الهيكل التنظيمي لإدارة الفنادق. خدمات الفنادق وخصائصها

9.3 هيكل المؤسسة الفندقية التي تقدم خدمات الضيافة

يتم تحديد الهيكل التنظيمي للمؤسسة الفندقية من خلال الغرض من الفندق وموقعه وخصوصيات النزلاء وعوامل أخرى. إنه انعكاس للسلطات والمسؤوليات الموكلة لكل موظف من موظفيها.

مع تطور الحضارة الإنسانية ، تحول توفير الخدمات المضيافة للأشخاص الذين وجدوا أنفسهم ، لسبب أو لآخر ، خارج المنزل (خارج "مساحتهم المغلقة") إلى مهنة لعدد متزايد من الناس ، حتى تحولت إلى صناعة حقيقية . في الدراسات الأمريكية ، توحد هذه الصناعة جميع القطاعات الاقتصادية ذات الصلة والمتخصصة في خدمة المسافرين من خلال المؤسسات المتخصصة: الفنادق والمطاعم ووكالات السفر والمتنزهات الوطنية والمتنزهات الثقافية والترفيهية. وصلت المطاعم والسياحة وخاصة قطاع الفنادق إلى نسب كبيرة في الولايات المتحدة. أصبحت دراسة الأسس الاقتصادية والإدارية لها فرعًا مستقلاً من العلوم الاقتصادية ، وبدأ تدريس إدارة وتسويق الخدمات على المستوى الجامعي. ترتبط العملية التعليمية لتدريب المتخصصين في صناعة الفنادق ببعض الصعوبات ، والتي تشمل عدم كفاية عدد التعميمات العلمية للكتب المدرسية المنهجية حول تنظيم الخدمة ومعالجة البيانات في الفنادق. في الواقع ، يتكون الفندق من عدة مؤسسات ، ومفتاح نجاح كل منها هو المعرفة الواضحة وتنفيذ التوصيف الوظيفي.

في هيكل الفندق ، يمكن للمرء أن يميز الخدمة لاستقبال الضيوف واستيعابهم ، والخدمة الإدارية وخدمة الأمن. دعونا نتحدث عن خصائص هذه الوحدات ، وبالتالي ، على أنشطة الموظفين الذين يؤدون الأنشطة الرئيسية المتعلقة بتقديم الخدمات الفندقية.

مدير الفندق

المدير مسؤول مسؤولية كاملة عن تشغيل الفندق ككل وعن كل موظف من موظفيه. إنه قائد الفريق ، وبالتالي فهو مسؤول أمام المالكين عن مقدار الدخل الذي يجلبه الفندق الموكول إليه.

لذلك ، لكي تنجح في دور المدير ، يجب أن يكون لديك عدد من الصفات الشخصية. من الواضح أن الأشخاص الذين نجحوا في هذا الدور يتمتعون بصفات القائد ، ويهتمون بالتفاصيل ، ويعرفون كيفية إنهاء كل مهمة والتواصل مع أشخاص مختلفين.

الميزة الأساسية الأخرى للمدير الجيد هي القدرة على تكوين فريق. من بين وظائف الإدارة عادة ما يتم سردها مثل التبصر والتخطيط والتنظيم والتنفيذ والتقييم. ولكن نظرًا لوجود الفنادق لبيع فرصة استخدام غرفها والقيام بكل شيء لجعل الضيوف يشعرون بالراحة في هذه الغرف ، يجب على المدير تولي مهام مدير المبيعات وتخصيص ما يصل إلى 75٪ من وقت عمله لهم.

خدمة الاستقبال والتسجيل

يتم الحجز المسبق للأماكن ، والتسجيل عند تسجيل الوصول ، والدفع مقابل الإقامة وتقديم الخدمات ، وتسجيل المغادرة في خدمة الاستقبال والإقامة ، حيث يعمل المسؤول المناوب ، والحمال ، وأمين الصندوق.

خدمة الاستقبال والإقامة هي الوحدة الأولى التي يتعرف عليها النزيل عند وصوله إلى الفندق. تشكل الانطباعات الواردة من هذا التعارف إلى حد كبير ملاحظات الضيوف على جودة الخدمة بشكل عام.

تتمثل الوظائف الرئيسية لخدمة الاستقبال في: حجز الغرف الفندقية ، وتسجيل الضيوف وإيوائهم ، ومعالجة التسويات عند مغادرته ، وتقديم معلومات متنوعة. لكن واجبات موظفي الاستقبال ، وكذلك المهارات والمعرفة المطلوبة للوفاء بها ، يتم تحديدها من خلال التوصيف الوظيفي.

الخدمة الإدارية والاقتصادية (كاستيلان)

إنه أكبر قسم بالفندق من حيث عدد العاملين. توظف أكثر من 50٪ من جميع موظفي الفندق. يرأسها مدير الخدمة الإدارية والاقتصادية ، أو السلطة التنفيذية كاستيلان. تتطلب تفاصيل واجباته الرسمية مهارات تنظيمية ودقة وتحفيز ورغبة في تلبية معايير عالية.

يلتزم Castellan (مدير الخدمة) المتمرس بالقواعد التالية في عمله: من أجل تحقيق الكفاءة ، تحتاج إلى توزيع المهام بين المرؤوسين ؛ السيطرة والحفاظ على ردود الفعل مع المرؤوسين ؛ إجراء جرد منتظم ؛ سيساعد الاتزان والتفاهم والاجتهاد في وقت النزاع مع الضيوف والرؤساء ؛ إشراك المرؤوسين في تخطيط الترشيد ؛ إرسال الموظفين إلى الدورات التدريبية المتقدمة للنمو الوظيفي ؛ تنسيق عمل خدمته مع الاداري والهندسي والتشغيلي والمغاسل.

المهام الرئيسية لمدير الخدمة الادارية والاقتصادية:

إدارة الأفراد والإشراف على المعدات والإمدادات.
- المحافظة على النظافة والنظام في غرف النزلاء والأماكن المشتركة.
- إدارة الخدمة وفق السياسة المالية للمدير العام.
- الحفاظ على الوثائق.

جدول يوم عمل مدير الخدمة 07.45 - 18.00:

التأكد من نظافة الممرات والصالات مع رئيس مجموعة عمال النظافة الليلية.
- تدقيق المداخل في المجلة الإدارية.
- عرض توقعات إشغال غرف الفندق وتحديد عدد مرات المغادرة.
- تحقق من تقارير اليوم السابق ، وتحقق من عدد الضيوف الذين وصلوا في اليوم السابق ، واكتشف ما إذا كان من المتوقع وصول "أشخاص مهمين جدًا" من أجل اتخاذ الاستعدادات المناسبة.
- المشاركة في اجتماع الخدمة الإدارية والاقتصادية.
- حل المشاكل الحالية.
- المشاركة في تدريب الموظفين الجدد.
- عقد اجتماع مع مديري وكبار القطاعات.
- إصدار أوامر لأنواع العمل المختلفة.
- تحقق من الميزانية.
- الموافقة على أوامر الشراء.
- تأكد من المخزون.
- التأكد من نظافة غرف النزلاء.
- عرض الازياء الواردة من المشغلين.
- مقابلة الموظفين المحتملين.

عمل المخرج صعب للغاية ، اعتمادًا على حجم الفندق ، فهو بحاجة إلى مساعدين يوجهون عمل الخادمات المسئولات عن قطاعات الفندق المختلفة (الطوابق ، المساحات).

نائب المدير ، على سبيل المثال ، يقسم الفندق إلى قطاعات ويضع جدولاً لتنظيف المبنى. غرف الفندق معروضة على مخططات الطوابق. إذا كانت الغرفة خالية ، فلا يوجد سجل ضدها ، وإذا كانت مشغولة ، يتم عمل علامة قصيرة (الغرفة مشغولة). إذا كان الضيف سيغادر الغرفة قريبًا - CO (سيكون مجانيًا قريبًا) ، PP (يتم تمديد الإقامة). الغرف التي لا يمكن استيعابها بسبب حادث - مكيف هواء (طوارئ) ، VIP - للأشخاص المهمين وتعليمات محددة للاستعدادات ، إلخ.

خدمات الأمن

تعتبر حماية الضيوف وممتلكاتهم جانبًا مهمًا في إدارة الفندق. الأموال التي تدفعها الفنادق لضيوفها ، الذين لا يمكنهم حمايتهم ، بأمر من المحكمة ، هي مبلغ ضخم حقًا. تتعرض الفنادق لخسائر فادحة في حال سوء تنظيم الخدمات الأمنية وعدم إدارتها بشكل احترافي. يتعين على مالك الفندق وموظفيه بموجب القانون معرفة واتخاذ جميع الاحتياطات اللازمة لحماية الضيوف من السرقة والاحتيال والعنف والجرائم الأخرى ضد الشخص.

يرأس دائرة الأمن مباشرة ضابط الأمن ، الذي يقدم تقاريره إلى المدير المناوب. وهي مسؤولة عن الأمور التالية:

تطوير إجراءات الاستجابة للطوارئ ؛
- الأمن اليومي لغرف النزلاء ؛
- التحكم في المفاتيح ؛
- منع السرقة والتحكم في الأقفال ؛
- التحكم في الوصول إلى مبنى الفندق ؛
- نظام إنذار؛
- السيطرة على الأراضي ؛
- الاضاءة الخارجية؛
- نظام المراقبة بمساعدة أجهزة التلفاز ؛
- خزائن وخزائن مقاومة للحريق.
- جمع وتخزين المعلومات.

ضابط الأمن مسؤول عن الاتصال بإدارات مكافحة الحرائق المحلية وسلطات الشرطة وسلطات أمن المدينة وجميع الإدارات الأخرى في الفندق. يجب على أفراد الأمن الاستجابة بشكل مناسب لحالات الطوارئ ، وأداء وظائفهم بسرعة ومهارة ولباقة. إنهم يستجيبون ويحققون في جميع الحوادث ، ويضعون بروتوكولات للسرقة والحوادث والمطالبات والحوادث الأخرى باستخدام النماذج والسجلات المناسبة. يجب أن تراقب هذه الخدمة التقيد الصارم من قبل جميع الموظفين بأنظمة السلامة ، وكذلك متطلبات حماية الصحة ، والاستعداد في حالة الطوارئ أو الطوارئ. يجب أن تسعى خدمة الأمن جاهدة لمنع أي حوادث أو جرائم ، لأن مثل هذه الحوادث يمكن أن تكلف الفندق ليس فقط الكثير من المال ، ولكن أيضًا سمعته.

خدمة إدارة الغرف

تتعامل خدمة إدارة الغرف مع القضايا المتعلقة بحجز الغرف ، واستقبال السائحين الذين يصلون إلى الفندق ، وتسجيلهم ووضعهم في الغرف ، وكذلك إرسالهم إلى المنزل أو إلى النقطة التالية من خط سير الرحلة بعد نهاية الجولة ، ويوفر الغرفة خدمة للسائحين ، تحافظ على المرافق الصحية اللازمة - تشارك الحالة الصحية للغرف ومستوى الراحة في أماكن المعيشة في تقديم الخدمات الشخصية للضيوف.

تكوين الخدمة: مدير أو مدير غرفة ، خدمة الاستقبال والإقامة ، خدمة الخادمة ، قسم الخدمات المشتركة (الحمالون ، الجرس ، موظفو المراحيض ، موظفو المرآب) ، خدمة الحمال ، خدمة الكونسيرج ، خدمة السعاة ، مفتش تنظيف الغرف ، خدمة الأمن.

اعتمادًا على حجم المؤسسة ، قد يتكون قسم إدارة الغرف من قسم واحد أو أكثر. أهمها ، التي تشكل أساس المشروع ، هي خدمة الحمال ، وخدمة الاستقبال وخدمة الخادمة ، وكذلك خدمة الحجز.

أرز. 9. هيكل إدارة مخزون الغرف الفندقية

خدمة الحجز

من المستحسن لكل من الفندق والضيف أن يتم حجز الغرف مسبقًا ، وكلما كان ذلك أسرع كان ذلك أفضل. هذا يسمح للفندق بتنفيذ سياسته التسويقية بشكل أكثر منهجية ، ويسمح للعميل بالدفع بأسعار أقل.

في الولايات المتحدة ، هناك عدة طرق لحجز الغرف ، سواء كان الحجز تقليديًا أو قائمًا على الكمبيوتر.

يجب أن أقول إن الإقامة في الفنادق ، مثل مكان على متن طائرة أو قطار أو حافلة ، هي منتج قابل للتلف. إذا ضاعت فرصة بيعها ، فإنها تضيع إلى الأبد. لذلك ، تبذل خدمة الحجز قصارى جهدها لملء الغرف المتاحة مسبقًا وفي أقرب وقت ممكن.

تميل الفنادق إلى إقامة أحداث مثل الندوات والمهرجانات والمؤتمرات التي تتطلب الحجز المسبق. مثل هذه الأحداث متوقعة على مدار العام.

الغرف التي لم يتم حجزها مسبقًا تُعرض للبيع المباشر لخدمات الإقامة ، التي من واجبها جذب أكبر عدد ممكن من الضيوف بإقامة بأعلى سعر.

غالبًا ما يحدث أن يتجاوز الطلب في فترات زمنية معينة العرض ، ثم يقوم الفندق بإجراء ما يسمى بالحجز المزدوج ، أي يؤكد الإقامة لمجموعات أو أفراد إضافيين حتى عندما يتم حجز جميع الأماكن بالفعل.

تواجه الإدارة مشكلة مستمرة: أيهما أفضل ، المخاطرة بالحجز المزدوج أو البقاء مع عدد غير مستغل من الغرف. وهكذا ، فإن الفندق الذي يعمل بنجاح ، كما هو ، يسير على حبل مشدود ، ويوازن بين حجوزات الغرف غير المكتملة والحجوزات المزدوجة. كلاهما سيئ ، لأنه في الحالة الأولى يفوت الفندق فرصته في الحصول على أقصى ربح ، وفي الحالة الثانية يضطر إلى دفع غرامة لرفض إقامة مؤكدة بالفعل.

لهذا السبب يتعين على قسم الحجوزات أن يراقب السوق عن كثب ، ويجمع طلبات الحجز بدقة ويلاحظ أي زيادة في الطلب يمكن أن يستخدمها الفندق لزيادة تكلفة الإقامة وتحقيق المزيد من الإيرادات للأعمال.

تعمل الفنادق بجد للبحث عن عملائها المحتملين. وقد ساعد في ذلك العديد من الأبحاث التسويقية للسوق الاستهلاكية ، والتي يتم نشرها باستمرار في الصحف الدورية. الأكثر جذبًا للفنادق هم رجال الأعمال وموظفو الخدمة المدنية ، الذين يشكلون بشكل عام أكثر من 60٪ من مستهلكي الخدمات الفندقية. يتم إجراء نسبة كبيرة من جميع طلبات الحجز أيضًا من قبل الشركات التي تخطط لاتفاقياتها ومؤتمراتها ، ومكاتب الإقامة في المدينة التي تشرف على الندوات المختلفة ، ووكلاء السفر لمجموعاتهم السياحية. في كثير من الأحيان ، يشبه الحجز الإيجار ، لأنه لفترة طويلة ، سنة أو سنتين ، ويؤثر على عدة غرف وحتى طوابق.

أدى التطور الواسع النطاق لسلاسل الفنادق مع شبكة أعضائها إلى ظهور نظام حجز مركزي جديد ، ونتيجة لذلك يخضع جزء كبير من حصة الفنادق (60-70٪) لسيطرة نظام الحجز المركزي لـ شركات. يمكن للفندق حجز العدد المتبقي من الغرف مباشرةً. يوفر مثل هذا النظام مزايا كبيرة للفندق ، ويؤمنه ضد الركود ويزيد من ربحية مخزون الغرف خلال الفترات غير المواتية من العام. ومع ذلك ، فإن هذا النظام يخلق صعوبات في تلك الفترات التي يزداد فيها الطلب على الغرف الفندقية بشكل كبير ، ويمكن للإدارة أن تناور الأسعار بشكل أكثر مرونة ، في ظل هذه الظروف.

خدمة العتال

من الناحية التكنولوجية ، تم بناء هيكل خدمة الحمال بطريقة يمكن من خلالها أداء الوظيفة الرئيسية - توفير المعلومات - بنجاح. تنتقل المعلومات من خلال خدمة الحمّال في اتجاهين: إلى الضيوف وإلى الإدارة. تذهب المعلومات إلى الضيوف عندما يتعلق الأمر بالإبلاغ عن أنواع الخدمات التي يقدمها الفندق. يقع الالتزام بتقديم معلومات عن الفندق على عاتق جميع موظفي خدمة الحمّال ، ولكن يمكن تخصيصها بالكامل للموظفين الأفراد ، الذين تقتصر واجباتهم على هذا فقط. تشمل وظائفهم توفير معلومات حول مجموعة واسعة من الموضوعات ، بما في ذلك معلومات حول مناطق الجذب المحلية ووسائل النقل العام ومختلف الميزات المحلية.

تشمل الواجبات المباشرة لخدمة الحمال نقل المعلومات إلى مختلف إدارات الشركة الفندقية حول احتياجات العملاء. قد يتغير محتوى خدمة الحمال خلال فترة التدفق الكبير للضيوف.

أثناء تسجيل الوصول / المغادرة ، يتم تبادل المعلومات مع الإدارات ذات الصلة بالفندق. دعنا نفترض أن مجموعة الخدمة المشتركة تتكون من الحمالين وموظفي الجرس وموظفي المرآب. في معظم الحالات ، يتصرف هؤلاء الموظفون وفقًا للمعلومات الواردة من خدمة الحمال.

خدمة الحمال هي نوع من الحبل الشوكي لنظام إدارة الفندق بأكمله. هذا هو المكان الذي يذهب إليه الضيف كلما واجه مشكلة. الانطباع الأول الذي يتلقاه الضيف من الفندق يعتمد على خدمة الحمال.

تتمثل المهمة الرئيسية لخدمة الحمال في استقبال وتسجيل الضيوف القادمين والإقامة في غرف محجوزة ومجهزة للإشغال. قد يختلف ترتيب التسجيل والاستقبال وإعداد الغرفة باختلاف الفنادق. يعتمد هذا إلى حد كبير على حجم المؤسسة ، ودرجة الميكنة والأتمتة ، وتوافر أنظمة الكمبيوتر.

ينص النظام التقليدي للتحكم في عدد الغرف في الفندق على أن خدمة الحمال يجب أن تحتوي على ملف يحتوي على معلومات حول إشغال الغرف وتوافر الغرف. هذا يسمح لك بالتحكم في تحميل الأرقام. طريقة التحكم التقليدية بسيطة وتتكون من وجود بطاقات يتم فيها إدخال اسم الضيف وجميع المعلومات حول شروط الإقامة وطبيعة المدفوعات. يتم إدخال البطاقة في القسم الذي يتوافق مع غرفة فندق معينة.

خدمة الاستقبال

تتمتع جميع الفنادق بتسلسل هرمي إداري واضح ، حيث يشغل جميع أعضائها مكانًا معينًا وفقًا لوضعهم.

في العديد من الفنادق ، تبدو عملية وصول الضيف مسألة بسيطة. يتم الترحيب بالضيف ، ويتم التحقق من المعلومات المتعلقة به ، ويتم الدفع واختيار غرفة. يقوم معظم الضيوف بتسجيل الوصول دون تفكير واحد حول مدى تعقيد وظائف الاستقبال والإقامة. ومع ذلك ، فإن عملية التسجيل مهمة جدًا كجزء أساسي من التقييم الشامل لأداء الفندق.

تسجيل الوصول المثالي يمر دون أن يلاحظه أحد من قبل الضيف لأن الفندق بأكمله - والاستقبال والإقامة - يعملان بسلاسة. من الخادم الذي يوقف السيارة ، إلى البواب الذي يحيي الضيف ، من الرسول الذي يتعامل مع الأمتعة ، إلى الموظفين خلف المنضدة ، يعمل النظام بأكمله بشكل متزامن. بعد ثلاث إلى أربع دقائق من الوصول ، يذهب ضيف راضٍ إلى الغرفة.

يمكن تمثيل تسلسل عملية وصول الضيف على النحو التالي:

وصول ؛
- مقابلة الضيف مع ممثل خدمة المرآب ؛
- مقابلة الضيف عند مغادرة البواب للسيارة ؛
- الإقامة ، التي يقوم بها الحمال الذي يستقبل الضيف مباشرة (الشيكات وتحديد الدفع للحجز ، ويسجل وصول الضيف) ؛
- يساعد الرسول في تسليم الأمتعة ، وإقامة النزيل في الغرفة ، والتحقق من إيصال الإقامة ؛
- خدمة الخادمة تضمن نظافة الغرفة وراحتها ؛
- تهتم خدمة أمن الفندق بسلامة الأمتعة وسلامة هوية النزيل.

تقوم الخادمة بتعريف الضيف على كمية ونوعية الخدمات في الغرف (فيديو في الغرفة ، نظام قفل إلكتروني ، نظام إدارة الطاقة ، ميني بار ، ثلاجة وخزنة في الغرفة ، خدمة هاتف ، متجر تلفزيون) ، ترافقه إلى الغرفة . تشمل واجباتها الإجابة على جميع الأسئلة التي تهم الضيف فيما يتعلق بخدمة الفندق والخدمات ذات الصلة المقدمة.

الانطباعات الأولى هي الأهم ، وهذا هو سبب الإشارة إلى عملية الوصول والتسجيل في الأدب الأجنبي على أنها "لحظة الحقيقة". يحاول المديرون ذوو الخبرة جعل هذه العملية سريعة للغاية وممتعة للضيف. أثناء انتظار تسليم الأمتعة أو الأوراق ، قد يتم تقديم الشاي الساخن أو القهوة أو المشروبات الغازية للمسافرين.

غالبًا لا يحصل مكتب الاستقبال على فرصة ثانية لترك انطباع أول جيد. يرأس قسم الحجز مدير يقدم تقاريره إلى مدير قسم الخدمات. قسم الحجز مفتوح من الساعة 8.00 إلى الساعة 18.00. تتمثل مهمة موظفيه في بيع جميع الغرف الفندقية المتاحة بأعلى سعر ممكن ، وبالتالي يجب أن يناضلوا من أجل كل عميل محتمل ، مقتنعين بأن فندقهم لا يلبي توقعاته فحسب ، بل يتجاوزها أيضًا. ومع ذلك ، يجب ألا يكون لدى العميل انطباع بأنه يحاول الحصول على أموال إضافية منه.

تختلف أنواع الفنادق باختلاف مستوى الخدمة. يتضح هذا الاختلاف في الخدمة بشكل خاص أثناء وصول الضيف وعملية تسجيل الوصول. لا يوجد عادة في الفنادق منخفضة التكلفة موظفين يعملون مع الضيوف القادمين بين الباب الأمامي ومكتب الاستقبال. في مثل هذه الفنادق ، يمكن للضيف فقط الاتصال بموظف الاستقبال في المنضدة.

من ناحية أخرى ، يوجد في الفنادق الفاخرة العديد من الممثلين الذين يخدمون الضيوف من لحظة الوصول إلى لحظة تسجيل الوصول. يمكن للضيف مقابلة خادم المرآب والحمال والبواب قبل القدوم إلى مكتب الاستقبال.

الموظف الأول الذي غالبًا ما يصادفه الضيوف في فندق فخم هو عامل المرآب. يرحب عامل المرآب بالضيوف القادمين ، ويفتح باب سيارتهم ، ويمكنه المساعدة في وضع الأمتعة على العربة ، ويكون مسؤولاً عن أمن السيارة. يتم تقديم خدمة مماثلة من قبل العديد من الفنادق الراقية. ومع ذلك ، لا تقدم جميع فنادق الخدمة الكاملة خدمة المرآب. وهو أكثر شيوعًا في الفنادق الواقعة في وسط المدينة ، حيث تندر أماكن وقوف السيارات ، كما أن مواقف السيارات الذاتية للضيوف غير مريحة.

هذا القسم يدر دخلاً للعديد من الفنادق. من خلال فرض رسوم وقوف السيارات على الضيف كل يوم ، يحقق قسم خدمة المرآب ربحًا موجهًا

لدفع تكاليف الصيانة والتأمين لموقف السيارات أو الموقف. يتم إضافة رسوم وقوف السيارات مباشرة إلى فاتورة النزيل. بالإضافة إلى ذلك ، يقوم العديد من الضيوف بإبلاغ المضيف في كل مرة يتم فيها إيقاف سيارتهم.

تقوم العديد من الفنادق بتحويل السلطة لتقديم هذا النوع من الخدمة إلى شركة خاصة مسؤولة عن تشغيل الموقف.

عادة ما تكون عملية التسجيل سريعة. يشير الضيف إلى عنوانه واسمه في بطاقة التسجيل ويوقع عليها ويشير الحمال إلى تواريخ الوصول والمغادرة والرقم والسعر والرمز الشخصي. يتم طباعة العديد من البيانات من الكمبيوتر خلال الليلة السابقة لذلك يتم تقصير وقت التسجيل.

بالنظر إلى أن المديرين التنفيذيين يتطلعون إلى تسريع هذه العملية ، هناك الكثير من المعلومات الإضافية على بطاقات التسجيل. يختلف محتوى هذه الرسائل الإضافية. هذه الرسائل ضرورية ، لكن من غير المحتمل أن يقرأها الضيوف أثناء إجراءات التسجيل. لذلك تتكرر الرسائل على الإعلانات الموضوعة في الغرف.

عادةً ما تتضمن قائمة مختصرة من الإرشادات والرسائل من خدمة التسويق المستخدمة لوضعها في الغرف (للضيوف الراغبين في التضحية بوقتهم لقراءتها) ما يلي:

معلومات عامة ، مخطط الفندق ، منظر خارجي للفندق ، دليل هاتف للخدمات ؛ قائمة المحلات التجارية الموجودة في الردهة ؛
- معرفة الأفراد باللغات الأجنبية ؛
- هواتف المطار وسيارات الأجرة.
- مناطق الجذب المحلية.
- حافلة (أحيانًا مكوك دائم) تنقل الضيف إلى المطار ؛
- نقطة صرف العملات.
- خريطة المدينة مع تسميات الطرق السريعة.

بالإضافة إلى المعلومات العامة ، يتم تقديم معلومات خاصة للضيف ، بما في ذلك:

حول وقت الخروج ، الرسوم الإضافية المحتملة (الخصومات) في دفع ثمن الغرفة ؛ قيود الفندق على الزوار المتعلقة بإمكانية وجود حيوانات أليفة ؛
- وجود خزنة لتخزين الأشياء الثمينة في الغرفة ؛
- مزايا لمن حجز غرفة مسبقًا.

بالإضافة إلى ذلك ، تحتوي الغرفة على تعليمات إضافية تصف إجراءات المغادرة ؛ خصائص الأجهزة الكهربائية الإجراءات في حالة نشوب حريق ؛ متطلبات أمن الرقم ؛ ماذا تفعل إذا كانت هناك أخطاء في إيصال التنسيب ؛ كيفية استخدام قنوات الفيديو الداخلية وتكلفتها ؛ كيفية استخدام الميني بار وماهي تكلفة المشروبات وكيفية دفع ثمنها.

تتم طباعة هذه الرسائل بعدة لغات في حالة تعامل الإدارة الدقيق مع الضيوف ورغبة الفندق في دخول السوق الدولية.

خدمة الخادمة

قد يتم استدعاء رئيس خدمة الخادمة بشكل مختلف. غالبًا ما يكون هذا هو المدير التنفيذي لخدمة الخادمة ، ومدير الحفاظ على عدد الغرف ، ومدير خدمات الفنادق الداخلية. مهما كان الأمر ، فإن الشخص الذي يشغل هذا المنصب هو المسؤول عن عمل الموظفين للحفاظ على النظافة والنظام في المباني السكنية والمكتبية بالفندق.

تشمل أماكن الإقامة الغرف والممرات والردهات والممرات وجميع المراحيض العامة. تشمل مباني المكاتب مناطق الخدمة والانتقالات بينها ، وكذلك جميع غرف المكاتب. واجب الخادمة هو الحفاظ على هذه الغرف نظيفة ومرتبة. مشتق من هذه الوظيفة هو وظيفة إبلاغ خدمة الحمال عن جاهزية الغرف للإشغال.

يتكون فريق التنظيف النموذجي من خادمة رئيسية ، ومشرفي نوبات ، ومشرفي نوبات ، وخادمات وعمال ، وفي الفنادق الفاخرة ، أيضًا مضيفون. واجبات هؤلاء العمال هي تحديد الدورات. تتلقى الخادمة مهمة توزعها على مرؤوسيها. تشمل اختصاصها توزيع العمل ، مع مراعاة جدول التوظيف ، وكذلك أداء جميع الوظائف الإدارية الموكلة إليها من قبل المدير التنفيذي.

يقوم مدير الوردية بتنفيذ أوامر الخادمة الرئيسية وكذلك واجباتها في حالة تغيبها. يشرف مشرفو الورديات مرتين على عمل وردية الخادمة للتأكد من تنظيف الغرف وفقًا للمعايير. تقع على عاتقهم أيضًا مسؤولية إرسال معلومات حول الغرف المجانية والمشغولة إلى خدمة الحمال حتى يتم بيع الغرف المجانية ويؤخذ نظام التحكم في الاعتبار.

يتمثل الواجب اليومي للخادمة في أداء مهمة وردية ، أي تنظيف الغرف ، بغض النظر عما إذا كانت مشغولة أو مجانية ، وفي نهاية التنظيف ، إبلاغ المشرف بغرض المحاسبة ومراقبة الجودة.

يقوم العمال بالعمل الشاق المتمثل في نقل الأثاث ، فضلاً عن نقل البياضات النظيفة وعربات الخادمات إلى الأرضيات.

يوجد في الفنادق الفاخرة مشرفون يمثلون جزءًا من هيكل أقسام مخزون الغرف. تبدأ مناوبتهم في فترة ما بعد الظهر. تشمل المسؤوليات تزويد كل غرفة أو شقة بمناشف جديدة ، وإعطاء الغرفة مظهرًا أنيقًا ، وإضافة سرير إضافي.

تعتبر خدمة الخادمة في معظم الحالات الوحدة الأكثر أهمية من الناحية الوظيفية عندما يتعلق الأمر بتوفير الإقامة الفندقية. هذا القسم مسؤول عن تنظيف الغرف والقاعات والمراحيض والممرات والمناطق الداخلية الأخرى حيث يتم استقبال العملاء وخدمتهم. تقوم الخادمات بتحويل المنتج المستعمل ، وهو غرفة فندق بعد تسجيل خروج الضيوف ، إلى غرفة نظيفة ومريحة ، وجاهزة للبيع لاحقًا. تدير خدمة الخادمة الغسيل الخاص بها ، حيث يتم إعادة تدوير البياضات والمناشف وأحيانًا مفارش المائدة إلى منتج نظيف وجاهز للأكل.

يبدأ المدقق الليلي العمل حوالي الساعة 1:00 صباحًا ، ويتحقق ويلخص الحسابات المستحقة الدفع للضيوف.

وبالتالي ، فإن توفير خدمات عالية الجودة لكل شخص يعيش في فندق يتطلب عددًا كبيرًا من الخدمات.

بعد دراسة المواد الواردة في هذا القسم ، تلقيت معلومات تفيد بأن:

الخدمة المقدمة في الفندق لها خصائصها الخاصة ؛
- من أجل توفير جودة الخدمات الفندقية ، تم إنشاء هيكل معقد إلى حد ما يكون مسؤولاً عن الجودة والالتزام بالمواعيد ومستوى تقديم الخدمة ؛
- كل مجموعة من موظفي الفندق مسؤولة عن مرحلة معينة من تقديم الخدمات للنزيل.

محتويات

مقدمة …………………………………………………………………………………………… .3

1. الخصائص العامة لفندق ريفر بارك …………………………… ..5

2. الهيكل التنظيمي للمؤسسة الفندقية ……………………. 9

3. قواعد وإجراءات تسجيل الضيوف …………………………………… .. 10

4- استخدام أنظمة التحكم المؤتمتة في SPiR ……… .. 13

5. إجراءات وشروط الحجز الفندقي …… .. 16

6 الأوصاف الوظيفية وثقافة السلوك والأخلاقيات المهنية لموظفي خدمة الاتصال على سبيل المثال SPiR ……………………………… .18

الخلاصة ……………………………………………………………………………………… 22

القائمة الببليوجرافية …………………………………………………………. 23

مقدمة

وفقًا للمنهج الدراسي ، أقوم بتدريب داخلي منذ 16 أبريل 2018. حتى 12 مايو 2018 في فندق ريفر بارك ، نوفوسيبيرسك. أهداف السنة الثالثة من التدريب هي:

- تعزيز وتعميق التدريب النظري للطالب واكتساب المهارات والكفاءات العملية في مجال النشاط المهني ؛

- الإلمام بالمواد التنظيمية التي تحكم أنشطة المشروع الفندقي ؛

- التحضير لنشاط مهني مستقل في مؤسسات المصحات والمنتجعات ؛

- تطوير القدرة على ملء وثائق الإبلاغ عن الممارسة التربوية. مهام الممارسة التربوية:

- تكوين الكفاءات المهنية.

- تكوين المعرفة النظامية في مجال أنشطة المصحات والمنتجعات ؛

- التعرف على الاتجاهات الرئيسية في عمل المؤسسات الفندقية ؛

- تكوين المهارات في العمل مع المصادر الأدبية والمواد القانونية بشأن تنظيم الدولة لأعمال الفنادق ؛

- دراسة الجهاز المفاهيمي والمصطلحي في مجال الأعمال الفندقية.

- دراسة المجالات والأنشطة المختلفة لمتخصص في الأعمال الفندقية والمصحات ؛

- تعريف الطلاب بتنظيم أنشطة الموظفين في المؤسسات والشركات الفندقية ؛

- المشاركة في تطوير منتج فندقي ذي توجه تجاري أو اجتماعي ؛

- التعزيز العملي للمعرفة والمهارات والقدرات المكتسبة في عملية التدريب النظري ؛

- تنمية المهارات المهنية ومهارات الاتصال التجاري ؛

- جمع المواد اللازمة لكتابة أوراق الفصل.

طرق البحث في عملية الممارسة الصناعية هي ملاحظة المشاركين ، ودراسة الوثائق التنظيمية ، والأساليب التحليلية والإحصائية.

الخصائص العامة لفندق "ريفر بارك"

يرحب مبنى الفندق المكون من اثني عشر طابقًا بالضيوف في 310 غرفة. غرفة "اقتصادية" - غرفة واحدة مع سرير وكراسي بذراعين وطاولة قهوة. مجهزة بثلاجة وتلفزيون وهاتف وحمام مع دش. غرفة "Standard" بها منطقة عمل ، ونظام للتحكم في المناخ. يحتوي الحمام على دش أو حوض استحمام.

تم تأثيث غرفة المعيشة في الجناح المكون من غرفتين بمنطقة جلوس. غرفة النوم بها منضدة للزينة. الحمام - مع حوض استحمام. "الاستوديو" - غرفة واسعة حيث تنقسم الغرفة إلى غرفة نوم ومنطقة عمل ومنطقة ترفيه. تم تجهيز هذه الغرفة بتكييف وقفل إلكتروني. يحتوي الحمام على حوض استحمام ودش ورداء حمام ومجفف شعر ونعال.

الشقق غرف مزدوجة من أعلى فئة وفئة "لوكس". يوجد غرفتين ومكتب وغرفة ملابس ومطبخ صغير مع أدوات وأجهزة منزلية وميني بار وهاتف لاسلكي ومسرح منزلي. يوجد حمام مع حوض استحمام وحمام إضافي للضيوف. سيقدم مطعم الفندق بوفيه إفطار ومأكولات أوروبية ومتوسطية وسيبيريا.

هنا يتم تنظيم مآدب للضيوف لا تزيد عن 120 شخصًا. يمكن ترتيب احتفال في دائرة ضيقة في قاعة الولائم التي تتسع لـ 25 مقعدًا. يفتح بار الفندق المريح على مدار الساعة ، حيث يمكنك الاسترخاء برفقة تناول فنجان من القهوة. هناك أيضا إنترنت لاسلكي.

يقدم المقهى ذو الطراز الإيطالي مجموعة متنوعة من الحلويات ومجموعة متنوعة من الوجبات الخفيفة ومجموعة كبيرة من النبيذ. للراحة والاسترخاء ، الضيوف مدعوون لزيارة الساونا مع غرف بخار فنلندية وتركية ومسبح وبلياردو وصالة مريحة حيث يمكن تقديم أطباق من المطعم.

الصالة الرياضية المجهزة جيدًا تفتح يوميًا. قاعة المؤتمرات بالفندق مع 90 مقعدًا مناسبة للمؤتمرات والندوات والعروض التقديمية. يتم تنظيم غداء العمل واستراحات القهوة للمشاركين. توجد أيضًا غرفة اجتماعات تتسع لـ 20 شخصًا وغرفة تدريب تتسع لـ 30 شخصًا. لتنظيم اجتماع عمل ، يوفر الفندق مكتبًا منفصلاً لـ 6 أشخاص ، حيث يوجد بار يقدم المشروبات لكل الأذواق وماكينة لصنع القهوة.

جميع الغرف مجهزة بأحدث التقنيات. يقدم المركز التجاري بالفندق مجموعة واسعة من الخدمات. لديها جميع المعدات المكتبية اللازمة ، والوصول إلى الإنترنت ، وتنظيم بيع تذاكر الطيران والسكك الحديدية. لراحة الضيوف ، يحتوي الفندق على ماكينة صراف آلي ، ومكتب لتحويل العملات ، ومكتب لحفظ الأمتعة ، ويتم توفير خدمة تأجير السيارات.

كما يوفر الفندق خدمات التدبير المنزلي. يحتوي الفندق على مقصورة تشمس اصطناعي وصالون تجميل حيث يستقبل خبير تجميل ومصمم ومانيكير.

يحتوي الفندق على موقف سيارات آمن.

يتم ضمان راحة الإقامة في فندق River Park من خلال قربه من الطبيعة وجمال نهر Ob. يتيح لك تبادل النقل المريح الوصول بسرعة إلى وسط المدينة.

River Park عبارة عن مبنى حديث مكون من اثني عشر طابقًا يحتوي على غرف مريحة ومطعم وبارات ومجموعة واسعة من عروض الأعمال والصحة والترفيه. يتمتع الضيوف تحت تصرفهم بمستوى لائق من الخدمة ومجموعة متنوعة من الخدمات الإضافية ، بما في ذلك مواقف آمنة للسيارات وخدمة نقل مجانية إلى محطة مترو Rechnoy Vokzal.

من بين جميع الفنادق في نوفوسيبيرسك ، يتميز فندق River Park بأعلى مستوى من الخدمة ، والغرف المريحة والبنية التحتية الداخلية المتطورة ، مما يجعل الإقامة في الفندق مريحة قدر الإمكان.

على مقربة من مركز النشاط التجاري بالمدينة ، يوفر فندق "River Park Hotel" الحديث فرصة فريدة لقضاء وقت العمل والوقت الشخصي بشكل مريح. يسهل موقع فندق River Park الوصول إلى أي مكان في المدينة ، وتوفر نوافذ الغرف إطلالة بانورامية على مدينة نوفوسيبيرسك وإطلالة رائعة على نهر أوب.

يقدم فندق "River Park Hotel" لضيوفه إقامة مريحة ، ومطعم ، ومقهى وبار ، وبار صيفي ، وخدمات المؤتمرات ، بالإضافة إلى مجموعة كاملة من الخدمات الإضافية: النقل ، وتخزين الأمتعة ، ومواقف السيارات المجانية على مدار الساعة ، والتنظيف الجاف ، وصالة الألعاب الرياضية ومقصورة تشمس اصطناعي وصالون تجميل وساونا وتلفزيون كبلي (57 قناة تلفزيونية مجانية) وصراف آلي وموقف سيارات خاص (تأجير) وتوصيل من / إلى محطة مترو "Rechnoy Vokzal" بواسطة حافلة الشركة وإرسال وتسليم المراسلات وطلب التذاكر.

يحتوي الفندق على 310 غرفة: 39 غرفة اقتصادية ، 227 غرفة فردية قياسية ، 34 استوديو ، 8 غرف مزدوجة ، شقتين.

يتم تمثيل خدمات الأعمال في الفندق من خلال خمس غرف حديثة لحل المشكلات المختلفة: غرفة اجتماعات ، غرفة مفاوضات ، مكتب مريح ، غرفة تدريب ومركز أعمال.

لتحقيق أقصى قدر من تنفيذ الأفكار التجارية ، تقدم River Park لعملائها أفضل الأسعار وعروض الباقات والبرامج الخاصة. يقدم فندق "ريفر بارك" للضيوف خدمة النقل من مكان الوصول ، وتنظيم عطلات وأحداث الشركات ، وعقد المؤتمرات والندوات ، والطعام الجيد في المطعم ، فضلاً عن مجموعة واسعة من الخدمات ذات الصلة:

مركز أعمال

تتوفر خدمة الواي فاي في جميع أنحاء الفندق مجانًا

تلفزيون الكابل (54 قناة تلفزيونية مجانية)

ماكينة الصراف الآلي

صرف العملات (مكتب النقدية بالبنك)

تخزين الأمتعة

تحويل

موقف سيارات خاص (تأجير)

التسليم من / إلى محطة مترو "Rechnoy Vokzal" بواسطة حافلة الشركة

مواقف مجانية للسيارات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

إرسال وتسليم المراسلات

حجز تذكره

التنظيف الجاف

حمام شمسي

صالون التجميل

نادي رياضي

شريط الصيف

الهيكل التنظيمي لمشروع الفندق

الفندق ليس فقط أهم نوع من الأنشطة الاقتصادية ، ولكنه أيضًا هيكل تنظيمي معقد يتميز بتوزيع أهداف الإدارة وأهدافها بين الإدارات بأكملها والموظفين الأفراد. تتميز العناصر التالية في هيكل إدارة الفندق: الروابط (الأقسام) ، مستويات (مراحل) الإدارة والاتصال - أفقيًا ورأسيًا. في ممارسة إدارة الأعمال الفندقية ، تعتبر الأنواع التالية من الهياكل التنظيمية الأكثر شيوعًا: - الهيكل التنظيمي الخطي للإدارة. - الهيكل التنظيمي الوظيفي للإدارة ؛ - الهيكل الإداري الخطي الوظيفي (للموظفين). الهيكل التنظيمي للفندق هو انعكاس للسلطات والمسؤوليات الموكلة لكل موظف من موظفي الفندق. الغرض من الهيكل التنظيمي هو: - تقسيم العمل. - تحديد مهام ومسؤوليات الموظفين. - تعريف الأدوار والعلاقات. تتمثل الوظيفة الرئيسية للهيكل التنظيمي في ضمان التحكم والتنسيق في أنشطة أقسام المؤسسة. من المستحيل تقديم نموذج تنظيمي مثالي واحد لفندق حديث ، فمن الممكن فقط إبراز اللحظات الأكثر شيوعًا في تنظيم الفندق. ومع ذلك ، من الصعب تخيل فندق حضري كبير وحديث إلى حد ما بدون الخدمات الأساسية التالية:

1. خدمة إدارة الغرف (Roomdivision).

2- الخدمة الإدارية (قسم الإدارة).

3. قسم الأغذية والمشروبات.

4. الخدمة التجارية (قسم المبيعات والتسويق).

5. الخدمات الهندسية والفنية (القسم الفني). يستخدم فندق River Park هيكلًا إداريًا تنظيميًا وظيفيًا.

جوهر هيكل الإدارة الوظيفية هو أداء وظائف معينة من قبل هيئات الإدارة المتخصصة والأفراد المتخصصين الذين لديهم سلطات إدارية كبيرة.

يتم دمج أنظمة المعلومات الموجودة في الفندق في خدمات متنوعة. في المقام الأول هو التنظيم الداخلي ، المصمم لقيادة الموظفين وتوجيه أنشطتهم لتحقيق أهداف المؤسسة.

سيساعد التبعية الصارمة والاتصالات الداخلية للمؤسسة على تصميم أنظمة المعلومات بشكل صحيح.

يشمل هيكل المؤسسة الفندقية الخدمات التالية:

• 1) قسم الخدمة.
• 2) مجمع غذائي.
• 3) قسم شؤون الموظفين قسم المحاسبة.

يشمل قسم الخدمة:

• 1) كبير الإداريين ؛
• 2) خدمة إدارة الغرف.
• 4) قسم الحجز.
• 5) قسم الحجز.
• 6) الوحدة الإدارية والاقتصادية ؛
• 7) التواصل.
• 8) الحاضرين (خدمة الحمال ، خدمة الخادمة) ؛
• 9) خدمة الأمن.
• 10) الخدمة المالية.
• 11) خدمة الأفراد.
• 12) السكرتارية.
• 13) ليلة المدقق.

قد يتكون المجمع الغذائي من:

• 1) مطابخ
• 2) المطاعم.
• 3) الحانات والمقاهي.
• 4) أقسام لتنظيف الأجزاء الداخلية وغسيل الأطباق ؛
• 5) قسم خدمة التظاهرات الجماهيرية.

الآن دعونا نلقي نظرة فاحصة على كل قسم. معظم الفنادق لديها هيكل إداري خطي وظيفي.

يمكن اعتبار المسؤوليات الرئيسية للمسؤول الرئيسي هي الحفاظ على رصيد حسابات الضيوف ، وتقديم الخدمات الفندقية للضيوف (تسليم البريد ، والرسائل ، والفاكسات ، وما إلى ذلك) ، وإدارة بيع الغرف. يتحكم المسؤول الرئيسي في نظام التحكم الآلي. نظام التحكم الآلي هو نظام يتكون من مجموعة من برامج الكمبيوتر التي يمكنك من خلالها جمع واستخدام المعلومات المخصصة لتشغيل مكاتب التحكم والدعم. يشتمل نظام التحكم الآلي على أربعة برامج مهمة تزود المسؤول بالمعلومات اللازمة في مجالات مثل:

• 1) قضايا الإدارة العامة ؛
• 2) إدارة المستوطنات مع الضيوف ؛
• 3) إدارة خدمة الحجز.
• 4) إدارة خدمة الضيوف.

تقوم خدمة إدارة الغرف بحجز الغرف واستقبال الضيوف وتسجيلهم وإيوائهم والحفاظ على الحالة الصحية والصحية للغرف ، كما توفر الخدمات المنزلية للضيوف.

تشمل الخدمة:

• 1) المخرج.
• 2) مدير عمليات الغرفة ؛
• 3) خدمة الاستقبال والإقامة.
• 4) خدمة الخادمة.
• 5) قسم الخدمة.
• 6) خدمة السعاة.
• 7) خدمة الحمال.
• 8) خدمة الكونسيرج.
• 9) خدمة الأمن.

خدمة الاستقبال والإقامة. يعتمد انطباع الضيف الأول عن الفندق على هذه الخدمة. تتمثل مهام الخدمة في التحكم في عملية استقبال الضيوف واستيعابهم وحل النزاعات. تستخدم خدمة الإقامة غرفًا غير محجوزة للبيع مباشرة للعملاء بسعر أعلى.

خدمة الحجز. يقدم المدير الذي يرأس هذه الخدمة تقاريره إلى مدير قسم الخدمة. تتمثل المهمة الرئيسية للمديرين في بيع جميع الغرف الفارغة في الفندق بأعلى سعر ممكن ، وإقناع العميل بأن الفندق يلبي متطلباته بل ويفوق توقعاته. يجب على المدير القتال من أجل كل عميل.

تجمع خدمة الحجز طلبات الحجز وتراقب الزيادة في الطلب ، والتي بناءً عليها تزيد تكلفة الإقامة. يتم تحويل الغرف التي لم يتم حجزها مسبقًا إلى خدمة الإقامة لبيعها لاحقًا بسعر أعلى. تشمل مسؤوليات هذه الخدمة مراقبة الوضع في الفندق أو الفندق ، وجمع طلبات حجز الغرف الشاغرة وتحديد فرص زيادة الطلب التي يمكن للفندق استخدامها لزيادة تكلفة الإقامة من أجل توليد المزيد من الدخل للمؤسسة.

الخدمة الإدارية هي أكبر خدمة ، حيث توظف حوالي 50٪ من جميع الموظفين. تؤكد الاستطلاعات التي أجريت بين الضيوف على أهمية هذه الخدمة.

توفر خدمة الاتصالات الاتصال الداخلي للاستخدام الرسمي والتواصل مع العميل. يعمل مركز الاتصال على مدار الساعة.

طاقم الخدمة. على رأسه يوجد المدير الذي يتبع الحمالين والحمالين وعمال الجرس.

يلتقي البواب بالنزلاء عند مدخل الفندق. وعادة ما يرتدون زيا موحدا. تشمل واجبات البواب الترحيب بالضيوف أو المساعدة في الخروج من السيارة أو استدعاء سيارة أجرة.

تتحكم خدمة الحمال في مخزون غرف الفندق ، وتحتفظ بملف عن إشغال الغرف وتوافرها ، وتؤدي وظائف مركز المعلومات. تنتقل المعلومات من خلال خدمة الحمال في اتجاهين - إلى الضيوف (عندما يتعلق الأمر بالإبلاغ عن أنواع الخدمات التي يقدمها الفندق ، والمعالم السياحية المحلية ، ووسائل النقل العام ، وما إلى ذلك) وإلى مختلف أقسام المؤسسة الفندقية.

تعتبر خدمة الخادمة أكثر الوحدات أهمية من الناحية الوظيفية عندما يتعلق الأمر بتلقي خدمات الإقامة الفندقية ، حيث أن هذه الوحدة مسؤولة عن تنظيف الغرف والقاعات والممرات والمباني الداخلية الأخرى التي يتم فيها استقبال العملاء وخدمتهم. تشمل واجبات هذه الخدمة تنظيف الغرف والصالات والممرات.

الشخص المسؤول عن خدمة الخادمة هو المسؤول عن عمل الأفراد للحفاظ على النظافة والنظام في المباني السكنية والمكتبية في الفندق.

تتلقى الخادمة تعليمات من المدير وتحضرها إلى مرؤوسيها ، وتوزع الواجبات بينهم ، بينما تؤدي في نفس الوقت الوظائف الإدارية الموكلة إليها من قبل المدير التنفيذي.

يجب أن يرافق العاملون في الحجيرة الضيف إلى غرفته ، ويساعدوا في حمل الأمتعة والاستقرار في الغرفة. يشرح عامل الجرس للضيف ماذا وكيف يعمل ، على سبيل المثال ، غسيل الملابس ، والتلفزيون ، وخدمة الغرف ، والمطعم ، والمسبح.

تؤدي خدمة الأمن وظائف الحفاظ على النظام والأمن في الفندق ، حيث أن المؤسسة مسؤولة عن ضمان الأمن المعقول لعملائها. تتعامل هذه الخدمة مع قضايا مثل تطوير استراتيجيات الاستجابة للطوارئ ، والأمن اليومي للغرفة ، والتحكم في المفاتيح ، والتحكم في مدخل الفندق ، والتحكم في المنطقة ، والخزائن ، وجمع المعلومات وتخزينها ، ونظام الإنذار.

يمكن للمؤسسة الفندقية أن تعهد بأداء هذه الواجبات إلى خدمتها الخاصة وإشراك منظمة تابعة لجهة خارجية.

جميع الشؤون المالية والموظفين مسؤولون عن خدمة الإدارة. تخلق هذه الخدمة وتحافظ على ظروف العمل اللازمة للموظفين ، وتتحكم في معايير وقواعد السلامة والحرائق والسلامة البيئية. إنها تدير وتتحمل مسؤولية جميع خدمات الفندق. تشمل الخدمات الإدارية:

• 1) الخدمة المالية ؛
• 2) خدمة الأفراد ؛
• 3) السكرتارية.
• 4) مهندس السلامة من الحرائق.
• 5) مهندس سلامة.

تتعامل الخدمة المالية مع الدعم المالي للمؤسسة ، وتتلقى تقارير من أمين الصندوق لكل منفذ من منافذ المؤسسة ، بما في ذلك خدمة الطعام وخدمة الحمّال وأكشاك الهدايا التذكارية والمجمعات الرياضية ، إن وجدت. تحتفظ الخدمة المعنية بمحاسبة مالية موحدة لمصاريف ودخل المؤسسة ، والدخل من منافذ البيع بالتجزئة ، وتجري عمليات لتسجيل ساعات العمل المدفوعة ، والمكافآت المدفوعة ، والنصائح التي يتلقاها الموظفون الأفراد.

يحل قسم شؤون الموظفين قضايا الاختيار والتنسيب والتدريب المتقدم للموظفين. تشمل مسؤوليات هذه الوحدة الحفاظ على الملفات الشخصية لجميع موظفي الفندق.

تتعامل الأمانة مع قضايا التوثيق ودعم المعلومات لأنشطة المجمع الفندقي.

المدقق الليل. تبدأ وظيفته في الليل وتتكون من فحص وتلخيص حسابات الضيوف المستحقة الدفع.

تخدم خدمة تقديم الطعام الضيوف في المقاهي والبارات والمطاعم الموجودة في أراضي الفندق ، كما تنظم وتخدم المآدب والعروض التقديمية وما إلى ذلك.

تشمل خدمة تقديم الطعام:

• 1) الحانات
• 2) مقهى
• 3) مطاعم
• 4) مطبخ.

مسؤوليات مدير التموين هي:

• 1) تجميع قائمة ؛
• 2) تسليم المنتجات الضرورية ؛
• 3) مراقبة جودة المنتجات النهائية ؛
• 4) توزيع أفراد الصيانة حسب الأقسام.

يرأس إدارات خدمات الغذاء قادة. يشمل هذا القسم المديرين الذين يراقبون خدمة الغرف.

أساس جميع المطاعم هو القائمة التي يتم على أساسها تقديم الخدمة للضيوف.

مطبخ. دور هذه الخدمة مهم للغاية ، لأن كل شخص يحتاج إلى طعام. يشعر المصطافون بإحساس أكبر بالرضا إذا تم تحضير الطعام لذيذًا ومغذيًا. يعتمد الكثير على مؤهلات الطهاة.

تشمل هذه الخدمة المطاعم والحانات والمقاهي وخدمة الغرف.

الشيء الوحيد الذي يمكن أن يفسد انطباع الوجبة المطبوخة جيدًا هو الخدمة السيئة. لمنع حدوث ذلك ، يجب على الموظفين خدمة الضيف في الوقت المحدد.

من أجل الأداء السليم للمطبخ ، من الضروري توصيل الأطعمة والمشروبات في الوقت المناسب بكميات كافية وبجودة مناسبة. يتتبع قسم المشروبات والأغذية الأطعمة والمشروبات الأكثر طلبًا ، ويبحث باستمرار عن فرص لتحديث التشكيلة.

يخدم قسم النقل الضيوف من خلال إحضارهم إلى الفندق ، وتوفير سيارات للسائحين لاستخدامها ، وضمان توصيل الطعام والمشروبات في الوقت المناسب.

تقدم مؤسسات المقامرة ومراكز الترفيه خدمات أعمال المقامرة لعملاء الفنادق ، مثل ماكينات القمار والكازينوهات وجميع أنواع الألعاب والترفيه. ينظم المركز الترفيهي اجتماعات متنوعة وحفلات موسيقية ورحلات استكشافية ودوائر مختلفة وفقًا لاهتمامات وهوايات الضيوف وما إلى ذلك. باختصار ، يعمل هذا القسم على جذب الضيوف للاستجمام النشط.

الخدمة التجارية تحلل نتائج الأنشطة الاقتصادية والمالية. رئيس الخدمة التجارية هو المدير التجاري. يشرف على تنظيم خدمات الولائم. يبحث ممثلو الخدمات التجارية عن اتصالات مع منظمي أحداث المؤتمر ، ومناقشة استخدام مباني الفندق للاجتماعات والمؤتمرات.

الخدمات الهندسية هي المسؤولة عن المعدات الفنية والمعدات الخاصة بالفندق (تكييف الهواء والتدفئة وما إلى ذلك).

تشمل الخدمات الهندسية:

• 1) كبير المهندسين.
• 2) خدمة الإصلاح الحالية ؛
• 3) خدمة تحسين الأراضي ؛
• 4) خدمة الاتصال.

تشمل قائمة خدمات الدعم خدمات الغسيل والبياضات وخدمات التنظيف والمستودعات.

تشمل الخدمات الإضافية الخدمات المدفوعة:

• 1) ساونا
• 2) حمام السباحة.
• 3) صالون تصفيف الشعر.
• 4) مقصورة التشمس الاصطناعي.
• 5) المنشآت الرياضية والوحدات الأخرى.

كما توجد أقسام فرعية مخفية في الفنادق. هذا هو قسم المبيعات والتسويق.

يمكن تقسيم مسؤوليات موظفي المبيعات والتسويق إلى أربع مجموعات ، بما في ذلك:

• 1) بيع منتج فندقي ؛
• 2) بيع خدمات تنظيم الندوات والمؤتمرات التجارية.
• 3) الإعلان ؛
• 4) العلاقات العامة.

يعمل قسم التسويق بتعاون وثيق مع الخدمة الإدارية. مهمة المسوقين هي البحث في السوق وتحديد الجزء الذي سيعملون فيه. كما يقومون بدراسة عمل منافسيهم وتحديد نقاط القوة والضعف لديهم. إذا كان الضيف بحاجة إلى أي شيء ، فإن الخدمة الإدارية لا تخبر القسم الذي يمكنه تلبية هذه الحاجة فحسب ، بل تُعلم أيضًا قسم التسويق.

قسم التسويق هو مركز تحليلي يجمع أنواعًا مختلفة من المعلومات ويبني إستراتيجية مبيعات بناءً عليها.

يتكون قسم المعلومات من أنظمة مقسمة إلى عدة وحدات.

وحدة المدير (نظام دعم إدارة الفنادق). يقوم بإنشاء التقارير تلقائيًا. يمكنك ، على سبيل المثال ، ضبط النظام لطباعة تقارير عن أنشطة الإدارات المختلفة في وقت معين.

وحدة الخدمة الإدارية. يقوم هذا النظام بجمع بيانات عن الحالة الفنية للغرف ، وحالة الغرف ، وأسعار الغرف ، والإشغال الحالي للفندق. بمساعدتها ، يتم حجز الضيوف وتسجيلهم ، ويتم تحديد العملاء المنتظمين. يمكننا القول أن الخدمة الإدارية تحتفظ بحساب شخصي للضيف ، مما يعكس التكاليف التي تكبدها الضيف في الغرفة ، ودفع ثمن الطعام في المطعم ، وتنظيف الملابس في منظف جاف ، وما إلى ذلك.

تم تصميم وحدة قسم الحجز للعمل الآلي لقسم حجز الغرف.

وحدة تقسيم الطاقة. يتلقى المطبخ المعلومات من الموردين ، من قسم خدمة الغرف إلى محطة المطبخ المركزية - أوامر من عملاء الفندق. يتم أيضًا نقل الأوامر من طوابق التداول.

وحدة قسم الخادمة. تُستخدم هذه الوحدة للحصول على معلومات حول حالة الغرف. يتم تعيين حالة كل رقم إلى "متوفر" أو "مشغول".

يقع قسم المعلومات ، كما كان ، خارج الفندق ، وبالتالي فهو غير مدرج في الشبكة الرئيسية لمجمع الفندق. العاملون في مجال المعلومات هم "موردو" نزلاء الفندق ، وبالتالي ليس لديهم صلة مباشرة بالأقسام الداخلية للفندق.

يشغل الرئيس مكانًا منفصلاً في أي مشروع فندقي. يتم اتخاذ القرارات ذات الطبيعة الإستراتيجية (التوجه نحو خدمات المنتجع ، إجراءات ونظام التسويات مع العملاء) من قبل المالك أو المدير العام أو مدير الفندق ، الذي يحتل المكانة الرئيسية في مجال الإدارة.

المدير العام أو المدير هو ممثل صاحب المشروع أمام طاقم الإدارة من جهة وضيوف المؤسسة من جهة أخرى.

بالإضافة إلى ذلك ، يحل المدير العام المهام المتعلقة بالأنشطة العامة للمؤسسة ، بما في ذلك تنفيذ السياسة المالية ، والتي تشمل تحديد حدود تكاليف الموظفين ، والحد الأقصى للمخصصات للاحتياجات الإدارية والاقتصادية ، وقضايا سياسة الشراء ، إلخ.

في الفنادق والفنادق الكبيرة للإشراف والرقابة على الموظفين على مدار الساعة ، هناك لجنة تنفيذية ومنصب المدير التنفيذي. يعد وجود لجنة تنفيذية أمرًا معتادًا بالنسبة للمؤسسات الفندقية ، حيث توجد حصة من رأس المال الأجنبي. تضم هذه اللجنة رؤساء أقسام مختلفة في المؤسسة الفندقية.

يتخذ رؤساء الأقسام الهيكلية القرارات داخل أقسامهم ويكونون مسؤولين أمام الإدارة العليا.

تتمتع الفنادق أيضًا بمستوى إداري متوسط ​​، والذي يتضمن خدمات إدارية معينة. لكل خدمة مدير ونائب مدير ومشرف ومضيفة.

في التسلسل الهرمي للإدارة بأكمله ، تحتل القيادة دورًا مهيمنًا. لكي تكون الإدارة المحلية أكثر فعالية ، من الضروري أن يكون لها عدة مستويات من الإدارة ، ويجب أن يكون هناك حد أدنى لعدد الوحدات.

في الممارسة الإدارية لصناعة الضيافة ، الأنواع التالية من الهياكل التنظيمية هي الأكثر شيوعًا:

· خطي.

· وظيفي؛

وظيفية خطية.

الهيكل التنظيمي الخطي للإدارة. تعكس الاتصالات الخطية في الفندق حركة قرارات الإدارة والمعلومات الواردة من ما يسمى بالمدير المباشر ، أي الشخص المسؤول بالكامل عن أنشطة الفندق (عادة ما يكون صغيرًا) أو أقسامه الهيكلية (الكبيرة). هذا هو واحد من أبسط هياكل الإدارة التنظيمية. يتميز بحقيقة أنه يوجد على رأس كل وحدة هيكلية رئيس يتمتع بجميع الصلاحيات ، ويقوم بجميع وظائف الإدارة (الشكل 1).

أرز. 1 - الهيكل الخطي للإدارة التنظيمية

كما يتضح من الشكل ، مع التحكم الخطي ، يكون لكل رابط وكل تابع قائد واحد ، تمر من خلاله جميع أوامر التحكم عبر قناة واحدة. في هذه الحالة ، تكون روابط الإدارة مسؤولة "عن نتائج جميع أنشطة الكائنات التي يديرونها. نحن نتحدث عن تخصيص المديرين لكل كائن ، كل منها يؤدي جميع أنواع العمل ويتخذ القرارات المتعلقة بإدارة هذا الكائن. نظرًا لأن القرارات في هيكل الإدارة الخطية تنتقل على طول السلسلة "من أعلى إلى أسفل" ، ويكون رئيس المستوى الأدنى للإدارة تابعًا لرئيس مستوى أعلى ، وهو نوع من التسلسل الهرمي لرؤساء معين يتم تشكيل التنظيم. في هذه الحالة ، يعمل مبدأ وحدة القيادة ، والذي يتمثل جوهره في أن المرؤوسين ينفذون أوامر رئيس واحد فقط. ولا يحق لهيئة الإدارة العليا إصدار أوامر لأي مؤدين ، متجاوزًا متفوق فوري.

هيكل الإدارة الخطية منطقي أكثر انسجاما ومعرفا رسميا ، ولكن في نفس الوقت أقل مرونة. يتمتع كل من القادة بالسلطة الكاملة ، ولكن قدرة محدودة نسبيًا على حل المشكلات التي تتطلب معرفة ضيقة ومتخصصة. الهيكل التنظيمي الخطي للإدارة له مزايا وعيوب.

مزايا نظام الإدارة التنظيمية الخطي:

1. وحدة ووضوح الأوامر ؛

2. اتساق أفعال فناني الأداء.

3. سهولة الإدارة (قناة اتصال واحدة).

4. مسؤولية محددة بوضوح ؛

5. الكفاءة في اتخاذ القرار.

6. المسؤولية الشخصية للرئيس عن النتائج النهائية لأنشطة وحدته.

عيوب نظام الإدارة التنظيمية الخطي:

1. متطلبات عالية للقائد ، الذي يجب أن يكون مستعدًا بشكل شامل لتوفير قيادة فعالة في جميع وظائف الإدارة ؛

2. عدم وجود روابط لتخطيط وإعداد القرارات.

3. الإفراط في المعلومات ، والعديد من الاتصالات مع المرؤوسين والرؤساء وهياكل التحول ؛

4. تركيز السلطة في الإدارة العليا.

الهيكل التنظيمي الوظيفي للإدارة. يتم تنفيذ الإدارة الوظيفية من قبل مجموعة معينة من الوحدات المتخصصة في أداء أنواع معينة من العمل الضروري لاتخاذ القرارات في نظام الإدارة الخطي (الشكل 2).

الفكرة هي أن أداء وظائف معينة يتم تعيينه للمتخصصين. في المؤسسة ، كقاعدة عامة ، يتم دمج المتخصصين من نفس الملف الشخصي في وحدات هيكلية (أقسام) ، على سبيل المثال ، قسم التسويق ، قسم الاستقبال والإقامة ، قسم التخطيط ، إلخ. وهكذا تنقسم المهمة العامة لإدارة المنظمة ابتداء من المستوى المتوسط ​​حسب المعيار الوظيفي. ومن هنا الاسم - هيكل الإدارة الوظيفية.

أرز. 2. الهيكل الوظيفي لإدارة المنظمة

توجد الإدارة الوظيفية جنبًا إلى جنب مع الإدارة الخطية ، مما يخلق تبعية مزدوجة لفناني الأداء.

كما يتضح من الشكل 2 ، بدلاً من المديرين العالميين (انظر الشكل 1) ، الذين يجب أن يفهموا ويؤديوا جميع وظائف الإدارة ، هناك طاقم من المتخصصين ذوي الكفاءة العالية في مجالهم والمسؤولين عن منطقة معينة (على سبيل المثال ، التخطيط والتنبؤ). مثل هذا التخصص الوظيفي لجهاز الإدارة يزيد بشكل كبير من فعالية الفندق.

مثل الهيكل الخطي ، فإن البنية الوظيفية لها مزاياها وعيوبها.

فوائد الهيكل الوظيفي:

1. كفاءة عالية من المتخصصين المسؤولين عن تنفيذ وظائف محددة ؛

2. إعفاء المديرين التنفيذيين من حل بعض القضايا الخاصة.

3. توحيد وإضفاء الطابع الرسمي وبرمجة الظواهر والعمليات ؛

4. القضاء على الازدواجية والتوازي في أداء الوظائف الإدارية.

5. تقليل الحاجة إلى المتخصصين.

عيوب الهيكل الوظيفي:

1. الاهتمام المفرط بتنفيذ أهداف وغايات وحداتهم ؛

2. صعوبات في الحفاظ على العلاقات المستمرة بين مختلف الخدمات الوظيفية.

3. ظهور نزعات مفرطة في المركزية.

4. مدة إجراءات اتخاذ القرار.

5. شكل تنظيمي مجمّد نسبيًا لا يستجيب للتغييرات.

يتم التخلص من عيوب كل من الهياكل الخطية والوظيفية إلى حد كبير من خلال الهياكل الوظيفية الخطية.

هيكل وظيفي خطي (المقر الرئيسي) لإدارة الفنادق. مع مثل هذا الهيكل الإداري ، يفترض المدير المباشر السلطة الكاملة ، الذي يرأس فريقًا معينًا. عند تطوير قضايا محددة وإعداد القرارات والبرامج والخطط المناسبة ، يساعده جهاز خاص يتكون من وحدات وظيفية (أقسام ، أقسام ، مكاتب ، إلخ) (الشكل 3).

في هذه الحالة ، تخضع الهياكل الوظيفية للوحدة لمدير الخط الرئيسي. ينفذون قراراتهم إما من خلال الرئيس التنفيذي أو (ضمن سلطتهم) مباشرة من خلال رؤساء الخدمات التنفيذية المعنيين.

أرز. 3. هيكل التحكم الخطي الوظيفي

وبالتالي ، فإن الهيكل الوظيفي الخطي يشمل وحدات خاصة تحت المديرين التنفيذيين.

البنية الوظيفية الخطية لها مزاياها وعيوبها.

مزايا الهيكل الوظيفي الخطي:

1. إعداد أفضل للقرارات والخطط المتعلقة بتخصص العمال.

2. تحرير المدير المباشر الرئيسي من تحليل تفصيلي للمشكلة ؛

3. إمكانية استقطاب مستشارين وخبراء.

مساوئ الهيكل الوظيفي الخطي:

1. عدم وجود علاقات وثيقة وتفاعل على المستوى الأفقي بين إدارات الإنتاج.

2. مسؤولية غير واضحة بما فيه الكفاية ، حيث أن الشخص الذي يعد القرار ، كقاعدة عامة ، لا يشارك في تنفيذه ؛

3. نظام مفرط التطور من الوصلات الرأسية ، أي الميل نحو المركزية المفرطة.

الهياكل التنظيمية المدروسة أساسية ويمكن تفصيلها فيما يتعلق بكائن تحكم محدد.

يتم تحديد الهيكل التنظيمي للمؤسسة الفندقية من خلال الغرض منها ، وسعة مخزون الغرفة ، وخصائص الضيوف وعدد من العوامل الأخرى.

قد يشمل الهيكل الإداري للمؤسسات الفندقية الكبيرة مناصب 5-6 مديرين مسؤولين عن وحدات وظيفية معينة (الشكل 4).

أرز. 4 - الهيكل التنظيمي التقريبي لمجمع فندقي كبير

هيكل هرمي نموذجي لإدارة الفنادقهو مبين في الشكل. خمسة.

يشير شكل الهرم في الشكل إلى أنه في كل مستوى حكومي لاحق ، بدءًا من الأسفل ، يوجد عدد أقل من الأشخاص مقارنة بالمستوى السابق.

أرز. 5. هيكل هرمي نموذجي لإدارة الفنادق

أعلى مستوى من إدارة الفندق يمثله صاحب الفندق والمدير العام اللذان يتخذان قرارات عامة ذات طابع إستراتيجي. في هذه الحالة ، يمكن أن يكون المالك فردًا أو شركة كاملة.