प्रवृत्तियों से परिचित होना;

- होटल व्यवसाय के राज्य विनियमन पर साहित्यिक स्रोतों और कानूनी सामग्री के साथ काम करने में कौशल का गठन;

- होटल व्यवसाय के क्षेत्र में वैचारिक और शब्दावली तंत्र का अध्ययन;

- होटल और सेनेटोरियम व्यवसाय में एक विशेषज्ञ के विभिन्न क्षेत्रों और गतिविधियों का अध्ययन;

- संस्थानों और होटल उद्यमों में कर्मियों की गतिविधियों के संगठन के साथ छात्रों का परिचय;

- एक वाणिज्यिक या सामाजिक अभिविन्यास के होटल उत्पाद के विकास में भागीदारी;

- सैद्धांतिक प्रशिक्षण की प्रक्रिया में अर्जित ज्ञान, कौशल और क्षमताओं के अभ्यास में समेकन;

- व्यावसायिक कौशल और व्यावसायिक संचार कौशल का विकास;

- टर्म पेपर लिखने के लिए आवश्यक सामग्री एकत्र करना।

औद्योगिक अभ्यास की प्रक्रिया में अनुसंधान के तरीके प्रतिभागी अवलोकन, संगठनात्मक दस्तावेजों का अध्ययन, विश्लेषणात्मक और सांख्यिकीय तरीके हैं।

होटल "रिवर पार्क" की सामान्य विशेषताएं

होटल की बारह मंजिला इमारत 310 कमरों में मेहमानों का स्वागत करती है। कमरा "अर्थव्यवस्था" - एक कमरा, एक बिस्तर, आर्मचेयर, एक कॉफी टेबल के साथ। रेफ्रिजरेटर, टीवी, टेलीफोन, शॉवर के साथ बाथरूम से लैस। कमरे "मानक" में एक कार्य क्षेत्र, जलवायु नियंत्रण प्रणाली है। बाथरूम में शॉवर या स्नान है।

दो कमरों के सुइट के बैठक में बैठने की जगह है। बेडरूम में ड्रेसिंग टेबल है। स्नानघर - बाथटब के साथ। "स्टूडियो" - एक विशाल कमरा, जहां कमरा एक शयनकक्ष, कार्य क्षेत्र और मनोरंजन क्षेत्र में बांटा गया है। यह कमरा एयर कंडीशनिंग और एक इलेक्ट्रॉनिक लॉक से सुसज्जित है। बाथरूम में एक बाथटब, शॉवर, स्नान वस्त्र, हेयर ड्रायर और चप्पलें हैं।

अपार्टमेंट उच्चतम श्रेणी और "लक्स" श्रेणी के डबल रूम हैं। यहाँ 2 कमरे, एक कार्यालय, एक ड्रेसिंग रूम, बर्तनों और घरेलू उपकरणों के साथ एक छोटा रसोईघर, एक मिनी बार, एक रेडियो टेलीफोन, एक होम थिएटर है। एक बाथटब युक्‍त एक स्‍नानघर और मेहमानों के लिए एक अतिरिक्‍त एक स्‍नानघर है। होटल के रेस्तरां में बुफे नाश्ता, यूरोपीय, भूमध्यसागरीय, साइबेरियाई व्यंजन परोसे जाएंगे।

यहां मेहमानों के लिए 120 से अधिक लोगों की राशि में भोज का आयोजन किया जाता है। 25 सीटों के लिए एक बैंक्वेट हॉल में एक संकीर्ण सर्कल में उत्सव की व्यवस्था की जा सकती है। एक आरामदायक होटल बार चौबीसों घंटे खुला रहता है, जहां आप एक कप कॉफी के साथ कंपनी में आराम कर सकते हैं। वायरलेस इंटरनेट भी है।

इतालवी शैली का कैफे कई प्रकार की मिठाइयाँ, कई प्रकार के स्नैक्स और वाइन का एक बड़ा चयन परोसता है। आराम और विश्राम के लिए, मेहमानों को फिनिश और तुर्की भाप कमरे, एक स्विमिंग पूल, बिलियर्ड्स और एक आरामदायक लाउंज के साथ सौना में जाने की पेशकश की जाती है जहां रेस्तरां से व्यंजन परोसे जा सकते हैं।

अच्छी तरह से सुसज्जित जिम प्रतिदिन खुला रहता है। होटल का सम्मेलन कक्ष 90 सीटों के साथ सम्मेलनों, संगोष्ठियों, प्रस्तुतियों के लिए उपयुक्त है। प्रतिभागियों के लिए बिजनेस लंच और कॉफी ब्रेक का आयोजन किया जाता है। 20 लोगों के लिए एक बैठक कक्ष और 30 लोगों के लिए एक प्रशिक्षण कक्ष भी है। एक व्यापार बैठक आयोजित करने के लिए, होटल 6 लोगों के लिए एक अलग कार्यालय प्रदान करता है, जहां हर स्वाद के लिए पेय के साथ एक बार और एक कॉफी मशीन है।

सभी कमरे सबसे आधुनिक तकनीक से लैस हैं। होटल का व्यापार केंद्र कई प्रकार की सेवाएं प्रदान करता है। इसमें सभी आवश्यक कार्यालय उपकरण, इंटरनेट का उपयोग, हवाई और रेलवे टिकटों की बिक्री का आयोजन किया गया है। मेहमानों की सुविधा के लिए, होटल में एक एटीएम है, एक मुद्रा विनिमय कार्यालय है, एक बाएं सामान का कार्यालय है, और किराए पर कार प्रदान की जाती है।

होटल हाउसकीपिंग सेवाएं भी प्रदान करता है। होटल में एक धूपघड़ी और एक ब्यूटी सैलून है, जहां एक ब्यूटीशियन, स्टाइलिस्ट, मैनीक्योरिस्ट प्राप्त कर रहे हैं।

होटल में सुरक्षित पार्किंग है।

रिवर पार्क होटल में ठहरने का आराम प्रकृति की निकटता और ओब नदी की सुंदरता से सुनिश्चित होता है। सुविधाजनक परिवहन इंटरचेंज आपको शहर के बहुत केंद्र तक जल्दी पहुंचने की अनुमति देता है।

रिवर पार्क एक आधुनिक बारह मंजिला इमारत है जिसमें आरामदायक कमरे, एक रेस्तरां, बार, व्यापार की एक विस्तृत श्रृंखला, स्वास्थ्य और अवकाश की पेशकश है। मेहमान अपने निपटान में एक सभ्य स्तर की सेवा और कई प्रकार की अतिरिक्त सेवाएं प्रदान करते हैं, जिसमें सुरक्षित पार्किंग और रेचनॉय वोकज़ल मेट्रो स्टेशन के लिए एक निःशुल्क शटल शामिल है।

नोवोसिबिर्स्क के सभी होटलों में, रिवर पार्क उच्चतम स्तर की सेवा, आरामदायक कमरे और विकसित आंतरिक बुनियादी ढांचे के लिए खड़ा है, जो होटल में ठहरने को यथासंभव सुविधाजनक बनाता है।

शहर की व्यावसायिक गतिविधि के केंद्र के करीब, आधुनिक "रिवर पार्क होटल" आराम से व्यापार और व्यक्तिगत समय बिताने का एक अनूठा अवसर प्रदान करता है। रिवर पार्क होटल का स्थान शहर में कहीं भी जाना आसान बनाता है, और कमरों की खिड़कियां नोवोसिबिर्स्क शहर का पैनोरमा और ओब नदी के शानदार दृश्य पेश करती हैं।

"रिवर पार्क होटल" अपने मेहमानों को आरामदायक आवास, रेस्तरां, कैफे-बार, ग्रीष्मकालीन बार, सम्मेलन सेवाएं, साथ ही अतिरिक्त सेवाओं की एक पूरी श्रृंखला प्रदान करता है: स्थानांतरण, सामान भंडारण, मुफ्त चौबीसों घंटे पार्किंग, ड्राई क्लीनिंग, जिम और धूपघड़ी, ब्यूटी सैलून और सौना, केबल टीवी (57 मुफ्त टीवी चैनल), एटीएम, खुद की कार पार्क (किराए पर), कंपनी बस द्वारा मेट्रो स्टेशन "रेचनॉय वोकज़ल" से / तक डिलीवरी, पत्राचार भेजना और वितरित करना, टिकट ऑर्डर करना।

होटल में 310 कमरे हैं: 39 इकोनॉमी रूम, 227 स्टैंडर्ड सिंगल रूम, 34 स्टूडियो, 8 डबल रूम, 2 अपार्टमेंट।

विभिन्न समस्याओं को हल करने के लिए होटल की व्यावसायिक सेवाओं का प्रतिनिधित्व पांच आधुनिक कमरों द्वारा किया जाता है: एक सम्मेलन कक्ष, एक बातचीत कक्ष, एक आरामदायक कार्यालय, एक प्रशिक्षण कक्ष और एक व्यापार केंद्र।

व्यावसायिक विचारों के अधिकतम कार्यान्वयन के लिए, रिवर पार्क अपने ग्राहकों को सर्वोत्तम मूल्य, पैकेज ऑफ़र और विशेष कार्यक्रम प्रदान करता है। "रिवर पार्क होटल" मेहमानों को आगमन के स्थान से स्थानांतरण, कॉर्पोरेट छुट्टियों और कार्यक्रमों का आयोजन, सम्मेलनों और सेमिनारों का आयोजन, रेस्तरां में गुणवत्तापूर्ण भोजन, साथ ही साथ संबंधित सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करता है:

व्यापार केंद्र

वाई-फाई पूरे होटल में निःशुल्क उपलब्ध है

केबल टीवी (54 मुफ्त टीवी चैनल)

एटीएम

मुद्रा विनिमय (बैंक कैश डेस्क)

लगेज भंडार

स्थानांतरण करना

खुद की कार पार्क (किराए पर)

कंपनी बस द्वारा मेट्रो स्टेशन "रेचनॉय वोकज़ल" से / तक डिलीवरी

मुफ़्त 24/7 पार्किंग

पत्राचार भेजना और वितरित करना

टिकट बुकिंग

शुष्क सफाई

धूपघड़ी

सौंदर्य सैलून

जिम

ग्रीष्मकालीन बार

होटल उद्यम की संगठनात्मक संरचना

एक होटल न केवल सबसे महत्वपूर्ण प्रकार की आर्थिक गतिविधि है, बल्कि एक जटिल संगठनात्मक संरचना भी है, जो पूरे विभागों और व्यक्तिगत कर्मचारियों के बीच प्रबंधन लक्ष्यों और उद्देश्यों के वितरण की विशेषता है। होटल प्रबंधन संरचना में निम्नलिखित तत्व प्रतिष्ठित हैं: लिंक (विभाग), प्रबंधन और संचार के स्तर (चरण) - क्षैतिज और लंबवत। होटल व्यवसाय के प्रबंधन अभ्यास में, निम्न प्रकार के संगठनात्मक ढांचे सबसे आम हैं: - प्रबंधन की रैखिक संगठनात्मक संरचना; - प्रबंधन की कार्यात्मक संगठनात्मक संरचना; - रैखिक - कार्यात्मक (कर्मचारी) प्रबंधन संरचना। होटल की संगठनात्मक संरचना उसके प्रत्येक कर्मचारी को सौंपी गई शक्तियों और जिम्मेदारियों का प्रतिबिंब है। संगठनात्मक संरचना के उद्देश्य हैं: - श्रम विभाजन; - कर्मचारियों के कार्यों और जिम्मेदारियों की परिभाषा; - भूमिकाओं और रिश्तों की परिभाषा। संगठनात्मक संरचना का मुख्य कार्य उद्यम के प्रभागों की गतिविधियों का नियंत्रण और समन्वय सुनिश्चित करना है। एक आधुनिक होटल के एकल आदर्श संगठनात्मक मॉडल की पेशकश करना असंभव है, केवल होटल संगठन के सबसे सामान्य क्षणों को उजागर करना संभव है। हालांकि, निम्नलिखित बुनियादी सेवाओं के बिना एक आधुनिक, काफी बड़े महानगरीय होटल की कल्पना करना मुश्किल है:

1. कक्ष प्रबंधन सेवा (कक्ष प्रभाग)।

2. प्रशासनिक सेवा (प्रशासन विभाग)।

3.खाद्य एवं पेय विभाग।

4. वाणिज्यिक सेवा (बिक्री और विपणन विभाग)।

5. इंजीनियरिंग और तकनीकी सेवा (तकनीकी विभाग)। रिवर पार्क होटल एक कार्यात्मक संगठनात्मक प्रबंधन संरचना का उपयोग करता है।

कार्यात्मक प्रबंधन संरचना का सार विशिष्ट प्रबंधन निकायों और महत्वपूर्ण प्रबंधकीय शक्तियों वाले व्यक्तिगत विशेषज्ञों द्वारा कुछ कार्यों का प्रदर्शन है।

होटल में मौजूद सूचना प्रणाली को विभिन्न सेवाओं में संयोजित किया गया है। पहले स्थान पर आंतरिक संगठन है, जिसे कर्मचारियों का नेतृत्व करने और उद्यम के लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए उनकी गतिविधियों को निर्देशित करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।

संगठन की सख्त अधीनता और आंतरिक संचार सूचना प्रणाली को सही ढंग से डिजाइन करने में मदद करेगा।

होटल उद्यम की संरचना में निम्नलिखित सेवाएं शामिल हैं:

• 1) सेवा विभाग;
• 2) खाद्य परिसर;
• 3) कार्मिक विभाग, लेखा विभाग।

सेवा विभाग में शामिल हैं:

• 1) मुख्य प्रशासक;
• 2) कक्ष प्रबंधन सेवा;
• 4) आरक्षण विभाग;
• 5) आरक्षण विभाग;
• 6) प्रशासनिक और आर्थिक इकाई;
• 7) संचार;
• 8) परिचारक (कुली सेवा, नौकरानी सेवा);
• 9) सुरक्षा सेवा;
• 10) वित्तीय सेवा;
• 11) कार्मिक सेवा;
• 12) सचिवालय;
• 13) रात्रि लेखा परीक्षक।

खाद्य परिसर में निम्न शामिल हो सकते हैं:

• 1) रसोई;
• 2) रेस्तरां;
• 3) बार, कैफे;
• 4) इंटीरियर की सफाई और बर्तन धोने के लिए अनुभाग;
• 5) सामूहिक आयोजनों की सेवा विभाग।

अब आइए प्रत्येक विभाग पर करीब से नज़र डालें। अधिकांश होटलों में एक रैखिक-कार्यात्मक प्रबंधन संरचना होती है।

मुख्य प्रशासक की मुख्य जिम्मेदारियों को शेष अतिथि खातों का रखरखाव, मेहमानों को होटल सेवाओं की पेशकश (मेल, संदेश, फैक्स, आदि की डिलीवरी), कमरों की बिक्री का प्रबंधन माना जा सकता है। मुख्य प्रशासक स्वचालित नियंत्रण प्रणाली को नियंत्रित करता है। एक स्वचालित नियंत्रण प्रणाली एक प्रणाली है जिसमें कंप्यूटर प्रोग्राम का एक सेट होता है जिसके साथ आप नियंत्रण और समर्थन कार्यालयों के संचालन के लिए इच्छित जानकारी एकत्र और उपयोग कर सकते हैं। स्वचालित नियंत्रण प्रणाली में चार महत्वपूर्ण कार्यक्रम शामिल हैं जो प्रशासक को ऐसे क्षेत्रों में आवश्यक जानकारी प्रदान करते हैं:

• 1) सामान्य प्रबंधन के मुद्दे;
• 2) मेहमानों के साथ बस्तियों का प्रबंधन;
• 3) आरक्षण सेवा का प्रबंधन;
• 4) अतिथि सेवा प्रबंधन।

कक्ष प्रबंधन सेवा कमरे आरक्षित करती है, मेहमानों को प्राप्त करती है, रजिस्टर करती है और उन्हें समायोजित करती है, कमरों की स्वच्छता और स्वच्छता की स्थिति बनाए रखती है, और मेहमानों को घरेलू सेवाएं भी प्रदान करती है।

सेवा में शामिल हैं:

• 1) निदेशक;
• 2) कक्ष संचालन प्रबंधक;
• 3) स्वागत और आवास सेवा;
• 4) नौकरानी सेवा;
• 5) सेवा विभाग;
• 6) संदेशवाहक सेवा;
• 7) कुली सेवा;
• 8) कंसीयज सेवा;
• 9) सुरक्षा सेवा।

स्वागत और आवास सेवा। इस सेवा पर मेहमान का होटल का पहला प्रभाव निर्भर करता है। सेवा के कार्य मेहमानों को प्राप्त करने और समायोजित करने की प्रक्रिया को नियंत्रित करना, संघर्षों को हल करना है। आवास सेवा ग्राहकों को सीधे उच्च कीमत पर बेचने के लिए अनारक्षित कमरों का उपयोग करती है।

आरक्षण सेवा। प्रबंधक जो इस सेवा के प्रमुख हैं, सेवा विभाग के निदेशक को रिपोर्ट करते हैं। प्रबंधकों का मुख्य कार्य होटल के सभी खाली कमरों को उच्चतम संभव कीमत पर बेचना है, ग्राहक को यह विश्वास दिलाना है कि होटल उसकी आवश्यकताओं को पूरा करता है और यहां तक ​​कि उसकी अपेक्षाओं से भी अधिक है। प्रबंधक को प्रत्येक ग्राहक के लिए लड़ना चाहिए।

बुकिंग सेवा बुकिंग अनुरोध एकत्र करती है और मांग में वृद्धि की निगरानी करती है, जिसके आधार पर यह आवास की लागत को बढ़ाती है। पहले से बुक नहीं किए गए कमरों को बाद में उच्च कीमत पर बेचने के लिए आवास सेवा में स्थानांतरित कर दिया जाता है। इस सेवा की जिम्मेदारियों में होटल या होटल में स्थिति की निगरानी करना, खाली कमरों के आरक्षण के लिए आवेदन एकत्र करना और बढ़ती मांग के अवसर की पहचान करना शामिल है, जिसका उपयोग होटल उद्यम के लिए अधिक आय उत्पन्न करने के लिए आवास की लागत बढ़ाने के लिए कर सकता है। .

प्रशासनिक सेवा सबसे बड़ी सेवा है, जिसमें सभी कर्मचारियों का लगभग 50% कार्यरत है। मेहमानों के बीच किए गए सर्वेक्षण इस सेवा के महत्व पर जोर देते हैं।

संचार सेवा ग्राहक के साथ आधिकारिक उपयोग, संचार के लिए आंतरिक संचार प्रदान करती है। कॉल सेंटर चौबीसों घंटे काम करता है।

सेवा के कर्मचारी। सिर पर प्रबंधक होता है, जो कुलियों, कुलियों और बेलबॉय के अधीनस्थ होता है।

डोरमेन होटल के प्रवेश द्वार पर मेहमानों से मिलते हैं। वे आमतौर पर चमकदार वर्दी पहने होते हैं। डोरमेन के कर्तव्यों में मेहमानों का स्वागत करना, कार से बाहर निकलने में मदद करना या टैक्सी बुलाना शामिल है।

कुली सेवा होटल के कमरे के स्टॉक को नियंत्रित करती है, कमरे के कब्जे और उपलब्धता पर एक फाइल रखती है, और एक सूचना केंद्र के कार्य करती है। कुली सेवा के माध्यम से सूचना दो दिशाओं में चलती है - मेहमानों को (जब होटल, स्थानीय आकर्षण, सार्वजनिक परिवहन, आदि द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं के प्रकार के बारे में सूचित करने की बात आती है) और होटल उद्यम के विभिन्न विभागों को।

जब होटल आवास सेवाएं प्राप्त करने की बात आती है तो नौकरानी सेवा सबसे कार्यात्मक रूप से महत्वपूर्ण इकाई है, क्योंकि यह इकाई कमरे, हॉल, गलियारों और अन्य आंतरिक परिसरों की सफाई के लिए जिम्मेदार है जिसमें ग्राहकों को प्राप्त और परोसा जाता है। इस सेवा के कर्तव्यों में कमरे, हॉल, गलियारों की सफाई शामिल है।

नौकरानी सेवा का प्रभारी व्यक्ति होटल के आवासीय और कार्यालय परिसर में सफाई और व्यवस्था बनाए रखने के लिए कर्मियों के काम के लिए जिम्मेदार है।

प्रमुख नौकरानी निदेशक से निर्देश प्राप्त करती है और उन्हें अपने अधीनस्थों के पास लाती है, उनके बीच कर्तव्यों का वितरण करती है, साथ ही साथ कार्यकारी निदेशक द्वारा उसे सौंपे गए प्रशासनिक कार्यों को भी करती है।

बेलबॉयज को अतिथि को उसके कमरे में ले जाना चाहिए, सामान ले जाने में मदद करनी चाहिए और कमरे में बसना चाहिए। बेलबॉय अतिथि को समझाता है कि यह क्या और कैसे काम करता है, उदाहरण के लिए, कपड़े धोने, टीवी, रूम सर्विस, रेस्तरां, स्विमिंग पूल।

सुरक्षा सेवा होटल में व्यवस्था और सुरक्षा बनाए रखने का कार्य करती है, क्योंकि उद्यम अपने ग्राहकों की उचित सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए जिम्मेदार है। यह सेवा आपातकालीन प्रतिक्रिया रणनीति विकसित करने, दैनिक कक्ष सुरक्षा, कुंजी नियंत्रण, होटल प्रवेश नियंत्रण, क्षेत्र नियंत्रण, तिजोरियां, सूचना संग्रह और भंडारण, अलार्म सिस्टम जैसे मुद्दों से संबंधित है।

होटल उद्यम इन कर्तव्यों के प्रदर्शन को अपनी स्वयं की सेवा और तीसरे पक्ष के संगठन को शामिल करने के लिए सौंप सकता है।

सभी वित्तीय मामले और कार्मिक प्रशासन सेवा के प्रभारी हैं। यह सेवा कर्मियों के लिए आवश्यक कार्य परिस्थितियों का निर्माण और रखरखाव करती है, सुरक्षा, अग्नि और पर्यावरण सुरक्षा के मानदंडों और नियमों को नियंत्रित करती है। वह प्रबंधन करती है और सभी होटल सेवाओं के लिए जिम्मेदार है। प्रशासनिक सेवाओं में शामिल हैं:

• 1) वित्तीय सेवा;
• 2) कार्मिक सेवा;
• 3) सचिवालय;
• 4) अग्नि सुरक्षा इंजीनियर;
• 5) सुरक्षा इंजीनियर।

वित्तीय सेवा उद्यम की वित्तीय सहायता से संबंधित है, उद्यम के प्रत्येक आउटलेट के कैशियर से रिपोर्ट प्राप्त करती है, जिसमें खाद्य सेवा, कुली सेवा, स्मारिका कियोस्क और खेल परिसर शामिल हैं, यदि कोई हो। विचाराधीन सेवा उद्यम के खर्चों और आय, खुदरा दुकानों से आय, भुगतान किए गए काम के घंटे, भुगतान किए गए बोनस और व्यक्तिगत कर्मचारियों द्वारा प्राप्त युक्तियों को रिकॉर्ड करने के लिए संचालन करती है।

कार्मिक विभाग कर्मियों के चयन, नियुक्ति और उन्नत प्रशिक्षण के मुद्दों को हल करता है। इस इकाई की जिम्मेदारियों में होटल के सभी कर्मचारियों की व्यक्तिगत फाइलों का रखरखाव करना शामिल है।

सचिवालय होटल परिसर की गतिविधियों के लिए प्रलेखन और सूचना समर्थन के मुद्दों से संबंधित है।

रात्रि लेखा पारिक्षक। उनका काम रात में शुरू होता है और इसमें देय अतिथि खातों की जांच और सारांश शामिल होता है।

खानपान सेवा होटल के क्षेत्र में कैफे, बार, रेस्तरां में मेहमानों की सेवा करती है, और भोज, प्रस्तुतियों आदि का आयोजन और सेवा भी करती है।

खानपान सेवा में शामिल हैं:

• 1) बार;
• 2) कैफे;
• 3) रेस्तरां;
• 4) रसोई।

खानपान प्रबंधक की जिम्मेदारियां हैं:

• 1) एक मेनू संकलित करना;
• 2) आवश्यक उत्पादों की डिलीवरी;
• 3) तैयार उत्पादों की गुणवत्ता नियंत्रण;
• 4) अनुभागों द्वारा रखरखाव कर्मियों का वितरण।

खाद्य सेवा विभागों का नेतृत्व नेताओं द्वारा किया जाता है। इस विभाग में प्रबंधक शामिल हैं जो कक्ष सेवा की निगरानी करते हैं।

सभी रेस्तरां का आधार वह मेनू है जिसके अनुसार मेहमानों को परोसा जाता है।

रसोईघर। इस सेवा की भूमिका बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि प्रत्येक व्यक्ति को भोजन की आवश्यकता होती है। यदि भोजन स्वादिष्ट और पौष्टिक बनाया जाता है तो छुट्टी मनाने वालों को अधिक संतुष्टि का अनुभव होता है। बहुत कुछ रसोइयों की योग्यता पर निर्भर करता है।

इस सेवा में रेस्तरां, बार, कैफे, कक्ष सेवा शामिल है।

केवल एक चीज जो अच्छी तरह से पके हुए भोजन की छाप को खराब कर सकती है, वह है खराब सेवा। ऐसा होने से रोकने के लिए, कर्मचारियों को समय पर अतिथि की सेवा करनी चाहिए।

रसोई के समुचित संचालन के लिए, भोजन और पेय पदार्थों की पर्याप्त मात्रा और उचित गुणवत्ता में समय पर डिलीवरी आवश्यक है। पेय और खाद्य विभाग उन खाद्य पदार्थों और पेय पदार्थों पर नज़र रखता है जो सबसे अधिक मांग में हैं, लगातार वर्गीकरण को अद्यतन करने के अवसरों की तलाश में हैं।

परिवहन विभाग मेहमानों को होटल लाकर उनकी सेवा करता है, पर्यटकों को उपयोग के लिए कार उपलब्ध कराता है, भोजन और पेय की समय पर डिलीवरी सुनिश्चित करता है।

जुआ प्रतिष्ठान, अवकाश केंद्र होटल ग्राहकों को जुआ व्यवसाय सेवाएं प्रदान करते हैं, जैसे स्लॉट मशीन, कैसीनो, सभी प्रकार के खेल और मनोरंजन। अवकाश केंद्र मेहमानों के हितों और शौक आदि के अनुसार विभिन्न बैठकें, संगीत कार्यक्रम, भ्रमण, विभिन्न मंडलियों का आयोजन करता है। एक शब्द में, यह विभाग मेहमानों को सक्रिय मनोरंजन के लिए आकर्षित करने में लगा हुआ है।

वाणिज्यिक सेवा आर्थिक और वित्तीय गतिविधियों के परिणामों का विश्लेषण करती है। वाणिज्यिक सेवा का प्रमुख वाणिज्यिक निदेशक होता है। वह भोज सेवाओं के संगठन की देखरेख करता है। वाणिज्यिक सेवाओं के प्रतिनिधि सम्मेलनों और सम्मेलनों के लिए होटल परिसर के उपयोग पर चर्चा करते हुए, कांग्रेस के आयोजनों के आयोजकों के साथ संपर्क की तलाश कर रहे हैं।

होटल के तकनीकी उपकरण और उपकरण (एयर कंडीशनिंग, हीटिंग, आदि) के लिए इंजीनियरिंग सेवाएं जिम्मेदार हैं।

इंजीनियरिंग सेवाओं में शामिल हैं:

• 1) मुख्य अभियंता;
• 2) वर्तमान मरम्मत सेवा;
• 3) क्षेत्र सुधार सेवा;
• 4) संचार सेवा।

समर्थन सेवाओं की सूची में कपड़े धोने और लिनन सेवाएं, सफाई सेवाएं, गोदाम शामिल हैं।

अतिरिक्त सेवाओं में सशुल्क सेवाएं शामिल हैं:

• 1) सौना;
• 2) स्विमिंग पूल;
• 3) हज्जाम की दुकान सैलून;
• 4) धूपघड़ी;
• 5) खेल सुविधाएं और अन्य इकाइयां।

होटलों में छिपे हुए उपखंड भी हैं। यह बिक्री और विपणन विभाग है।

बिक्री और विपणन कर्मचारियों की जिम्मेदारियों को चार समूहों में विभाजित किया जा सकता है, जिनमें शामिल हैं:

• 1) एक होटल उत्पाद की बिक्री;
• 2) व्यावसायिक सेमिनार और सम्मेलन आयोजित करने के लिए सेवाओं की बिक्री;
• 3) विज्ञापन;
• 4) जनसंपर्क।

विपणन विभाग प्रशासनिक सेवा के साथ मिलकर काम करता है। विपणक का कार्य बाजार पर शोध करना और उस खंड का निर्धारण करना है जिसमें वे काम करेंगे। वे अपने प्रतिस्पर्धियों के काम का भी अध्ययन करते हैं, अपनी ताकत और कमजोरियों की पहचान करते हैं। यदि किसी अतिथि की कोई आवश्यकता है, तो प्रशासनिक सेवा न केवल उस विभाग को सूचित करती है जो इस आवश्यकता को पूरा कर सकता है, बल्कि विपणन विभाग को भी सूचित करता है।

विपणन विभाग एक विश्लेषणात्मक केंद्र है जो विभिन्न प्रकार की जानकारी एकत्र करता है और उसके आधार पर बिक्री रणनीति बनाता है।

सूचना विभाग में कई मॉड्यूल में विभाजित सिस्टम होते हैं।

प्रबंधक मॉड्यूल (होटल प्रबंधन सहायता प्रणाली)। यह स्वचालित रूप से रिपोर्ट उत्पन्न करता है। उदाहरण के लिए, आप एक निश्चित समय पर विभिन्न विभागों की गतिविधियों पर रिपोर्ट प्रिंट करने के लिए सिस्टम सेट कर सकते हैं।

प्रशासनिक सेवा मॉड्यूल। यह प्रणाली कमरों की तकनीकी स्थिति, कमरों की स्थिति, कमरों की दरों, होटल के वर्तमान अधिभोग पर डेटा एकत्र करती है। इसकी मदद से मेहमानों को बुक और पंजीकृत किया जाता है, नियमित ग्राहकों की पहचान की जाती है। हम कह सकते हैं कि प्रशासनिक सेवा अतिथि का एक व्यक्तिगत खाता रखती है, जो अतिथि द्वारा कमरे में किए गए खर्च, एक रेस्तरां में भोजन के लिए भुगतान, ड्राई क्लीनर पर कपड़े साफ करने आदि की लागत को दर्शाता है।

आरक्षण विभाग मॉड्यूल कक्ष आरक्षण विभाग के स्वचालित कार्य के लिए डिज़ाइन किया गया है।

बिजली उपखंड मॉड्यूल। किचन को आपूर्तिकर्ताओं से रूम सर्विस डिपार्टमेंट से सेंट्रल किचन टर्मिनल तक की जानकारी मिलती है - होटल के ग्राहकों से ऑर्डर। ट्रेडिंग फ्लोर से ऑर्डर भी ट्रांसफर किए जाते हैं।

नौकरानी विभाग मॉड्यूल। इस मॉड्यूल का उपयोग कमरों की स्थिति के बारे में जानकारी के लिए किया जाता है। प्रत्येक नंबर को या तो खाली या व्यस्त का दर्जा दिया जाता है।

सूचना विभाग स्थित है, जैसा कि यह होटल के बाहर था और इसलिए होटल परिसर के मुख्य नेटवर्क में शामिल नहीं है। सूचना कर्मी होटल के मेहमानों के "संरक्षक" होते हैं और इसलिए उनका होटल के आंतरिक विभागों से कोई सीधा संबंध नहीं होता है।

किसी भी होटल उद्यम में एक अलग स्थान पर मुखिया का कब्जा होता है। एक रणनीतिक प्रकृति के निर्णय (रिजॉर्ट सेवाओं की ओर उन्मुखीकरण, ग्राहकों के साथ निपटान की प्रक्रिया और प्रणाली) होटल के मालिक, सामान्य निदेशक या प्रबंधक द्वारा किए जाते हैं, जो प्रबंधन के क्षेत्र में मुख्य स्थान पर काबिज हैं।

सामान्य निदेशक या प्रबंधक एक ओर प्रबंधन कर्मचारियों के सामने उद्यम के मालिक का प्रतिनिधि होता है, और दूसरी ओर उद्यम के मेहमान।

इसके अलावा, सामान्य निदेशक वित्तीय नीति के कार्यान्वयन सहित उद्यम की सामान्य गतिविधियों से संबंधित कार्यों को हल करता है, जिसमें कर्मचारियों की लागत पर सीमा का निर्धारण, प्रशासनिक और आर्थिक जरूरतों के लिए अधिकतम आवंटन, खरीद नीति के मुद्दे आदि शामिल हैं।

कर्मियों के चौबीसों घंटे पर्यवेक्षण और नियंत्रण के लिए बड़े होटलों और होटलों में एक कार्यकारी समिति और कार्यकारी निदेशक का पद होता है। एक कार्यकारी समिति की उपस्थिति होटल उद्यमों के लिए विशिष्ट है, जहां विदेशी पूंजी का हिस्सा होता है। इस समिति में होटल उद्यम के विभिन्न विभागों के प्रमुख शामिल होते हैं।

संरचनात्मक प्रभागों के प्रमुख अपने प्रभागों के भीतर निर्णय लेते हैं और उच्च प्रबंधन के प्रति जवाबदेह होते हैं।

होटलों में एक मध्यम प्रबंधन स्तर भी होता है, जिसमें कुछ प्रबंधन सेवाएं शामिल होती हैं। प्रत्येक सेवा में एक प्रबंधक, उप प्रबंधक, पर्यवेक्षक और परिचारिका होती है।

प्रबंधन के पूरे पदानुक्रम में, नेतृत्व एक प्रमुख भूमिका निभाता है। स्थानीय प्रबंधन के अधिक प्रभावी होने के लिए, प्रबंधन के कई स्तरों का होना आवश्यक है, और न्यूनतम संख्या में इकाइयाँ होनी चाहिए।

आतिथ्य उद्योग के प्रबंधन अभ्यास में, निम्न प्रकार के संगठनात्मक ढांचे सबसे आम हैं:

रैखिक;

· कार्यात्मक;

रैखिक कार्यात्मक।

प्रबंधन की रैखिक संगठनात्मक संरचना. होटल में रैखिक कनेक्शन तथाकथित लाइन मैनेजर, यानी वह व्यक्ति जो होटल की गतिविधियों (आमतौर पर छोटे) या इसके संरचनात्मक डिवीजनों (बड़े) के लिए पूरी तरह से जिम्मेदार है, से आने वाले प्रबंधन निर्णयों और सूचनाओं की गति को दर्शाता है। यह सबसे सरल संगठनात्मक प्रबंधन संरचनाओं में से एक है। यह इस तथ्य की विशेषता है कि प्रत्येक संरचनात्मक इकाई के सिर पर सभी शक्तियों से संपन्न एक सिर होता है, जो सभी प्रबंधन कार्यों को करता है (चित्र 1)।

चावल। 1 - संगठन प्रबंधन की रैखिक संरचना

जैसा कि आंकड़े से देखा जा सकता है, रैखिक नियंत्रण के साथ, प्रत्येक लिंक और प्रत्येक अधीनस्थ में एक नेता होता है, जिसके माध्यम से सभी नियंत्रण आदेश एक चैनल से गुजरते हैं। इस मामले में, प्रबंधन लिंक जिम्मेदार हैं "उनके द्वारा प्रबंधित वस्तुओं की सभी गतिविधियों के परिणामों के लिए। हम प्रति वस्तु प्रबंधकों के आवंटन के बारे में बात कर रहे हैं, जिनमें से प्रत्येक सभी प्रकार के कार्य करता है और प्रबंधन से संबंधित निर्णय लेता है यह वस्तु। चूंकि रैखिक प्रबंधन संरचना में निर्णय "ऊपर से नीचे तक" श्रृंखला के साथ प्रसारित होते हैं, और प्रबंधन के निचले स्तर का प्रमुख उच्च स्तर के प्रमुख के अधीनस्थ होता है, किसी विशेष के प्रमुखों का एक प्रकार का पदानुक्रम संगठन बनता है। इस मामले में, कमांड की एकता का सिद्धांत संचालित होता है, जिसका सार यह है कि अधीनस्थ केवल एक प्रमुख के आदेशों का पालन करते हैं। उच्च प्रबंधन निकाय को किसी भी कलाकार को आदेश देने का अधिकार नहीं है, उनकी उपेक्षा करते हुए अगला उच्चाधिकारी।

रैखिक प्रबंधन संरचना तार्किक रूप से अधिक सामंजस्यपूर्ण और औपचारिक रूप से परिभाषित है, लेकिन साथ ही कम लचीली है। प्रत्येक नेता के पास पूर्ण शक्ति है, लेकिन उन समस्याओं को हल करने की अपेक्षाकृत कम क्षमता है जिनके लिए संकीर्ण, विशेष ज्ञान की आवश्यकता होती है। प्रबंधन की रैखिक संगठनात्मक संरचना के अपने फायदे और नुकसान हैं।

एक रैखिक संगठनात्मक प्रबंधन प्रणाली के लाभ:

1. आदेशों की एकता और स्पष्टता;

2. कलाकारों के कार्यों की निरंतरता;

3. प्रबंधन में आसानी (एक संचार चैनल);

4. स्पष्ट रूप से परिभाषित जिम्मेदारी;

5. निर्णय लेने में दक्षता;

6. अपनी इकाई की गतिविधियों के अंतिम परिणामों के लिए प्रमुख की व्यक्तिगत जिम्मेदारी।

एक रैखिक संगठनात्मक प्रबंधन प्रणाली के नुकसान:

1. नेता के लिए उच्च आवश्यकताएं, जिन्हें सभी प्रबंधन कार्यों में प्रभावी नेतृत्व प्रदान करने के लिए व्यापक रूप से तैयार रहना चाहिए;

2. योजना बनाने और निर्णय लेने के लिए लिंक की कमी;

3. सूचना अधिभार, अधीनस्थों, वरिष्ठों और शिफ्ट संरचनाओं के साथ कई संपर्क;

4. शीर्ष प्रबंधन में शक्ति का संकेंद्रण।

प्रबंधन की कार्यात्मक संगठनात्मक संरचना. रैखिक प्रबंधन प्रणाली (छवि 2) में निर्णय लेने के लिए आवश्यक विशिष्ट प्रकार के कार्य करने में विशिष्ट इकाइयों के एक निश्चित समूह द्वारा कार्यात्मक प्रबंधन किया जाता है (चित्र 2)।

विचार यह है कि कुछ कार्यों का प्रदर्शन विशेषज्ञों को सौंपा जाता है। एक संगठन में, एक नियम के रूप में, एक ही प्रोफ़ाइल के विशेषज्ञों को संरचनात्मक इकाइयों (विभागों) में जोड़ा जाता है, उदाहरण के लिए, एक विपणन विभाग, एक स्वागत और आवास विभाग, एक योजना विभाग, आदि। इस प्रकार, संगठन के प्रबंधन के समग्र कार्य को कार्यात्मक मानदंड के अनुसार, मध्य स्तर से शुरू करके विभाजित किया जाता है। इसलिए नाम - कार्यात्मक प्रबंधन संरचना।

चावल। 2. संगठन प्रबंधन की कार्यात्मक संरचना

रैखिक प्रबंधन के साथ-साथ कार्यात्मक प्रबंधन मौजूद है, जो कलाकारों के लिए दोहरी अधीनता बनाता है।

जैसा कि चित्र 2 से देखा जा सकता है, सार्वभौमिक प्रबंधकों के बजाय (चित्र 1 देखें), जिन्हें सभी प्रबंधन कार्यों को समझना और निष्पादित करना चाहिए, उनके क्षेत्र में उच्च क्षमता वाले विशेषज्ञों का एक कर्मचारी है और एक निश्चित क्षेत्र के लिए जिम्मेदार है (उदाहरण के लिए, योजना बनाना) और पूर्वानुमान)। प्रबंधन तंत्र के इस तरह के एक कार्यात्मक विशेषज्ञता से होटल की प्रभावशीलता में काफी वृद्धि होती है।

एक रैखिक संरचना की तरह, एक कार्यात्मक संरचना के अपने फायदे और नुकसान होते हैं।

कार्यात्मक संरचना के लाभ:

1. विशिष्ट कार्यों के कार्यान्वयन के लिए जिम्मेदार विशेषज्ञों की उच्च क्षमता;

2. कुछ विशेष मुद्दों को हल करने से लाइन प्रबंधकों की रिहाई;

3. घटना और प्रक्रियाओं का मानकीकरण, औपचारिकरण और प्रोग्रामिंग;

4. प्रबंधकीय कार्यों के प्रदर्शन में दोहराव और समानता का उन्मूलन;

5. सामान्यवादियों की आवश्यकता को कम करना।

कार्यात्मक संरचना के नुकसान:

1. "उनकी" इकाइयों के लक्ष्यों और उद्देश्यों के कार्यान्वयन में अत्यधिक रुचि;

2. विभिन्न कार्यात्मक सेवाओं के बीच निरंतर संबंध बनाए रखने में कठिनाइयाँ;

3. अत्यधिक केंद्रीकरण की प्रवृत्तियों का उदय;

4. निर्णय लेने की प्रक्रियाओं की अवधि;

5. एक अपेक्षाकृत जमे हुए संगठनात्मक रूप जो शायद ही परिवर्तनों पर प्रतिक्रिया करता है।

रैखिक और कार्यात्मक दोनों संरचनाओं के नुकसान बड़े पैमाने पर रैखिक-कार्यात्मक संरचनाओं द्वारा समाप्त हो जाते हैं।

होटल प्रबंधन की रैखिक-कार्यात्मक (मुख्यालय) संरचना. इस तरह की प्रबंधन संरचना के साथ, पूरी शक्ति लाइन मैनेजर द्वारा ग्रहण की जाती है, जो एक निश्चित टीम का नेतृत्व करता है। विशिष्ट मुद्दों को विकसित करते समय और उचित निर्णय, कार्यक्रम, योजनाएँ तैयार करते समय, उन्हें एक विशेष उपकरण द्वारा सहायता प्रदान की जाती है, जिसमें कार्यात्मक इकाइयाँ (विभाग, विभाग, ब्यूरो, आदि) शामिल होते हैं (चित्र 3)।

इस मामले में, इकाई की कार्यात्मक संरचनाएं मुख्य लाइन प्रबंधक के अधीन होती हैं। वे अपने निर्णय या तो मुख्य कार्यकारी के माध्यम से या (अपने अधिकार के भीतर) सीधे कार्यकारी सेवाओं के संबंधित प्रमुखों के माध्यम से करते हैं।

चावल। 3. रैखिक-कार्यात्मक नियंत्रण संरचना

इस प्रकार, रैखिक-कार्यात्मक संरचना में लाइन प्रबंधकों के तहत विशेष इकाइयाँ शामिल हैं।

रैखिक-कार्यात्मक संरचना के अपने फायदे और नुकसान भी हैं।

एक रैखिक कार्यात्मक संरचना के लाभ:

1. श्रमिकों की विशेषज्ञता से संबंधित निर्णयों और योजनाओं की बेहतर तैयारी;

2. विस्तृत समस्या विश्लेषण से मुख्य लाइन प्रबंधक की रिहाई;

3. सलाहकारों और विशेषज्ञों को आकर्षित करने की संभावना।

एक रैखिक-कार्यात्मक संरचना के नुकसान:

1. उत्पादन विभागों के बीच क्षैतिज स्तर पर घनिष्ठ संबंधों और अंतःक्रिया की कमी;

2. अपर्याप्त रूप से स्पष्ट जिम्मेदारी, क्योंकि निर्णय लेने वाला, एक नियम के रूप में, इसके कार्यान्वयन में भाग नहीं लेता है;

3. लंबवत कनेक्शन की एक अविकसित प्रणाली, यानी अत्यधिक केंद्रीकरण की प्रवृत्ति।

माना गया संगठनात्मक ढांचा बुनियादी है और एक विशिष्ट नियंत्रण वस्तु के संबंध में विस्तृत किया जा सकता है।

एक होटल उद्यम की संगठनात्मक संरचना उसके उद्देश्य, कमरे के स्टॉक की क्षमता, मेहमानों की विशिष्टता और कई अन्य कारकों से निर्धारित होती है।

बड़े होटल उद्यमों की प्रबंधन संरचना में 5-6 निदेशकों के पद शामिल हो सकते हैं जो कुछ कार्यात्मक इकाइयों (चित्र 4) के लिए जिम्मेदार हैं।

चावल। 4 - एक बड़े होटल परिसर की अनुमानित संगठनात्मक संरचना

होटल प्रबंधन की विशिष्ट पिरामिड संरचनाअंजीर में दिखाया गया है। 5.

चित्र में पिरामिड का आकार इंगित करता है कि सरकार के प्रत्येक बाद के स्तर पर, नीचे से शुरू होकर, पिछले एक की तुलना में कम लोग हैं।

चावल। 5. होटल प्रबंधन की विशिष्ट पिरामिड संरचना

होटल प्रबंधन के उच्चतम स्तर का प्रतिनिधित्व होटल के मालिक और सामान्य निदेशक द्वारा किया जाता है, जो रणनीतिक प्रकृति के सामान्य निर्णय लेते हैं। इस मामले में, मालिक एक व्यक्ति या एक संपूर्ण निगम हो सकता है।