Pojava, a potom i jačanje uloge marketinga u aktivnostima turističkih preduzeća dovelo je do usložnjavanja tehnološkog, ekonomskog i konkurentskog okruženja. Marketing je rezultat razvoja tržišnih odnosa. Priroda potonjeg - zajedno sa ponudom i potražnjom - uvijek je određivala poslovnu orijentaciju (smjer razvoja poslovanja, izražen u osnovnim pristupima funkcionisanju preduzeća i sredstvima za postizanje njegovih ciljeva) preduzeća.

Istorijski gledano, prvi je nastao tzv koncept proizvodnje, u skladu sa kojima je preduzeće usmereno na unapređenje proizvodni procesi i poboljšanje njihove efikasnosti kao osnove za smanjenje troškova i cijena. Ovaj pristup su naširoko koristila američka i evropska turistička preduzeća 50-ih godina 20. stoljeća. Tada je potražnja znatno nadmašila ponudu (tržište prodavača) i gotovo svi turistički proizvodi su se odmah prodali na tržištu, čak i ako nisu u potpunosti zadovoljili zahtjeve potrošača. Na tržištu je bilo malo konkurencije. Sva pažnja preduzeća bila je usmerena na interne proizvodne kapacitete, povećanje obima i smanjenje troškova.

Početkom 60-ih godina XX veka. U mnogim zemljama su se počeli pojavljivati ​​znaci formiranja tržišta kupaca. Kako se odnos između ponude i potražnje mijenja, konkurencija za preferencije potrošača se intenzivirala. Turistička preduzeća sve više se fokusiraju na organizovanje aktivnog marketinga svojih usluga, što se ogleda u korišćenju koncepti za intenziviranje komercijalnih napora. Bio je to prirodan rezultat razvoja poslovne orijentacije preduzeća u uslovima relativne ravnoteže ponude i potražnje, kada problem prodaje postaje sve akutniji i preduzeće pokušava da utiče na tržište svim sredstvima i metodama koje su mu dostupne. . U tu svrhu provode se aktivnosti (prvenstveno oglašavanje i promocija prodaje) s ciljem da se privuče interes kupca i potakne na kupovinu upravo ovog proizvoda. U praksi je implementacija koncepta intenziviranja komercijalnih napora često povezana sa nametanjem kupovine. Štaviše, prodavac nastoji sklopiti posao po svaku cijenu, a zadovoljavanje potreba kupaca za njega je sporedna stvar.

Početkom 70-ih godina XX veka. Na turističkom tržištu najrazvijenijih zemalja razvila se situacija koja se naziva „tržište kupaca“ i uključuje potpuno drugačija „pravila igre“: kupci koji imaju dovoljno sredstava na raspolaganju nalaze se suočeni s izuzetno širokom ponudom turističkih proizvoda, od kojih mogu izabrati onu koja najbolje odgovara njihovim potrebama. U sadašnjim uslovima rad na nepoznatom tržištu više ne daje turističkom preduzeću nikakve garancije u pogledu prodaje ponuđenih usluga. Da bi se osigurao uspjeh u konkurenciji, potrebno je osigurati njihovu maksimalnu usklađenost sa potrebama potrošača, što zahtijeva preliminarno istraživanje tržišta. Govorimo o orijentaciji turističkog preduzeća na marketinški koncept, koji se zasniva na ideji ostvarivanja ciljeva postavljenih preduzeću usklađivanjem odnosa sa potrošačem i davanjem prioriteta interesima potonjeg, formiranju njegovih zahteva i njihovom najpotpunijem zadovoljenju. Istovremeno, preduzeće se ne fokusira na postizanje kratkoročnih, čak i visokih profita, već se oslanja na dugoročnu komercijalnu perspektivu stvarajući i održavajući zadovoljstvo potrošača.

Oslikavaju se razmatrani koncepti poslovne orijentacije turističkih preduzeća različiti periodi u razvoju tržišnih odnosa (uglavnom u SAD i Zapadnoj Evropi) i ne može se smatrati pravilom, normom ili standardom. Razvoj turističkog tržišta u svakoj zemlji ima određene specifičnosti i karakteristike. Istovremeno, poznavanje svjetskih iskustava u razvoju turističkog marketinga može pomoći u izradi smjernica za unapređenje turističke djelatnosti, što, u skladu sa Zakonom o turističkoj djelatnosti, podrazumijeva „turoperatorsku i turističku agencijsku djelatnost, kao i druge djelatnosti za organizaciju putovanja.” Pored toga, evolucija koncepata poslovne orijentacije preduzeća jasno ukazuje na opšti trend – pomeranje akcenta sa proizvodnih problema. turistički proizvod na potrošača i sve veći fokus na zadovoljavanje njegovih potreba, što čini ideološku osnovu modernog marketinga.

Koncept turističkog marketinga je dinamičan, aktivno odgovara na tržišne trendove i nove ideje. IN savremenim uslovima njegov razvoj povezan je, prije svega, sa sviješću o odgovornosti turističkog poslovanja kao i pred društvom u cjelini (sa stanovišta zaštite okruženje, očuvanje javnog zdravlja), i pred svakim potrošačem (sa stanovišta pouzdanih informacija o ponuđenim proizvodima, osiguranja njihove sigurnosti, odbijanja lažnog oglašavanja itd.). Kao rezultat toga, temeljna ideja marketinga - zadovoljavanje potreba radi ostvarivanja profita - dobila je nove konture. To se odrazilo na formiranje i sve više rasprostranjeno društveni i etički marketing koncepti, čiji je cilj pružiti željeni stepen zadovoljstva ciljanim tržištima na efikasnije načine (od konkurencije) uz održavanje ili poboljšanje blagostanja potrošača i društva u cjelini. A za to je potreban balans tri faktora: profit preduzeća, potrebe potrošača i interesi društva. Mora se priznati da se to u stvarnom životu ne postiže uvijek. Međutim, koncept društvenog i etičkog marketinga je ideal kojem turističko preduzeće mora težiti u svojoj poslovnoj orijentaciji.

Poseban značaj praktične upotrebe koncepta društvenog i etičkog marketinga očituje se u činjenici da turizam zauzima posebno mjesto u sistemu ekologije i upravljanja okolišem. Prirodno okruženje je neophodan uslov za postojanje i razvoj turizma. Svest o značaju ekoloških problema dovela je do formiranja i sve više široku upotrebu koncept održivog turizma, čije poštovanje principa omogućava turističkim preduzećima da aktivno primenjuju društveni i etički marketing u svojim aktivnostima.

Marketing je nastao u proizvodnom sektoru. Vremenom se broj pruženih usluga povećavao, a marketing se počeo koristiti u uslužnom sektoru. Termin dolazi sa engleskog tržišta i znači „rad sa tržištem, tržišne aktivnosti“.

Usluge se razlikuju od robe i imaju svoje karakteristike:

• · Usluge su nematerijalne
• · Imati kontinuitet proizvodnje i potrošnje
• Varijabilitet u kvaliteti (do performansi)
• · Nemogućnost skladištenja

Turizam se po svojim osnovnim karakteristikama suštinski ne razlikuje od ostalih oblika privredne djelatnosti, stoga su sve postojeće odredbe u marketingu pogodne za turizam.

Marketing u turizmu (prema Durovichu) je sistem kontinuirane koordinacije usluga koje nudimo sa uslugama koje su tražene na tržištu i koje je turističko preduzeće u mogućnosti da ponudi sa profitom za sebe i efikasnije od konkurencije.

Koncepti komercijalnih aktivnosti u turizmu (marketinške faze)

Kao samostalno područje djelovanja i kao nauka, marketing se izdvojio na prijelazu iz 20. u 21. stoljeće:

• · 50-te godine XX veka - tržište prodavaca, proizvodni koncept komercijalne delatnosti
• · 60-te-sredine 70-ih - formiranje tržišta kupca, intenziviranje komercijalnih napora (pokušaj koordinacije onoga što prodajemo sa potrošačem)
• · 70-te naše vrijeme - kupac/marketinško tržište (kupac nam "diktira" uslove)

Pogledajmo marketing na dva nivoa:

• · Na nacionalnom nivou
• · Na nivou turističkog preduzeća

Na nacionalnom nivou, marketinška strategija turizma usmjerena je na formiranje i pozitivan razvoj turističkog imidža države (ovo je nesumnjiv uslov za privlačenje stranih turista). Prema definiciji Svjetske trgovinske organizacije, imidž zemlje je kombinacija emotivnog i racionalnog, koja proizlazi iz poređenja svih karakteristika zemlje, vlastitog iskustva i glasina koje utiču na stvaranje određene slike. Marketing na nacionalnom nivou u svakoj zemlji formira i promovira nacionalna turistička uprava (NTA). U Republici Bjelorusiji postoji nacionalna turistička agencija (glavna je Chernov).

Na nivou turističkog preduzeća (TE). TP je glavna karika u implementaciji marketinškog koncepta.

Promjena turističkih ciljeva:

• · 50-70 - cilj: biti lijen i sunčati se; trošiti zarađeni novac; ne ograničavajte se
• · 80. dan: promjena utisaka i upoznavanje novih stvari; budite aktivni, opustite se u društvu; uživajte u blizini prirode

Tehnologija implementacije marketinškog koncepta u turističkom preduzeću:

• 1. Analiza tržišnih prilika (marketinško istraživanje tržišta, okruženja, potrošača, proizvoda, cijene) na osnovu poređenja identifikovanih tržišnih prilika sa ciljevima i resursima preduzeća, utvrđuju se njegove marketinške mogućnosti. Prepoznavanje marketinških mogućnosti vam omogućava da implementirate
• 2. Odabir najperspektivnijih ciljnih tržišta. Ovaj pristup vam omogućava da ne rasipate svoje napore po cijelom tržištu, već da ih koncentrišete na zadovoljavanje potreba odabranih klijenata.
• 3. Odabir optimalne marketinške strategije. Na taj način smanjujemo rizik da budemo na tržištu.
• 4. Razvoj marketing miksa (4P: cijena, proizvod, prodaja, komunikacija + 3P: osoblje, proces pružanja usluga, okruženje).
• 5. Razvoj pomoćnih marketinških sistema (prikupljanje i obrada marketinških informacija, organizacija marketinga, kontrola marketinga).

Principi turističkog marketinga

• · Fokusiranje na efikasno rješavanje problema određenih potrošača
• · Fokusirajte se na jasno definisan komercijalni rezultat
• · Kompleksan pristup da postignete svoje ciljeve
• · Aktivnost, agresivnost, preduzimljivost

Postoje četiri različita marketinška cilja koja treba identificirati:

1) maksimiziranje potrošnje;

2) maksimiziranje stepena zadovoljstva potrošača;

3) maksimiziranje izbora potrošača;

4) maksimiziranje kvaliteta života.

Nema sumnje da je nemoguće ostvariti sve ove ciljeve u istoj mjeri. U različitim fazama društvenog razvoja mogu prevladati različiti ciljevi. U posljednje vrijeme u razvijenim zemljama postoji tendencija povećanja značaja rješavanja pitanja povećanja kvaliteta života njima se posvećuje velika pažnja države i raznih organizacija. Tako se na polazištima koncepta društvenog i etičkog marketinga, vodeći se kojim organizacija nastoji ne samo da što potpunije i najefikasnije zadovolji određene zahtjeve pojedinih potrošača, već i cjelokupnog društva, pojavio koncept ekološkog marketinga. Ovaj koncept se fokusira na rješavanje pitanja vezanih za zaštitu okoliša, oskudicu resursa i brzi rast stanovništva.

Makromarketing je vrlo aktivan, pomaže u oblikovanju javnih politika u određenim područjima društva. Makromarketing u osnovi sadrži analizu i razumijevanje potreba društva, utvrđivanje stepena uticaja ovih potreba na odluke vlade.

U posljednje vrijeme počelo se gomilati zanimljivo iskustvo u korištenju marketinških ideja na nivou regija i gradova u raznim zemljama. Ovdje možemo govoriti o teritorijalnom marketingu, usmjerenom na povećanje poslovne i turističke atraktivnosti regiona. Teritorijalni marketing ima za cilj stvaranje i održavanje atraktivnosti, povećanje prestiža teritorije u cjelini, povećanje atraktivnosti prirodnih, materijalno-tehničkih, finansijskih, radnih, organizacionih, društvenih i drugih resursa, kao i povećanje potencijala za prodaju. i reprodukciju takvih resursa.

Sve je jasnija tendencija primjene marketinškog koncepta u međudržavnoj saradnji. U ovom slučaju se koristi termin megamarketing, koji uključuje stratešku koordinaciju ekonomskih, političkih i psiholoških metoda za ulazak na određeno tržište, često zatvoreno za robu iz drugih zemalja.

Organizacije koje posluju na mnogim stranim tržištima i obavljaju velike poslove, na primjer multinacionalne kompanije, sve više koriste globalni marketing u svojim aktivnostima. U ovom slučaju svijet je predstavljen kao jedno integralno globalno tržište, na kojem njegove regionalne i nacionalne razlike nisu bitne. Proizvodni kapacitet tržišta se nalazi u različite zemlje ah, formiraju se svjetski logistički sistemi i finansijski tokovi. U središtu globalnog marketinga su odluke o nivou prilagođavanja marketinškog miksa lokalnim uslovima.

Možemo govoriti i o proširenoj upotrebi marketinga ličnosti, koji karakteriše aktivnosti koje se poduzimaju u cilju formiranja, održavanja ili transformacije pogleda (ponašanja) javnosti u odnosu na određene ljude. Veliki broj ljudi i organizacija koristi marketing ličnosti kako bi povećao svoju slavu i proširio svoje poslovanje: političari, umjetnici, liječnici, sportisti, pravnici, biznismeni, itd. Implementacija marketinga ličnosti je slična procesu marketinga proizvoda i usluga.

2.2. Nivoi i koordinacija marketinga u turizmu

Mogu se razlikovati sljedeće razine turističkog marketinga:

1) marketing turističkih preduzeća (turoperatora i turističkih agenata) je proces usklađivanja mogućnosti preduzeća i zahteva potrošača, usled čega se turistima pružaju usluge koje zadovoljavaju njihove potrebe, a preduzeća dobijaju prihod potreban za razvoj i najbolje ispunjavanje zahtjeva kupaca u budućnosti;

2) marketing proizvođača turističkih usluga je sistem sveobuhvatno istraživanje potrebe i potražnje potrošača da se organizuje pružanje usluga koje su maksimalno usmjerene na zadovoljenje potreba konkretnih klijenata, te da se osiguraju najefikasniji oblici i metode pružanja usluga;

3) marketing javnih turističkih organizacija - aktivnosti koje imaju za cilj organizovanje, održavanje ili transformisanje povoljnog javnog mnjenja;

4) marketing teritorija i regiona - aktivnosti koje se sprovode u cilju formiranja, održavanja ili transformacije ponašanja potrošača turističkih proizvoda u odnosu na određene gradove, lokalitete ili čak zemlje u celini. Slične aktivnosti provode regulatorne i koordinacione organizacije u turizmu na opštinskom, regionalnom i nacionalnom nivou.

U periodu zasićenja turističkog tržišta posebno značenje dobija specijalizovani turizam zasnovan na interesima. Turistička preduzeća ne nude svoj proizvod svim turistima, već nastoje zadovoljiti određene ciljne grupe potrošača. U inostranstvu, lični i egzotični odmori postaju sve popularniji. Kolektivni izleti u poznata ljetovališta više ne zadovoljavaju mnoge. Turisti se sve više odlučuju za individualna putovanja po svom ukusu. Umjesto blaženog ostrva Fidži ili zlatnih plaža Španije, prednost se daje Aljasci, gde turistička industrija ubrzano postaje glavni prihod lokalnog stanovništva.

Učestalost i trajanje turističkih putovanja se mijenja. Učestalost ima tendenciju porasta, trajanje se smanjuje. Razlog leži, prije svega, u želji potrošača da “podijele” svoj glavni odmor. Umjesto jednog dužeg odmora godišnje, prednost se daje 2-3 kratka putovanja (na primjer, ljetovanja, zimovanja i putovanja vikendom ili praznicima).

Posljedično, strukturne promjene na tržištu turističkih usluga, konkurentski uslovi i ponašanje potrošača prisiljavaju turistička poduzeća da traže nove marketinške tehnike.

Savremeni potrošač na turističkom tržištu želi da ponese što više novih utisaka sa putovanja, što turistički odmor čini intenzivnim, punim izleta, šetnji, susreta itd.

Marketing u turizmu je kompleks za vođenje i organizovanje aktivnosti turističkih preduzeća za razvoj novih, efikasnijih vrsta turističkih i izletničkih usluga, njihovu proizvodnju i prodaju radi sticanja profita zasnovanog na rastu kvaliteta turističkog proizvoda i preuzimanju. uzimajući u obzir procese koji se dešavaju na globalnom turističkom tržištu.

Turistički proizvod ima svoje specifičnosti.

1. Ovo je skup usluga i roba, koji karakteriše složen sistem veza između različitih komponenti.

2. Potražnja za turističkim uslugama je vrlo fleksibilna u odnosu na nivoe prihoda i cijene, ali u isto vrijeme zavisi od političkih i društvenih uslova.

3. Potrošač, po pravilu, ne može isprobati turistički proizvod prije nego ga konzumira, a sama potrošnja nastaje upravo na mjestu proizvodnje turističke usluge.

4. Potrošač savladava distancu koja ga dijeli od turističkog proizvoda i mjesta potrošnje, a ne obrnuto.

5. Turistički proizvod zavisi od varijabli kao što su prostor i vrijeme karakteriziraju ga fluktuacije u potražnji.

6. Turistički proizvod nastaje naporima mnogih preduzeća, od kojih svako ima svoje metode rada, posebne potrebe i nejednake komercijalne ciljeve.

7. Nemoguće je postići visok kvalitet turističke usluge ako postoje i manji nedostaci, jer dobra turistička usluga uključuje male detalje i suptilnosti.

8. Na kvalitet turističkih usluga utiču eksterni faktori koji su više sile ( prirodni uslovi, vrijeme, turistička politika, međunarodna događanja, itd.).

Marketing širi svoje funkcije, fokusirajući se na odnose s potrošačima. Dugoročni odnosi s potrošačima koštaju mnogo manje od marketinških troškova potrebnih za privlačenje interesa potrošača za usluge organizacije i pronalaženje novog klijenta.

Turistički proizvod mora biti dobra kupovina. Dakle, turistički marketing predstavlja dosljedno djelovanje turističkih poduzeća usmjereno na postizanje takvog cilja.

2.3. Turističko preduzeće je glavna karika u implementaciji marketinškog koncepta

Turistička preduzeća su važna komponenta, formiranje turističke ponude u podsistemu „predmet turizma“. U turističkom području djeluje niz turističkih poduzeća. Neki od njih nude samo turističke usluge, dok je drugima turizam jedna od oblasti komercijalne djelatnosti. Preduzeća koja žive samo od turizma nazivaju se turističkim preduzećima u oblasti primarnih usluga, a preduzeća koja ostvaruju dobit ne samo od turističke djelatnosti nazivaju se turističkim preduzećima u sferi sekundarnih usluga. Shodno tome, usluge prve grupe su osnova njenog postojanja, a usluge druge zadovoljavaju samo poseban dio turističke potražnje, budući da je turizam za ovu grupu jedan od nekoliko načina ostvarivanja prihoda i njihove usluge se ne mogu koristiti. samo od turista.

Ali moramo imati na umu da pojedinačna turistička poduzeća, ovisno o funkcijama koje obavljaju, mogu pripadati dvije od ovih kategorija odjednom. Na primjer, hoteli i turističke agencije uvijek pružaju isključivo primarne turističke usluge i mjesta Catering u sanatorijumu ili u hotelu - to su primarna uslužna preduzeća, ali ista javna ugostiteljska mjesta u gradu više nisu turističke organizacije, jer obavljaju sekundarnu turističku funkciju.

Turistička preduzeća primarne usluge

Turoperator je turističko preduzeće koje svoje osobne usluge i usluge trećih organizacija sintetizuje u novi nezavisni turistički proizvod. Ovaj novi proizvod se zove jednokratna (sve uključena) tura. Turoperator nudi potrošaču sveobuhvatno putovanje u svoje ime, na vlastitu odgovornost i rizik i o svom trošku.

Svi turoperatori koji posluju na turističkom tržištu mogu se grupirati po veličini, mjestu rada, dubini turističkog programa i ekonomskim ciljevima.

Postoje veliki, srednji i mali turoperatori. Preduzeća koja opslužuju više od 100 hiljada klijenata godišnje, a njihov promet dostiže 35 miliona dolara, svrstavaju se u velike turoperatore. Preduzeća koja opslužuju od 30 do 100 hiljada klijenata godišnje svrstavaju se u srednje turoperatore. U većini slučajeva oni su visoko specijalizirani: zauzimaju isključivo jednu od tržišnih niša (mogu se specijalizirati za određenu turu - na primjer, medicinske ture; u određenom regionu - na primjer, Kavkaz). Za grupu mali turoperatori uključuju sve vrste preduzeća čija je specijalizacija planinarski ili omladinski turizam, mogu organizovati krstarenja; to mogu biti i autobuske kompanije, čija je jedna od djelatnosti prevoz turističkih grupa.

Na osnovu geografije aktivnosti, postoje međunarodni, međuregionalni, regionalni i lokalni turoperatori. Međunarodni turoperatori Malo. Samo nekoliko velikih turoperatora nudi svoje usluge u nekoliko zemalja. Najčešća opcija je kada otvaraju filijale u različitim zemljama ili komuniciraju sa lokalnim preduzećima.

Idi na kategoriju međuregionalni turoperatori Ovo uključuje preduzeća koja posluju na velikom području (nekoliko regiona). Regionalni turoperatori Svoju poslovnu djelatnost obavljaju samo u određenoj geografskoj regiji, ali se po prometu i broju usluženih turista lako mogu svrstati u grupu velikih turoperatora. Lokalni turoperatori rade u malom radijusu.

Ponude turoperatora također imaju svoje razlike. Široka ponuda uključuje mnogo različitih vrsta putovanja - na primjer, opuštanje na jezeru, izlete i medicinska putovanja, istraživanje znamenitosti gradova. Ponuda turoperatora može se razmotriti više duboko, ako se nudi dovoljno za bilo koju vrstu putovanja veliki izbor sve vrste proizvoda.

Turoperatori se razlikuju među sobom i po svojim ekonomskim ciljevima. Ne teži svaka kompanija prilikom organizovanja putovanja da prvo ostvari najveći prihod. U tom smislu, treba napomenuti komercijalni turoperatori, općenito korisno (neprofitna) turoperatori i preduzeća "crnog turizma". Primarni zadatak komercijalnih turoperatora je stjecanje stalnog i velikog prihoda. Neprofitni turoperatori također teže profitu, ali njihov interes za povećanjem prihoda nije glavni. Mnogo više pažnje posvećuju organizacionim i obrazovnim ciljevima. U kategoriju turoperatora „crnog turizma“ spadaju preduzeća koja se bave turističkom djelatnošću ne stalno, ali iz određenih razloga. Na primjer, direktor proizvodnog holdinga odlučio je da za svoje kolege organizuje putovanje u određeni grad. Da bi to uradio, rezerviše hotelske sobe i kupuje karte za putovanje do ovog grada i nazad, naručuje obilazak grada i rezerviše karte za pozorište.

Turistički posrednici su, moglo bi se reći, kolektivna slika. Uključuje sva preduzeća i organizacije koje su posrednici u svojoj osnovnoj i sporednoj delatnosti.

Koncept turističke agencije odnosi se isključivo na ona preduzeća čija je osnovna djelatnost posredništvo. Ni u jednoj drugoj oblasti djelatnosti posredovanje nije od tako velikog značaja kao u turizmu. Ponekad se to može objasniti prilično velikom geografskom razdaljinom između proizvođača i potrošača usluga (na primjer, između turističke baze i turista), ponekad nepoznavanjem tržišta (turist je rijetko upoznat s ponudama zemlje koju ima nikada nisam bio), potreba za prethodnim rezervacijama uz ograničene mogućnosti usluga proizvođača. Putovanje u inostranstvo na nepoznata mesta se u većini slučajeva rezerviše uz pomoć nekoliko posredničkih organizacija. Operator ulaznog turizma također nadzire organizaciju putovanja na licu mjesta (rezervacija, preuzimanje, prodaja, itd.), odnosno posrednik obavlja značajne upravljačke zadatke za proizvođače i potrošače. U većini slučajeva kontaktiraju se putnički posrednici kada se želi realizirati sveobuhvatno putovanje, jer su oni spona između potrošača i proizvođača turističkih usluga. Posrednici u turama mogu se okarakterisati parametrima kao što su asortiman, pravni i ekonomski status i veličina preduzeća.

Raspon posredničkih usluga u putovanju. Asortiman je glavni kriterij koji omogućava prepoznavanje posrednika u putovanjima. Određuje se kvalitetom i kvantitetom turoperatora i pružatelja usluga sa kojima posrednička kompanija komunicira. Postoji osam vrsta preduzeća.

1. Turistička agencija koja nudi čitav niz turističkih usluga na tržištu. Ova vrsta turističke agencije posluje sa licencom. Kompanija mora imati licencu Međunarodnog udruženja za zračni transport za prodaju avio karata i, prilično često, licencu za prodaju željezničkih karata. Učestvuje u zastupanju interesa ne samo velikih, već i brojnih srednjih i malih turoperatora.

2. Turistička i izletnička agencija. Ovi biroi su specijalizovani za prodaju paušalnih (kompleksnih) putovanja, a ponekad prodaju avionske i vozne karte.

3. Specijalizirane turističke agencije. Bave se prodajom određene vrste tura, a istovremeno imaju visoku stručnu kompetentnost u svojoj oblasti (npr. medicinske ture, hodočasničke ture i sl.).

4. Turistička agencija za prodaju last-minute paket aranžmana i jeftinih avionskih karata (nemaju dozvolu za prodaju avio karata).

5. Filijala putničke agencije. Filijala ima usku specijalizaciju delatnosti i može se nalaziti van zemlje.

6. Odjel za rezervacije. Realizuje ture jednog turoperatora, može funkcionisati kao jedna od struktura turoperatora ili može biti jedno od bilo koje vrste preduzeća.

7. Turistička agencija za prijem gostiju (ulazni turizam) prodaje turističke usluge koje određena regija može ponuditi turoperatorima iz drugih regija ili gostujućim turistima.

8. Turistički odjel, koji se ne može nazvati turističkom organizacijom. Ovo je odjel organizacije čije glavne aktivnosti leže izvan sektora turizma.

Pravni i ekonomski status turističkih agenata. Odjeljenja za rezervacije i turističke agencije koje pripadaju turoperatorima nemaju pravni i ekonomski status. Licencirane turističke agencije imaju potpunu ekonomsku i pravnu samostalnost, koje posluju na osnovu ugovornih obaveza sa brojnim turoperatorima i imaju pravo otvarati svoja predstavništva i poslovnice; udruženja turističkih ureda koja sa zajedničkim težnjama koordiniraju svoje aktivnosti; turističke agencije formirane na osnovu zaključenog ugovora o franšizingu.

Obim posla putnih posrednika. U zavisnosti od veličine preduzeća, razlikuju se veliki, srednji i mali posrednici. U oblasti turizma uglavnom posluju mala i srednja preduzeća.

Transportna preduzeća za posebne namene. Tržište turističkih usluga uključuje i transportne kompanije koje su specijalizovane za prevoz turista. S obzirom da je centralni pravac njihove djelatnosti vezan za turizam, svrstavaju se u primarno uslužna turistička preduzeća. U ovom slučaju, udaljenost prijevoza turista i trajanje selidbe su potpuno nevažni. Ova kategorija uključuje i čarter avio-kompaniju koja prevozi turiste iz Amerike u Australiju, i organizaciju koja upravlja liftovima i ski liftovima. U ovu kategoriju spadaju i željeznice, trajektni prijelazi, izletnički i kruzerski brodovi, te žičare.

Hotelska preduzeća. Sljedeća grupa, koja pripada turističkim preduzećima primarnih usluga, su hoteli. Hotelski kompleksi profitiraju samo od smještaja gostiju. Hotelska preduzeća uključuju velike hotelske komplekse (hoteli, pansioni, kuće za odmor) i mala preduzeća hotelskog tipa (kampovi, kampovi za mlade, apartmani).

Ostala turistička preduzeća su primarne usluge. Pored transportnih preduzeća, turoperatora, hotela i turističkih agenata, postoji niz organizacija koje se takođe mogu svrstati u turističke. Glavne su stanice za iznajmljivanje sportske opreme i čamaca, osiguravajuća društva, kreditne institucije, proizvođači robe za turizam i rekreaciju, sportske škole, reklamne agencije itd.

Organizacije primarnih turističkih usluga uključuju organizacije koje izdaju i prate kretanje sredstava. Turisti obično rado koriste kreditne kartice kada putuju u inostranstvo. Možete platiti usluge i kupiti robu kreditnom karticom. Uz ovaj način plaćanja nema potrebe da sa sobom nosite gotovinu.

Osiguravajuća društva, ako su specijalizovana za turističko osiguranje, mogu se svrstati i u turistička preduzeća. Jedan od glavnih specijalnih proizvoda osiguravajućih društava je osiguranje u slučaju odustajanja od ugovornih obaveza, osiguranje stvari turista i osiguranje u slučaju bolesti tokom putovanja van zemlje.

U vezi sa turizmom preduzeća primarne usluge su organizacija iznajmljivanja sportske opreme, čamaca i posebnih sportskih škola. Nije bitno šta se nudi za iznajmljivanje - daske za surfovanje, čamci ili jedrilice, skije, bicikli, oprema za ronjenje, sanjke. Većina korisnika iznajmljivanja su turisti.

Sportske škole mogu se smatrati turističkim poduzećima ako njihove usluge ne koristi lokalno stanovništvo, već gostujući turisti. Vrlo često se to dešava kada se osoba može baviti nekom vrstom sporta isključivo tokom odmora.

Kada navodite turistička preduzeća prve grupe, morate imati na umu proizvođači robe za turizam i oglašavanje. Turistima koji putuju uvijek je potrebna dobra kao što su vodiči i karte, koferi i putne torbe. Ne mali ekonomski značaj je i prodaja suvenira koje turisti kupuju kako bi sačuvali uspomenu na mjesta koja posjećuju.

Oglašavanje je nesumnjivo značajan alat koji promovira prodaju turističkih usluga. Ako je organizacija specijalizirana za proizvodnju reklama za turizam, to je osnova za klasificiranje preduzeća turističkog tipa.

Sekundarna uslužna preduzeća u turizmu

Ako turistička organizacija nudi proizvod koji konzumiraju i turisti i neturisti, onda se u ovom slučaju može smatrati turističkim poduzećem sekundarnih usluga. Tu spadaju javne ugostiteljske organizacije, neke transportne organizacije, kao i proizvodne, trgovinske organizacije i organizacije iz oblasti potrošačkih usluga.

Grupa ugostiteljskih organizacija uključuje restorane, kafiće i barove čije usluge mogu koristiti kako turisti, tako i lokalno stanovništvo. Prometne organizacije sekundarnih usluga razlikuju se od turističkih transportnih organizacija po tome što među njihovim potrošačima ne dominiraju turisti, već lokalno stanovništvo (na redovnim rutama skijališta zimi postoje dodatne autobuske usluge za prevoz skijaša). Dodatni prihod od turizma ostvaruju određena industrijska i komercijalna preduzeća (poslastičarnica koja snabdeva konditorskih proizvoda hotelski restoran i dr.), kao i uslužne organizacije (osiguravajuća društva različitih oblasti delatnosti, preduzeća za usluge potrošača i dr.).

Zajednička karakteristika svih turističkih preduzeća sekundarnih usluga je nemogućnost utvrđivanja stvarnog obima robe i usluga koje turisti koriste. Podjela potražnje između turista i lokalnog stanovništva može uvelike varirati ovisno o sezoni. Pored toga, u određivanju stepena u kojem preduzeće pripada turističkom sektoru, značajnu ulogu igra lokacija preduzeća (na primer, u kafiću ili baru koji se nalazi u blizini železničke stanice, većina posetilaca su putnici).

2.4. Klasifikacija vrsta turizma

Turizam je raznolik po formi i sadržaju: to su šetnje, izleti, izleti, izleti, druženja itd.

Turističkim se mogu nazvati i putovanja u odmarališta, na destinacije za odmor, kod rodbine, prijatelja, na izložbe, forume. Turista, u pravilu, kada putuje ima nekoliko ciljeva (na primjer, putovanje na odmor i razgledanje), od kojih je prevladavanje određen turističkom rutom, doba godine, trajanjem putovanja, načinom putovanja do odredišta , vrsta privremenog boravka (hotel, rekreacioni centar, šator) itd. Ciljevi i okolnosti putovanja, pak, određuju se finansijskim mogućnostima putnika, godinama, njegovim fizičkim stanjem, kulturnim nivoom itd. kao materijalno-tehničku osnovu turizma i socijalna pomoć (gotovinska plaćanja iz javnih i privatnih sredstava, sve vrste pogodnosti za turiste i turističke organizacije).

Putovanja unutar granica vlastite zemlje objedinjuje koncept „domaći (nacionalni) turizam“, a u inostranstvu – „strani turizam“. Večina od ukupnog broja putovanja u svijetu (75-80%) dolazi iz domaćeg turizma.

Postoji organizovani turizam - putovanje po programu koji je izradila turistička organizacija (sa punim spektrom usluga), kao i neorganizovani, tzv. sebe (sa manje ili više značajnim udjelom samoposluživanja).

Najčešći oblik turističke rekreacije je planinarenje. Planinarenje je putovanje energičnim načinom kretanja na području udaljenom od mjesta stanovanja, koje se provodi u istraživačke, sportske, obrazovne ili rekreativne svrhe.

U zavisnosti od ciljeva, planinarenje može biti: edukativno, rekreativno i sportsko.

Turizam se može klasifikovati prema različitim kriterijumima.

U skladu sa svrhom putovanja. Ovaj kriterij je od primarnog značaja jer stvarna svrha putovanja uglavnom utječe na formiranje ture i organizaciju turističkih usluga. Putujući, turist može sebi odrediti nekoliko ciljeva, ali će samo jedan od njih biti dominantan.

Ovisno o svrsi putovanja, turizam se može podijeliti na sljedeće oblasti:

1) obrazovni ili kulturno-zabavni;

2) poslovanje;

3) životne sredine;

4) turizam povezan sa hobijima (lov, ribolov i sl.);

5) prigradski turizam - masovna kratkoročna putovanja većih grupa, pojedinih grupa i pojedinaca u prigradska naselja, uključujući posebne rekreacijske zone;

6) društveni – učešće u društvenim događajima;

7) vjerski – posjećivanje „svetih“ mjesta.

Turizam se klasificira prema načinu prijevoza: planinarski, biciklistički, jahački, skijaški, planinarski i moto turizam.

Prema stepenu korišćenja vozila. Turizam se zasniva na kretanju ljudi s jednog mjesta na drugo, kako unutar tako i izvan zemlje. Putovanje standardnim vidovima prevoza, i to: vazdušnim prevozom (redovni letovi, vanredni letovi); vodni transport (putničke linije i trajekti, krstarenja); kopneni prevoz (željeznički, međugradski i gradski autobusi, privatni automobili, iznajmljivanje vozila itd.); korištenjem egzotičnih vidova transporta (žičara, uspinjača, balon na vrući zrak, zmaja, itd.).

U zavisnosti od načina smještaja razlikuju se sljedeće vrste turizma: hotelski turizam; motelski turizam; pansionski turizam; kamping turizam; turizam u turističkom naselju; u kampu itd.

Posebna kategorija je sport i ekstremni turizam. Sportski turizam, koji se u Rusiji obično naziva aktivnim turizmom, sastoji se od planinarenja po rutama utvrđene kategorije težine i takmičenja u turističkim tehnikama. Cilj mu je povećati vještine turista, poboljšati rute, uvježbati različite tehnike osiguranja i savladati nove vrste opreme.

Danas su sve popularnije kombinovane ture - vodene, biciklističke i jahanje na jednoj ruti.

Klasifikacija u turizmu je otkrivanje njegovih pojedinačnih oblika i vrsta, ovisno o glavnom pokazatelju – kriteriju. Klasifikacija vrsta turizma pomaže da se detaljnije prouči razvoj turizma, njegova transformacija i glavni trendovi. Ali turizam je složen i višestruki pojam. Vrlo je teško uočiti oblike i vrste turizma u njima čista forma, stoga ne postoji opšteprihvaćena klasifikacija.

Radionica

Situacija

Krajem 1970-ih, Marriott je shvatio da je gradska pijaca prepuna hotela. Imala je potrebu da razvije koncept provincijskog i prigradskog hotela.

Koncept novog hotela zove se Courtyard Marriott. Marriott je odabrao zaposlenike iz različitih odjela za razvoj koncepta za novi hotel. Kompanija je uradila dosta posla na proučavanju svojih konkurenata i tržišta, usled čega je razvila određene konceptualne osnove za novi tip hotelskog projekta, koji bi trebalo da:

1) biti fokusiran prvenstveno na tržište tranzitnih turista, a ne dugoročnih turista koji borave u hotelu;

2) ima najviše 150 soba;

3) imaju domaću atmosferu;

4) ne odvodi goste iz drugih Marriott hotela;

5) imate na raspolaganju restoran sa malim menijem;

6) ima prostorije za zajedničku upotrebu i sale za sastanke;

7) raspolaže nizom standardnih usluga i ima 5-8 ekspozitura u jednom regionu;

8) naziv brenda Marriott će biti dodijeljen novim hotelima radi bolje prepoznatljivosti.

Pitanja

1. Koliko je efikasna primjena ovog koncepta?

2. Koje se prednosti i nedostaci mogu identifikovati u hotelima ovog tipa?

3. Koji drugi koncept Marriott može ponuditi?

Vježbe

1. Kojom vrstom turizma možete da se bavite u centralnoj Rusiji?

2. Prema mišljenju praktičara, više od trećine prijedloga koji se mogu nazvati inovacijama u turizmu dolazi od potrošača turističkih usluga. Da li je to protivno marketinškoj filozofiji „pronađi ljudsku potrebu i zadovolji je“?

Zadaća

Kako možete plasirati teritorije i regije? Primijenite ovu vrstu marketinga na bilo koju regiju koju želite.

Mallaeva Z.M.

Implementacija marketinškog koncepta u turističkom preduzeću

Turizam u svojim osnovnim karakteristikama nema suštinskih razlika od ostalih oblika privredne djelatnosti. Dakle, sve postojeće odredbe savremenog marketinga mogu biti in u potpunosti primjenjuje se iu sektoru turizma. Istovremeno, turizam ima specifičnosti koje ga razlikuju ne samo od trgovine robom, već i od drugih oblika trgovine uslugama. Ovdje postoji trgovina, kako uslugama i robama, tako i posebnost potrošnje turističkih usluga i roba na mjestu njihove proizvodnje, štaviše, u određenoj situaciji.

U tradicionalnoj proizvodnji, gdje je rezultat rada konkretan proizvod ili proizvod, koncept marketinga ima specifičniji sadržaj. U turizmu se rezultat aktivnosti svodi na turistički proizvod, koji ima određene specifičnosti koje značajno utiču na marketinške aktivnosti u turizmu. Turistički marketing je niz osnovnih metoda i tehnika razvijenih za istraživanje, analizu i rješavanje zadatih problema. Glavna stvar na koju bi ove metode i tehnike trebalo da budu usmerene jeste identifikovanje mogućnosti za najpotpunije zadovoljenje potreba ljudi, sa stanovišta psiholoških i socijalnih faktora, kao i utvrđivanje načina da turistička preduzeća posluju na najracionalniji način, sa finansijske strane. gledišta, koji im omogućavaju da uzmu u obzir identifikovane ili skrivene potrebe za turističkim uslugama.

Svjetska turistička organizacija identificira tri glavne funkcije turističkog marketinga:

Uspostavljanje kontakata sa potrošačima;

razvoj;

Kontrola.

Uspostavljanje kontakata ima za cilj uvjeriti potencijalne klijente da su predložena destinacija za odmor i postojeće usluge, atrakcije i očekivane pogodnosti u potpunosti u skladu s onim što sami klijenti žele dobiti.

Razvoj uključuje osmišljavanje inovacija koje mogu pružiti nove mogućnosti za marketing turističkog proizvoda.

Kontrola podrazumijeva analizu rezultata aktivnosti promocije usluga na tržištu i provjeru u kojoj mjeri ti rezultati odražavaju puno i uspješno korištenje mogućnosti turističkog sektora.

Turistički marketing je sistem za koordinaciju aktivnosti turističkog preduzeća u procesu razvoja, proizvodnje i prodaje turističkih proizvoda i usluga u cilju ostvarivanja maksimalnog profita kroz što potpunije zadovoljstvo potrošača.

Marketing svakog preduzeća se odvija u određenom okruženju. Drugim riječima, marketinško okruženje je kompleks internih i eksternih faktora koji utiču na marketinški sistem kompanije.

Marketinško okruženje se može podijeliti na dva dijela – interno i eksterno. Eksterno marketinško okruženje je okruženje oko preduzeća, u koje ono ide sa svojim marketinškim aktivnostima. (To su klijenti, nezavisni posrednici, kupci, konkurenti, mediji, zaposleni u preduzećima u srodnim delatnostima itd.).

Marketing sistem je složen sistem koji uključuje širok spektar programa za kreiranje, održavanje i implementaciju najefikasnijih aktivnosti preduzeća na tržištu. Ciljni fokus marketinga zavisi od tipa kompanije (turoperator, turistički agent) i zasniva se na nizu problema koje je potrebno rešiti kako kratkoročno tako i dugoročno. Istovremeno, određuje izbor onih oblika, metoda i područja marketinškog rada koje preduzeće smatra prioritetnim. Važnu ulogu imaju i faktori kao što su stanje na tržištu i nivo konkurencije u turističkoj industriji, stepen monopolizacije pružanja ovih usluga, sadašnje i buduće interakcije kompanije sa različitim tržištima itd. ovisno o fluktuacijama kojih se formiraju sve marketinške aktivnosti.

Turizam, prema definiciji STO, nije samo ekonomski, već istovremeno i društveni, kulturni, ekološki i politički fenomen. Na osnovu toga, turistički marketing se mora koristiti uz maksimalno uvažavanje svih ovih faktora. Tada će u potpunosti odražavati interese i turističkih kompanija i potrošača.

Implementacija koncepta marketinga u turističkom preduzeću zahtijeva stvaranje odgovarajuće marketinške službe. U organizacionoj strukturi turističkih kompanija marketinška služba je element koji koordinira aktivnosti svih strukturnih odjela bez izuzetka.

U zavisnosti od prirode i obima aktivnosti turističkog preduzeća, marketinška organizacija može imati različite opcije. Glavne opcije za organizacione strukture odjela marketinga u turističkom preduzeću mogu biti:

Funkcionalna organizacija;

Organizacija zasnovana na principima proizvoda;

Organizacija na regionalnoj osnovi. Funkcionalna organizacija marketinške službe uključuje

Odgovornost za obavljanje svakog funkcionalnog zadatka od strane pojedinca ili grupe pojedinaca. Na primjer, odgovornost za razvoj turističkog proizvoda i prodaje.

Organizacija marketinške usluge na bazi proizvoda razlikuje se od funkcionalne organizacije po tome što se upravljanje marketingom ovdje odvija za svaki turistički proizvod posebno.

Regionalna organizacija marketinške službe efikasna je za velike turističke kompanije koje istovremeno posluju na pojedinačnim nacionalnim ili regionalnim tržištima.

Prilikom organizovanja marketinške službe turističkog preduzeća potrebno je pridržavati se osnovnih principa njegove izgradnje:

Jednostavnost marketinške strukture. Jednostavnija struktura znači više mobilnog upravljanja i veće šanse za uspjeh;

Efikasan sistem komunikacije između odjeljenja. Ovo osigurava jasnu komunikaciju i povratne informacije;

Fleksibilnost i pristajanje. Brze promjene potražnje, visoke stope naučnog i tehnološkog napretka i drugi faktori zahtijevaju promjenu strategije preduzeća.

Pravi izbor organizacijske strukture marketinška služba je samo preduslov za njeno efikasno funkcionisanje. Neophodno je popuniti ovu službu visokokvalifikovanim stručnjacima, pravilno rasporediti odgovornosti među njima, dati im odgovarajuća prava i stvoriti povoljne uslove za rad.

Aktivnosti svakog preduzeća usmjerene su na postizanje njegovih ciljeva, koji su početni element u izradi marketinških planova i programa, a proces implementacije mora osigurati napredak ka određenim prekretnicama. Procjena stepena ispunjenosti zacrtanog cilja i programa obezbjeđuje se korištenjem sistema kontrole marketinga.

Kontrola marketinga je stalna, sistematska i nepristrasna provjera i procjena stanja i procesa u oblasti marketinga, drugim riječima, poređenje normi i realnog stanja.

Proces kontrole se sastoji od četiri faze:

1. utvrđivanje ciljnih vrijednosti i standarda (ciljeva i normi);

2. saznavanje stvarnih vrijednosti indikatora;

3. poređenja;

4. analiza rezultata poređenja.

Sve faze marketinške kontrole imaju za cilj pravovremeno prepoznavanje svih problema i odstupanja od normalnog napredovanja ka postavljenim ciljevima, kao i odgovarajuće prilagođavanje aktivnosti preduzeća kako postojeći problemi ne bi prerasli u krizu.

Sistem kontrole marketinga uključuje implementaciju pojedinačne vrste kontrole osmišljene za praćenje i evaluaciju efikasnosti turističkog preduzeća, identifikaciju svih nedostataka i preduzimanje odgovarajućih mjera.

Najvažnije vrste kontrole su kontrola rezultata i strateška kontrola.

Kontrola rezultata kombinuje praćenje realizacije godišnjih planova, kontrolu profitabilnosti, praćenje efektivnosti marketinških aktivnosti itd.

Dinamika razvoja turističkog tržišta i proizvodnje turističkih usluga, strukturne promjene u privredi, nove javne i vladine smjernice, ekološki aspekti - sve ovo i mnogi drugi važni faktori za turističko preduzeće mogu i u stvarnom životu već dovesti do napuštanje ranije deklariranih ciljeva i promjena modela razvoja, značajna prilagođavanja ranije usvojenih planova, strategija,

programe. Stoga svako turističko preduzeće mora periodično provoditi stratešku marketinšku kontrolu.

Svako turističko preduzeće mora stalno pratiti promjene koje se dešavaju na tržištu turističkih usluga i imati vremena da na njih odgovori.

Da bi stalno imao informacije o svim promjenama na tržištu turističkih usluga, da bi mogao brzo odgovoriti na njih, pa čak i kreirati promjene koje su za sebe korisne, svako turističko preduzeće treba da provodi marketinška istraživanja – stalna i periodična.

Glavne faze marketinško istraživanje su:

Identifikacija problema sa kojima se preduzeće suočava;

Formuliranje ciljeva;

Planiranje istraživanja za svaki cilj;

Odabir izvora informacija i određivanje širine pokrivenosti;

Prikupljanje informacija;

Generalizacija i analiza informacija;

Budući da marketing uključuje istraživanje ne samo stvarnog stanja objekta, već i kompleksa predviđanja, istraživanje se može provoditi različitim metodama. Metode istraživanja marketinga mogu se klasificirati prema različitim kriterijima, na primjer, po učestalosti, upotrebi opreme i vremenu potrebnom za njihovu implementaciju, ali predlažemo da se uzmu u obzir samo one metode koje se najčešće koriste u marketinškim istraživanjima i koje su jednostavne za korištenje.

Razmotrimo metode prikupljanja informacija. Lična anketa je jedan od najintenzivnijih načina prikupljanja primarnih informacija.

Metode posmatranja zahtijevaju više kvalifikacije, jer zahtijevaju da osoba koja vrši opservaciju ima vlastitu procjenu situacije. Po pravilu, ovaj posao se odvija kroz neposredno posmatranje stvarnih ili potencijalnih klijenata i drugih objekata koji su od interesa za turističko preduzeće.

Za ispitivanje se koriste metode upitnika velika količina lica koja se nalaze u različitim mjestima i imaju različite opsege interesovanja. Anketu sprovode specijalni agenti koji prikupljaju informacije za svaku anketu putem telefona, faksa, interneta ili lično. Takođe je moguće sprovesti ankete slanjem upitnika preduzećima, organizacijama, privatnim adresama i njihovim naknadnim prikupljanjem.

Zanimljiva metoda prikupljanja informacija može biti eksperiment. Za njegovo izvođenje potrebno je prvo modelirati cijeli proces, identificirati grupe potencijalnih i stvarnih klijenata itd. Metoda odabira potrebnih informacija iz primarnih izvora zaslužuje pažnju. Analizu i prikupljanje informacija koje se pojavljuju u periodičnoj štampi obično sprovode bibliotečki informacioni radnici ili posebna odeljenja preduzeća.

U marketinškim istraživanjima mogu se razlikovati dvije oblasti: standardno istraživanje, bez kojeg ne može ni jedno preduzeće, i individualno istraživanje koje se provodi u skladu sa individualnim potrebama preduzeća u trenutnoj situaciji.

Tipične studije uključuju studije potreba, potražnje, tržišnog kapaciteta i drugo. I svako preduzeće samostalno razvija i proizvodi pojedinačna istraživanja.

Marketinško istraživanje turističkog tržišta uključuje proučavanje strukture turističkog tržišta. Kao i svako drugo tržište proizvoda, tržište turizma je heterogeno. U svojoj strukturi mogu se razlikovati sljedeća tržišta: turističko tržište unutar zemlje, koje kombinuje domaći i dolazni (strani) turizam; nacionalno turističko tržište, koje kombinuje domaći i odlazni (strani) turizam; međunarodno turističko tržište, koje se sastoji od ulaznog i odlaznog turizma.

Sa stanovišta karakteristika i sadržaja marketinških aktivnosti razlikuju se sljedeća tržišta:

Cilj, tj. tržište na kojem preduzeće ostvaruje ili namerava da ostvari svoje ciljeve;

Neperspektivno – tržište koje nema izglede za prodaju određenih usluga;

Glavno - tržište na kojem se prodaje najveći dio usluga preduzeća;

Dodatno - tržište na kojem se osigurava prodaja

neznatan obim usluga;

Rastuće – tržište koje ima realne mogućnosti za rast prodaje.

Opšti cilj istraživanja tržišta je utvrđivanje uslova pod kojima se osigurava najpotpunije zadovoljenje potražnje stanovništva za turističkim uslugama i stvaraju preduslovi za njihovu efektivnu prodaju. U skladu s tim, primarni zadatak istraživanja tržišta je procjena postojećeg odnosa ponude i potražnje za turističkim uslugama, tj. tržišnim uslovima.

Konjunktura je ekonomska situacija na tržištu u određenom trenutku kao rezultat interakcije faktora i uslova koji određuju odnos ponude i potražnje za turističkim uslugama, kao i nivo i dinamiku cijena za njih.

Važan zadatak istraživanja tržišta je utvrđivanje njegovog kapaciteta. Ovaj indikator pokazuje osnovnu mogućnost rada na određenom tržištu.

Kapacitet tržišta je potencijalni obim prodatih turističkih usluga na njemu u određenom vremenskom periodu.

Kapacitet tržišta se izračunava iu fizičkom (broj turista) iu vrijednosnom (obim prihoda od turista) izrazu.

Poznavajući kapacitet tržišta i trendove u njegovim promjenama, preduzeće ima priliku da za sebe procijeni izglede određenog tržišta.

Ništa manje važne su i marketinške studije turističkog proizvoda, konkurencije, potrošača itd.

Turizam je sektor privrede u kojem se klijentima pruža usluga razne vrste usluge. Shodno tome, turizam pripada uslužnom sektoru – najperspektivnijem sektoru privrede koji se brzo razvija. Sektor usluga obuhvata širok spektar – od trgovine i transporta do finansiranja i posredovanja raznih vrsta. Sektor usluga uključuje hotele i restorane, praonice i frizerske salone, turističke agencije, radio i televizijske stanice, konsultantske kuće, medicinske ustanove, muzeje, bioskope i pozorišta. Uopšteno govoreći, sve organizacije pružaju usluge u jednom ili drugom stepenu.

Usluga je rezultat interakcije između izvođača i potrošača, kao i vlastitih aktivnosti na zadovoljavanju potreba potrošača. Usluga je nešto što jedna strana može ponuditi drugoj, a što je uglavnom fizički nematerijalno, usluge ne dovode do primanja nečega opipljivog.

Osnovne karakteristike usluge su: nematerijalnost, potrošnja u trenutku proizvodnje, nemogućnost utvrđivanja oblika vlasništva, teškoća procene kvaliteta pre trenutka prodaje (pružanja), teškoća planiranja obima pružanja itd. .

Indikatori po kojima se ocjenjuje kvalitet usluge: pouzdanost, dostupnost, sigurnost, brzi rokovi isporuke usluge, odgovornost osoblja itd. Usluge se mogu pružati: na osnovu upotrebe opreme ili radne snage od strane privatnih lica ili javnih preduzeća.

Usluge koje se pružaju zadovoljavaju lične ili poslovne potrebe. Pružanje usluge može zahtijevati prisustvo klijenta ili se pruža bez njegovog ličnog prisustva.

Tržište usluga se razlikuje od ostalih tržišta uglavnom iz dva razloga:

• - usluga ne postoji prije nego što je predstavljena. To onemogućava upoređivanje i procjenu usluga prije nego što ih primi, pa se samo očekivani rezultati upoređuju sa primljenim;
• - uslugu karakteriše visok stepen neizvesnosti, što klijenta stavlja u nepovoljan položaj i otežava prodavcima da promovišu usluge na tržištu.

Ove karakteristike tržišta usluga, kao i specifičnosti samih usluga - njihova neopipljivost, nemogućnost skladištenja, varijabilnost kvaliteta i neodvojivost proizvodnje i potrošnje - određuju karakteristike marketinga usluga.

Turistički marketing je skup metoda i tehnika usmjerenih na provođenje istraživanja tržišta, segmentaciju, analizu, odabir strategije i rješavanje zadatih problema.

Osnovni cilj turističkog marketinga je identifikovanje mogućnosti za najpotpunije zadovoljenje potreba klijenata sa stanovišta psiholoških i socijalnih faktora, kao i utvrđivanje najracionalnijih, sa finansijskog stanovišta, načina da turističke organizacije obavljaju poslove, omogućavajući im da uzmu u obzir utvrđene ili skrivene potrebe za turističkim uslugama. Marketing u turističkoj djelatnosti daje poduzećima osnovu za razvoj novih, efikasnijih vrsta turističkih i izletničkih usluga, za unapređenje tehnologije njihove proizvodnje i prodaje u cilju ostvarivanja profita.

Osnovna funkcija turističkog marketinga je ciljani utjecaj na formiranje rekreativnih potreba, potražnje, razvoj asortimana turističkih usluga, komercijalnih cijena i segmentacije tržišta.

Turistički marketing uključuje sljedeće faze:

Proučavanje potražnje za turističkim putovanjima;

• - proučavanje osnovnih zahtjeva potrošača za kvalitetom turističkih usluga;
• - izrada marketinškog programa za svaki pojedini turistički proizvod, uzimajući u obzir troškove;
• - oglašavanje;
• - utvrđivanje gornje granice cijene pruženih tura i isplativosti njihove proizvodnje;
• - razvoj investicione i asortimanske politike;
• - određivanje konačnog željenog rezultata (strategije) - nivoa prihoda i dobiti.

Glavni ciljevi marketinga turističkih kompanija su:

• - analiza faktora u dinamici potrošačkih kvaliteta turističkog proizvoda;
• - analiza i odabir tehnologije za proizvodnju turističkih i izletničkih usluga;
• - proučavanje potreba i potražnje za svakim specifičnim turističkim proizvodom;
• - proučavanje ponašanja potrošača na turističkim tržištima;
• - segmentacija tržišta;
• - analiza stanja na tržištu turističkih usluga;
• - identifikacija i proučavanje mogućih konkurenata.

Kvalitet usluga turističke agencije mora ispunjavati sljedeće zahtjeve:

• - pristupačnost - uslugu je lako dobiti na pogodnom mestu, u pogodno vreme, bez nepotrebnog čekanja na njeno pružanje;
• - komunikacijske vještine - opis usluge je napravljen na jeziku klijenta i tačan je;
• - kompetentnost - uslužno osoblje ima potrebne vještine i znanja;
• - ljubaznost - osoblje je ljubazno, s poštovanjem i brigom;
• - povjerenje - možete se osloniti na kompaniju i njeno osoblje, jer zaista nastoje zadovoljiti sve zahtjeve kupaca;
• - pouzdanost - usluge se pružaju tačno i dosljedno;
• - odzivnost - osoblje je kreativno u rješavanju problema i zadovoljavanju zahtjeva kupaca;
• - sigurnost - pružene usluge ne predstavljaju nikakvu opasnost ili rizik i ne izazivaju sumnju;
• - opipljivost - opipljive komponente usluge istinski odražavaju njen kvalitet;
• - poznavanje klijenta - osoblje nastoji da što bolje razume potrebe klijenata i svakom od njih posveti maksimalnu pažnju.

Turističko tržište je poseban sistem odnosa (ekonomskih, društvenih, pravnih) koji povezuje proizvođače turističkih proizvoda i potrošače koji su zainteresovani za određenu vrstu turističkih usluga koje se pružaju.

Potražnja za turističkim uslugama predstavlja potvrdu solventnosti rekreativnih potreba ljudi, izraženih u određenom broju turističkih putovanja i usluga koje potrošači mogu kupiti po datim cijenama za turistički proizvod.

Ponuda turističkih proizvoda (usluga) - broj tura (turističkih i izletničkih usluga) koji se stavljaju na tržište po određenom nivou cijena.

Moderni potrošači vrlo su oprezni prema novim ponudama marketinških stručnjaka, pa je prilično teško privući i održati interes za proizvod ili uslugu. Danas, da bi se osigurala uspješna prodaja proizvoda ili usluge kompanije, nije dovoljno samo pratiti njen kvalitet i što više sniziti cijenu. Kompanija mora uvjeriti potrošača da ovi proizvodi zadovoljavaju njegove potrebe i želje.

Dakle, turistički marketing je kompleks organizacijskih i upravljačkih aktivnosti usmjerenih na razvoj novog efektivne vrste turističke i izletničke usluge, njihova proizvodnja i prodaja.

Svrha i ciljevi marketinga su poboljšanje kvaliteta turističkog proizvoda, ostvarivanje profita, uzimanje u obzir procesa koji se dešavaju na susjednom turističkom tržištu, proučavanje potražnje, utvrđivanje cijena turističkih usluga, razvoj investicione i asortimanske politike, te utvrđivanje poslovanja kompanije. strategija.

Razvoj teorije i prakse marketinga Marketing ima relativno dugu istoriju. Nastala je kao samostalna oblast delovanja i kao nauka na prelazu iz 19. u 20. vek. Pojava marketinga bila je posljedica formiranja tržišnih odnosa i povećane konkurencije. Ovi faktori su zahtijevali poboljšanje postojećeg sistema upravljanja tržišnim aktivnostima. Prije svega, bilo je potrebno osigurati viši nivo upravljanja prodajnim aktivnostima pojedinih poslovnih struktura. Pojava marketinga bila je usmjerena na rješavanje ovog problema. To se, prije svega, odrazilo na izvođenje predavanja u prvim godinama 20. vijeka. na vodećim američkim univerzitetima: Pennsylvania, Michigan, Harvard. Ovi kursevi predavanja odrazili su primarnu generalizaciju poslovne prakse i pokrili pitanja osiguranja efikasne organizacije prodaje, trgovine i oglašavanja. U periodu od 1910. do 1930. godine Objavljeni su prvi radovi u kojima se pokušalo suštinski objasniti suštinu marketinga.

Rezultat praktične implementacije novonastale teorije marketinga bilo je stvaranje jedinica za istraživanje tržišta u velikim kompanijama, kao i pojava komercijalnih organizacija za pružanje marketinških usluga. Godine 1926. u SAD je organizovano Nacionalno udruženje za marketing i oglašavanje. Nešto kasnije, slične nacionalne organizacije pojavile su se u zapadnoj Evropi i Japanu. Ekonomska kriza 1929-1932 odigrala je značajnu ulogu u razvoju marketinga. On je pokazao da je originalno tumačenje marketinga u uslovima višeg stepena razvoja svetske privrede neprihvatljivo. Moralo se uskladiti sa tržišno-ekonomskim uslovima koji su postignuti do tada. Kao rezultat, marketing postaje sastavni dio aktivnosti upravljanja u cilju razvoja i promocije proizvoda na tržištu, kao i stvaranja povoljnih uslova za njihovo sticanje od strane kupaca. Ovaj pristup je postojao otprilike do sredine šezdesetih. Do tada je u industrijalizovanim zemljama stvoren novi sistem regulacije procesa proizvodnje i prodaje, uzrokovan značajnim povećanjem proizvodnje robe čiji je obim počeo da premašuje potražnju. Kao rezultat toga, u teoriji i praksi marketinga akcenat je stavljen na konkretnog potrošača sa njegovim stvarnim potrebama i zahtjevima. To je omogućilo formulisanje modernog koncepta marketinga.

U skladu sa konceptom marketinga, sve aktivnosti kompanije moraju se odvijati uz stalno uvažavanje stanja na tržištu i zasnivati ​​se na intimnom poznavanju potreba i zahtjeva potencijalnih kupaca, njihovoj procjeni i uzimanju u obzir mogućih promjena u budućnost.

Tako je marketing prošao put od tumačenja svog koncepta kao delatnosti u oblasti prodaje do tržišnog koncepta upravljanja (poslovna filozofija). Trenutno, većina stručnjaka marketing smatra koherentnim dinamičkim sistemom koji osigurava tržišnu orijentaciju menadžmenta.

Uslužni sektor zaostaje za proizvodnjom praktična upotreba marketing. Avioprevoznici su bili među prvima koji su proučavali svoje klijente i konkurente. Na osnovu informacija dobijenih istraživanjem tržišta, poduzeli su mjere kako bi putovanja učinili manje opterećujućim i ugodnijim i udobnijim. Marketing su počeli koristiti turistički profesionalci tek 50-ih godina u Evropi.

Marketing u turizmu je proizvod kolektivnog stvaralaštva preduzetnika iz različitih zemalja. Marketing se takođe razvija tokom vremena. U svakoj fazi razvoja tržišnih odnosa formirao se svoj poseban pristup komercijalnim aktivnostima u turizmu.

Navedene faze predstavljaju različite periode u razvoju turizma (uglavnom u zapadnoj Evropi), kao i društvene, ekonomske i političke promjene posljednjih godina. Opći trend je pomicanje akcenta s problema proizvodnje turističkih usluga na potrošača i sve veći fokus na zadovoljavanje njegovih potreba i zahtjeva.

Istorijski gledano, takozvani koncept proizvodnje je prvi koji se pojavio. Široko su ga koristila turistička preduzeća pedesetih godina 20. stoljeća. Upravo u tom periodu potražnja za turističkim uslugama je značajno premašila ponudu (tržište prodavca). Stoga su gotovo sve turističke usluge našle trenutnu prodaju na tržištu, čak i ako nisu u potpunosti zadovoljile zahtjeve koje su im potrošači postavljali: glavna stvar je bila njihova dostupnost, količina, a ponekad se i minimalna pažnja poklanjala kvaliteti. Turističke kompanije su nudile gotovo identične proizvode, čija prodaja nije predstavljala problem. Na tržištu nije bilo konkurencije. Kao rezultat toga, potrošač je bio primoran da kupi ono što se nudi na tržištu. Sva pažnja turističkih kompanija bila je usmjerena na interne proizvodne kapacitete kako bi se tržište zasitilo svojim uslugama. Turistički marketing je korišten za stimuliranje potražnje za turističkim uslugama.

Početkom šezdesetih godina počeli su se pojavljivati ​​prvi znaci promjene odnosa ponude i potražnje na naturističkom tržištu. Konkurencija se zaoštrila. U ovoj situaciji, turističke kompanije su se počele fokusirati na probleme marketinga svojih usluga. To se izražava u korištenju koncepta intenziviranja komercijalnih napora, koji podrazumijeva osiguranje maksimalne prodaje kroz oglašavanje i mjere promocije prodaje.

Do sredine sedamdesetih u turističkom sektoru formiralo se tržište kupaca, koje pretpostavlja potpuno drugačija „pravila igre“. U sadašnjim uslovima rad na nepoznatom ili malo poznatom tržištu više nije davao garancije turističkom preduzeću u pogledu prodaje usluga. Da bi se osigurao uspjeh u konkurentskoj borbi, bilo je potrebno prvo temeljito proučiti tržište, a zatim ponuditi usluge koje zadovoljavaju zahtjeve ovog tržišta. Istovremeno, turistička preduzeća ne samo da su se prilagođavala zahtjevima tržišta, već su i sama formirala zahtjeve potrošača. Shodno tome, uz poznavanje potražnje potrošača, ključna tačka u implementaciji politike bilo je njeno formiranje zasnovano na proučavanju problema turističkih potrošača.

Pronađi potrebe i zadovolji ih“ – ovaj izraz dovoljno i u potpunosti karakterizira suštinu koncepta marketinga u turizmu.

Turistička industrija je trenutno jedna od najuspješnijih u razvoju u cijelom svijetu općenito, a posebno u Rusiji. Broj turista koji putuju van svoje zemlje svake godine raste. Tako će, prema procjeni stručnjaka WTO-a, broj dolazaka turista u svijet do 2010. dostići milijardu, od čega će 516 miliona biti u zapadnim, centralnim i Istočna Evropa, uključujući zemlje ZND i Baltika, gdje će se turizam razvijati bržim tempom od europskog regiona u cjelini.